【文章內(nèi)容簡介】 類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 查詢時(shí)限應(yīng) 60秒 判別標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 10月至 2023年 2月 平均查詢時(shí)長為 113秒 確認(rèn)情況 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 徐巍 負(fù)責(zé)人 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 4月 10日 完成日期 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 客戶查詢處理結(jié)果時(shí)間長 末端因素 要因確認(rèn)五 縮短客戶代表平均通話時(shí)長 鐵通天津分公司 10050客服中心 結(jié)果顯示： 客戶來電查詢處理結(jié)果時(shí)，需要由話務(wù)員通過電話形式詢問責(zé)任部門處理情況，造成通話時(shí)間長。 要因 時(shí)間 2023年10月 2023年11月 2023年12月 2023年1月 2023年2月 平均查詢時(shí)長 問題的查詢時(shí)長 ( 秒 ) 112 109 127 103 115 113 1121091271031156050 60 70 80 90 100 110 120 1302 0 0 7 年1 0 月2 0 0 7 年1 1 月2 0 0 7 年1 2 月2 0 0 8 年1 月2 0 0 8 年2 月要求時(shí)限制表人：趙曉萱 時(shí)間： 2023年 4月 查詢處理結(jié)果時(shí)長調(diào)查表 （秒） 2第一次調(diào)查 第二次調(diào)查 第三次調(diào)查 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查 確認(rèn)方法 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 客服系統(tǒng)每個(gè)界面運(yùn)行 平均耗時(shí) 2秒 判別標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 對(duì)客服系統(tǒng)界面運(yùn)行時(shí) 間統(tǒng)計(jì)，平均耗時(shí) 確認(rèn)情況 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 陳媛 負(fù)責(zé)人 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 4月 26日 完成日期 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 客服系統(tǒng)運(yùn)行速度慢 末端因素 要因確認(rèn)六 縮短客戶代表平均通話時(shí)長 鐵通天津分公司 10050客服中心 結(jié)果顯示： 系統(tǒng)的運(yùn)行速度符合判別標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2023年 4月，對(duì)客服系統(tǒng)運(yùn)行速度進(jìn)行了 3次實(shí)地跟蹤，每次抽取 100個(gè)樣本，測算出平均耗時(shí)為 。 客服系統(tǒng)運(yùn)行速度統(tǒng)計(jì)圖 非要因 制圖人：趙曉萱 時(shí)間： 2023年 4月 標(biāo)準(zhǔn)值 （秒） 要因確認(rèn)七 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 錄音抽查 確認(rèn)方法 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 客戶代表未按知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn) 回答比例 10% 判別標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 隨機(jī)抽取了 400條錄音 記錄，該比例為 % 確認(rèn)情況 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 徐靖 負(fù)責(zé)人 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 4月 24日 完成日期 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 客戶代表未按 知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)回答 末端因素 縮短客戶代表平均通話時(shí)長 鐵通天津分公司 10050客服中心 結(jié)果顯示： 未按標(biāo)準(zhǔn)回答比例為 ％符合知識(shí)庫解答標(biāo)準(zhǔn)的要求 。 錄音抽取知識(shí)庫解答標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查圖 非要因 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)回答 未按標(biāo)準(zhǔn)回答 調(diào)查總數(shù) 未按標(biāo)準(zhǔn)回答比例 判別標(biāo)準(zhǔn) 360 40 400 10% 調(diào)查情況 383 17 400 % %%%%%%%%%%%%%未按標(biāo)準(zhǔn)回答 判別標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)線 符合 10%的判別標(biāo)準(zhǔn) 制表人：趙曉萱 時(shí)間： 2023年 4月 要因確認(rèn)八 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 錄音抽查 確認(rèn)方法 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)，無法 操控客戶對(duì)問題的表述 判別標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 隨機(jī)提取了 400條錄音 記錄，該比例為 % 確認(rèn)情況 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 李娟 負(fù)責(zé)人 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 4月 25日 完成日期 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 客戶表述不清 末端因素 縮短客戶代表平均通話時(shí)長 鐵通天津分公司 10050客服中心 結(jié)果顯示： 客戶對(duì)問題的描述話務(wù)員無法操控，不會(huì)影響平均通話時(shí)長。 30370可以表述清楚表述不清錄音抽取客戶對(duì)問題的表述調(diào)查圖 占了總量的 % 大部分客戶都可以將問題表述清楚 非要因 制圖人：趙曉萱 時(shí)間： 2023年 4月 要因確認(rèn)九 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 對(duì)培訓(xùn)方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 確認(rèn)方法 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 全方位、全業(yè)務(wù)培訓(xùn) 判別標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 經(jīng)分析，目前培訓(xùn)方法 已達(dá)到了全方位培訓(xùn) 確認(rèn)情況 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 陳媛 負(fù)責(zé)人 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 5月 8日 完成日期 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 資費(fèi)套餐培訓(xùn)方法 單一 末端因素 目前培訓(xùn)方法： 專題培訓(xùn)、 質(zhì)檢培訓(xùn)、 知識(shí)庫培訓(xùn)、 班組培訓(xùn)、 公告便簽學(xué)習(xí) …… 縮短客戶代表平均通話時(shí)長 鐵通天津分公司 10050客服中心 結(jié)果顯示： 培訓(xùn)形式多樣化符合判別標(biāo)準(zhǔn)的要求。 非要因 要因確認(rèn)十 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 確認(rèn)方法 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 月平均培訓(xùn)次數(shù)應(yīng)達(dá)到 公司規(guī)定的 4次 判別標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 10月－ 2023年 2月 月平均培訓(xùn)次數(shù)為 確認(rèn)情況 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 張艷 負(fù)責(zé)人 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 2023年 5月 4日 完成日期 資費(fèi)套餐類自助語音 知識(shí)點(diǎn)少 末端因素 資費(fèi)套餐業(yè)務(wù)培訓(xùn) 次數(shù)少 末端因素 縮短客戶代表平均通話時(shí)長 鐵通天津分公司 10050客服中心 結(jié)果顯示： 業(yè)務(wù)知識(shí)不牢固，影響平均通話時(shí)長。 2023年