第一單元空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述(編輯修改稿)
2025-01-31 07:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 飛機(jī)剛起飛沒多久 ,就有呼喚鈴響起 ,陳蓉一看是老人同排的客人摁的 ,她立即跑過去看 ,只見老奶奶一雙惶恐的眼睛看著她 ,這時(shí)旁邊的旅客抱怨地說： 快把這收拾下 ,難聞死了 。 奶奶聽到后 ,頭埋得更低了 。 看到此情景 ,陳蓉心頭涌上一陣酸楚 ,在陌生的環(huán)境遭遇這樣的尷尬 ,自己還要忍受身體的不適 ,老人心里該有多難受啊 ,陳蓉立刻回到服務(wù)間準(zhǔn)備了一杯溫水和一些熱毛巾 ,來到老人面前 ,給奶奶把身上的嘔吐物擦干凈 ,讓老人喝點(diǎn)溫水 ,為了舒緩老人的情緒 ， 陳蓉一邊擦一邊輕聲地在老人耳邊說 :奶奶 ,沒關(guān)系的 ,有什么不舒服就跟我說 ,看到您我就想到我奶奶了 ,我奶奶跟您一樣也暈機(jī) 。 老人聽了這話 ,眼中閃動(dòng)著淚光 ,哽咽著一句話也說不出來 。 臨下飛機(jī)了 ,老人對(duì)陳蓉說道 ,我要是有個(gè)你這樣的孫女該多好啊 !陳蓉聽到這話一下也哽咽住了 ,但她立即甜甜地答道 :您就是我的奶奶啊 !老人聽完開心地下了飛機(jī) 。 從那以后 ,陳蓉更能體會(huì)這份工作真的很 美 ! 模塊一 空乘服務(wù)概述 模塊二 空中溝通概述 模塊三 空中服務(wù)溝通與播音概述 模塊三 空中服務(wù)溝通與播音概述 一、客艙表達(dá)基本用語 客艙表達(dá) ，是指服務(wù)過程中，乘務(wù)人員借助一定的詞匯、語氣、語調(diào)、身體語言表達(dá)思想、感情、意愿，與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反應(yīng)一定文明程度而又比較靈活的溝通方式。 機(jī)艙內(nèi)服務(wù)用語 主要涉及飛機(jī)結(jié)構(gòu)、航空概況、航空地理、旅游景點(diǎn)介紹、空中服務(wù)等幾個(gè)方面。 （一）空中服務(wù)常見語言 對(duì)旅客的稱呼 ? 一般稱 男士 為“先生”， 女士 為“小姐”、“太太” ? 重要旅客 稱呼：“首長”及職務(wù) ? 企業(yè)家 稱呼：“經(jīng)理”、“老板”、“老總”等。 客艙服務(wù)用語 ? 歡迎、早安、晚上好、您好、再見 ? “歡迎您登機(jī)?！薄罢?qǐng)問，您需要毛毯?jiǎn)?？? ? “請(qǐng)您跟我來。” ? “您想喝點(diǎn)什么？” ? “對(duì)不起，讓您久等了！” ? “請(qǐng)稍等，我會(huì)盡力為您解決?！? ? “謝謝您提的寶貴意見，我一定會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)反映。” ? “祝您旅途愉快！再見！” 客艙內(nèi)禁止使用的服務(wù)用語 ? 沒有了。 ? 供應(yīng)完了。 ? 沒辦法。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 不能放這兒。 ? 找我們乘務(wù)長。 ? 我不知道。 ? 等一會(huì)兒。 ? 還要避免說“摔”、“墜”等不吉利的詞匯。 特殊情況時(shí)服務(wù)用語 ? 跟我來（學(xué)）。 ? 服從我的命令。 ? 你必須這樣。 ? 聽從指揮。 ? 動(dòng)作快點(diǎn)兒。 ? 到這邊來。 ? 您好，歡迎。 Good morning (afternoon , evening) sir , wele aboard. ? 是，對(duì)。 Yes, I see. ? 請(qǐng)。 Please. ? 是，馬上就去。 Yes,I’m going away right now. ? 很報(bào)歉（對(duì)不起）。 I’m sorry. ? 讓你久等了。 Thank you for waiting (sir)。 ? 是，馬上給您拿來。 I’ll get one for you in just a moment. ? 打擾了（過意不去）。 Excuse me. ? 知道了（不知道）。 Yes, I kno
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