【文章內(nèi)容簡介】 直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動， 擺動幅度為 35厘米左右，雙臂外開不超過 30度。 步速要適中，男服務員步速為 110步 /分鐘，女服務員步速為 120步 /分鐘；步幅，男服務員 40厘米左右，女服務員為 35厘米左右。 不準與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說一聲：“請您讓一下”或“打擾一下，謝謝”。 不準成排并走，扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。 在過道，要靠一側(cè)行走，如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過。 引位標準 1．迎賓員見客人要先問好，接著禮貌地詢問客人是否預定，及其人數(shù)、單位、臺號、包間號、其它要求等。 2．問清客人上述事宜后，開始引位，用右手向客人示意，同時對客人說：“請跟我來”或“請這邊走”。 3．引領時，要走在客人右前方，距離客人 ，速度不可過快，要留意客人行走情況，邊走邊提醒客人注意轉(zhuǎn)彎或介紹本酒店的概況等。 4．人數(shù)較多的客人要引至不過分影響其他的一側(cè)，最好是靠里面的位置。 5．談生意的客人安排到較安靜的位置或包間中。 6．帶小孩的客人應根據(jù)小孩大小安排合適位置。 7．談戀愛的客人應安排在安靜而明亮的位置，最好是靠窗的位置。 8．穿著時髦、華麗的客人安排在餐廳較顯著的中心位置。 我們企業(yè)的禮儀標準有哪些？ 15176。 和 30176。 鞠躬 幫客人提行李 小心臺階指引 走姿標準 站姿 坐姿 培養(yǎng)員工做 “三雅人” ： 案例二： 一場沒有培訓師的培訓 ?企業(yè)員工的服務態(tài)度是積極的嗎？ ?企業(yè)員工的服務態(tài)度是主動的嗎？ ?企業(yè)員工的服務態(tài)度是熱情的嗎？ 一是員工的教育沒有 灌輸讓大家有自動自 發(fā)的做事的意識； 二是培訓、管理、有效 的機制不到位； 沒有積極的態(tài)度是因為 服務意識決定服務態(tài)度 良好的服務意識就是在服務工作中的主動、投入與關注并深入了解顧客的需求，提高對顧客的意識。 看看你有沒有這樣的標準 恰到好處的服務措施 親情化服務項目 熱情不過度 貼心不貼身 關心不打擾 規(guī)范不死板 為抽煙的客人準備 … 為咳嗽的客人準備 … 為帶小朋友的客人準備 … 為老人準備 … 規(guī)范服務用語手冊 ? 自動自發(fā)是有條件的： 第一、你必須把要求、規(guī)則講清楚；（標準） 第二、培養(yǎng)員工自動自發(fā)自覺的習慣； 第三、建立有效的機制。 例如： 溫泉 —— 跑動式服務 茶水服務延伸到廣場 門童服務 —— 提行李、遮陽傘延伸到停車場 下雨 —— 主動為客人打傘 當下級之間產(chǎn)生矛盾時 當下級工作進步顯著時 當下級受到委屈時 當下級崗位 薪酬變動時 當下級出現(xiàn)較大違紀時 當下級思想出現(xiàn)波動時 上級對下級的七必溝通 ?關注 —— 是指滿足顧客獨特的需要和需求。 ?這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 思考 ? 企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？ ?能針對不同客人提供個性化服務嗎？ ?來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎 ? 案例三、將親情化服務做到了極致 將親情化服務做到了極致 近年來，在中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級之際，有業(yè)內(nèi)專家提出“中國服務”的概念，對此，專家學者們有不同的理解，但無論如何，從質(zhì)量上講，“中國服務”一定是高于世界其他國家和地區(qū)的特有的服務，同時，從內(nèi)涵上講，“中國服務”一定包含東方情感化服務。對此，不僅作為中國溫泉度假酒店行業(yè)的典范，而且作為中國旅游業(yè)的一顆耀眼的新星，廣東從化碧水灣溫泉度假村以其服務實踐，對“中國服務”做了最好的詮釋！ 本人曾陪友人考察廣東從化碧水灣溫泉度假村（注：屬于暗訪，事先未通知酒店方）。當車輛到達酒店停車場后，立即有人上前為我們開門，并親切問候。我們想了解一下度假村的經(jīng)營管理情況，提出要見他們經(jīng)理或主管， 迎賓人員立即答應 ，隨后就有一個著黑色制服的管理人員前來廣場回答我們提出的有關問題。 這時，在溫泉部門口的一位迎賓員小姐見客人在太陽下站立談話， 馬上送來一把傘 ，關心地對客人說，“天很熱，我?guī)湍銈冋谝幌玛枴?。而另一位迎賓員則 主動用托盤為客人送來幾杯礦泉水， 關切地提醒客人喝點水降溫。 我暗自贊嘆這家酒店服務真好。然而，讓我感動的更好的服務還在后頭。 當我在溫泉部員工的引導下進入更衣室更衣時，一位員工 發(fā)現(xiàn)了我肩膀上貼的一塊膏藥， 立即關切地問道：“先生，您這里怎么了？” “哦，沒關系，是前段時間在一家景區(qū)滑草時不小心摔傷的?！? “哦，不要緊吧，小心點，我?guī)湍合聛?，不過泡溫泉對它的療養(yǎng)是有好處的 ??” 隨即，這位員工將我引導到溫泉池。 然而，事情并沒有到此結(jié)束。當我泡完溫泉再次來到更衣室準備更衣時，一位服務員拿著鑰匙為我打開更衣柜，并問道：“先生，請問您貴姓？” “姓劉” “您就是劉先生?。磕遣皇羌绨蚧輹r摔傷了？” “是啊，你怎么知道的？”，我記得剛才接待他的不是這位員工。 “哦，我們領班說的，我們都知道了。請您先不要換衣服，稍等一下。” 不一會兒，這位服務員回來了，手里拿了兩片傷痛膏藥，告訴我，“ 這是我們?yōu)槟鷾蕚涞母嗨?，我?guī)湍N上吧。 隨即親自為我將膏藥貼在肩膀部位，并關心地提醒我注意不要劇烈運動，注意保護好傷痛部位。我心里十分感動。 然而，事情還沒有結(jié)束。等我換好衣服準備離開時，這位服務員又來到了我身邊，這次，他手