如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù)4月福建酒店協(xié)會(huì)培訓(xùn)班-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)不是看來(lái)了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒(méi)有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)。組織行為學(xué)的理論告訴我們，員工快樂(lè)表現(xiàn)為滿意度高，工作滿意度高與工作績(jī)效是成正比的。 ? 創(chuàng)造友愛(ài)的人文環(huán)境。 ?在不同的環(huán)境中，員工說(shuō)哪些話比較合適? ?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的 ?應(yīng)該怎樣稱呼顧客 ? 標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) ●規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)手冊(cè) ●三百個(gè)怎么辦 ●兩百個(gè)見(jiàn)到服務(wù) ●溫泉養(yǎng)生服務(wù)五字經(jīng) ●餐飲服務(wù)七子訣 5．能幫助顧客嗎 ?服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎 ? ?員工如何指導(dǎo)顧客作出消費(fèi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議 ? ?企業(yè)員工都具備相關(guān)知識(shí)來(lái)保證提供對(duì)顧客的正確指導(dǎo)嗎？ ●各部門(mén)的養(yǎng)生寶典 ●各部門(mén)親情服務(wù)項(xiàng)目 及措施 ●正、反案例學(xué)習(xí) 具體措施 ?應(yīng)該如何處理顧客不滿 ? ?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? ?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客 ? ?顧客總是對(duì)的么 ?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 ? ●每日質(zhì)檢量化意見(jiàn)調(diào)查 ●每日一線部門(mén)主管以上 量化意見(jiàn)調(diào)查 ●每日營(yíng)銷部量化意見(jiàn)調(diào) 查 ●四個(gè)快速反饋 意見(jiàn)調(diào)查及處理機(jī)制 國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)： ? 對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度差，造成 94%顧客離去！ ? 因?yàn)闆](méi)有解決顧客的問(wèn)題，造成 89%顧客離去！ ? 每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷。 真是太不可思議了，他們?cè)谔幪幜粢鈱?duì)客人的服務(wù)信息啊！而且服務(wù)反應(yīng)如此之快真令人驚訝！ 然而，碧水灣的服務(wù)到此依然沒(méi)有結(jié)束。 然而，事情還沒(méi)有結(jié)束?！? “哦，不要緊吧，小心點(diǎn)，我?guī)湍合聛?lái)，不過(guò)泡溫泉對(duì)它的療養(yǎng)是有好處的 ??” 隨即，這位員工將我引導(dǎo)到溫泉池。對(duì)此，不僅作為中國(guó)溫泉度假酒店行業(yè)的典范，而且作為中國(guó)旅游業(yè)的一顆耀眼的新星，廣東從化碧水灣溫泉度假村以其服務(wù)實(shí)踐，對(duì)“中國(guó)服務(wù)”做了最好的詮釋！ 本人曾陪友人考察廣東從化碧水灣溫泉度假村（注：屬于暗訪，事先未通知酒店方）。 我們企業(yè)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 15176。 引位標(biāo)準(zhǔn) 1．迎賓員見(jiàn)客人要先問(wèn)好，接著禮貌地詢問(wèn)客人是否預(yù)定，及其人數(shù)、單位、臺(tái)號(hào)、包間號(hào)、其它要求等。 站立時(shí)應(yīng)留意與周圍同事的合作，要精神飽滿，表情自然，切不可呆若木雞，心不在焉。 （ 6）衣服紐扣要齊全，顏色、形狀要協(xié)調(diào)。 （ 7）指甲不可過(guò)長(zhǎng)，不準(zhǔn)涂指甲油。（ 19）共元，找您元，謝謝。 ? （ 12）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。（ 4）是我工作馬虎了，一定改正。（ 14）我馬上去辦。（ 8）主任。 ? 稱呼用語(yǔ)。（ 16）別客氣。（ 6）請(qǐng)坐（ 7）請(qǐng)稍等。我們只有建立一套自己企業(yè)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，才能使員工說(shuō)出職業(yè)化，那問(wèn)問(wèn)自己，我們企業(yè)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是什么？或者有沒(méi)有建立一套服務(wù)語(yǔ)言的流程呢？讓大家參考一家企業(yè)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)： ? 必須講普通話。 那什么是微笑服務(wù)呢？即服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，在面部表情上給人以愉快、真誠(chéng)、自然、熱情的表現(xiàn)。無(wú)論在大堂、水區(qū)、餐廳或是任何一個(gè)可以被服務(wù)人員看到的地方，你都會(huì)被悄然無(wú)聲地關(guān)注著，然后在你需要的時(shí)候，他們及時(shí)出現(xiàn)。 貼心之一：客房服務(wù)的溫心 不客氣地說(shuō)，國(guó)際五星酒店的客房也做不到這樣的服務(wù)。如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù) 分享人：李瓊?cè)A 2023年 04月 13日 培訓(xùn)提綱 ? 體驗(yàn)式親情服務(wù)的定義 案例一 ? 提供體驗(yàn)式親情服務(wù)對(duì)員工的必備要求 案例二 ? 體驗(yàn)式親情服務(wù)的核心 —— 做好顧客期望管理 ? 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上的個(gè)性化、親情化服務(wù)； ? 服務(wù)在客人開(kāi)口之前、又恰到好處的服務(wù)； ? 能給客人留下美好的回憶并讓其值得向親人、朋友傳頌的故事的服務(wù)。而在客房的有限空間里，你感受到的是無(wú)限的溫暖心懷的服務(wù)。 后記：一碗湯的感動(dòng) 因氣候不適，咳嗽，用早餐間隙服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，端來(lái)了一碗銀耳燉雪梨，告訴我潤(rùn)肺止咳，驚訝座位邊上并無(wú)服務(wù)人員，一問(wèn)原來(lái)因?yàn)樵谠绮团_(tái)選食時(shí)不住的小咳，注意到了。微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國(guó)飯店大王希爾頓先生常常問(wèn)自己的員工：“今天你微笑了嗎？”那問(wèn)問(wèn)我們自己？我們企業(yè)的員工每天都微笑了嗎？我們企業(yè)微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？管理者又有沒(méi)有天天訓(xùn)練員工的微笑呢？如果根本就沒(méi)有，又何談笑出職業(yè)化呢？難道就全憑經(jīng)理的一張嘴說(shuō)嗎？更有“神奇”的管理者在大廳上動(dòng)不動(dòng)手一背板著臉向員工說(shuō)：你們要微笑啊，小張?jiān)趺床恍Π?！自己兇巴巴的還讓別人笑，大家想想這樣又何談微笑服務(wù)，何談?wù)嬲\(chéng)待客，何談笑出職業(yè)化啊？我們要想讓員工笑出真誠(chéng)、笑出熱情、笑出自然，那必須在企業(yè)內(nèi)部建立我們的微笑標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)練習(xí)，讓員工形成習(xí)慣，發(fā)自內(nèi)心，看看一家企業(yè)的微笑標(biāo)準(zhǔn)： 微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。 ? 必須運(yùn)用禮貌用語(yǔ)， 充分使用 14字：“您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系”。（ 8）請(qǐng)?jiān)彛?9）請(qǐng)您走好。（ 17）您貴姓。 要求；笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。（ 9）科長(zhǎng)。（ 15）不，一點(diǎn)都不麻煩。（ 5）這完全是我工作上的失誤。 ? 餐廳日常服務(wù)用語(yǔ) ? （ 1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（ 2）請(qǐng)往這邊走。（ 20）請(qǐng)您簽單好嗎？（ 21）歡迎您常來(lái)。 （ 8）要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。 （ 7）指甲不可過(guò)長(zhǎng)，要常剪，要保持清潔。要做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。 2．問(wèn)清客人上述事宜后，開(kāi)始引位，用右手向客人示意，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)這邊走”。 和 30176。當(dāng)車輛到達(dá)酒店停車場(chǎng)后，立即有人上前為我們開(kāi)門(mén)，并親切問(wèn)候。 然而，事情并沒(méi)有到此結(jié)束。等我換好衣服準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，這位服務(wù)員又來(lái)到了我身邊，這次，他手里拿著一包用塑料袋包裝好的中草藥，告訴我， “這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的艾葉，可以治療您的肩傷” 。臨走時(shí)，一位服務(wù)員又送來(lái)了一張手寫(xiě)的紙條，上面寫(xiě)著針對(duì)我 腸胃不好的養(yǎng)生之道 。 ? 在不滿意的顧客中有 67%的顧客要投訴。 例如： 員工生日消費(fèi)券；姜
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1