【正文】 鐵通天津分公司 10050客服中心 制表人：趙曉萱 時間： 2023年 10月 目標：月培訓(xùn)次數(shù)達到 4次 十、效果檢查 年月 通話均長 通話次數(shù) 服務(wù)小時數(shù) 2023年 10月 60435 1690 2023年 11月 57654 1756 2023年 12月 60506 1521 2023年 1月 52489 1437 2023年 2月 60034 1589 活動前 291118 7993 2023年 5月 68062 1531 2023年 6月 69331 1558 2023年 7月 63596 1398 2023年 8月 62023 1331 2023年 9月 60423 1265 活動后 355492 7083 平均通話時長活動前后統(tǒng)計表 縮短客戶代表平均通話時長 鐵通天津分公司 10050客服中心 效果檢查一：目標值檢查 制表人：趙曉萱 時間： 2023年 10月 措施實施后，平均通話時長從活動前的 ，降低到活動后的 。 達到并超過了我們活動制定的目標 縮短客戶代表平均通話時長 鐵通天津分公司 10050客服中心 8050556065707580859095100活動前 目標值 活動后（秒） 接通率 回訪 及時率 自動 服務(wù)率 人工 受理率 服務(wù) 態(tài)度 應(yīng)答 及時率 總體 評價 語音查詢滿意率 用戶滿意率 2023年，天津市行風(fēng)建設(shè)辦公室委托第三方對電信行業(yè)服務(wù)窗口向用戶進行問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果綜合評價為客戶對鐵通總體滿意率達到了 %，在電信行業(yè)名列第二。 縮短客戶代表平均通話時長 鐵通天津分公司 10050客服中心 效果檢查二：社會效益 序號 項目 頻數(shù) 累計 頻數(shù) 百分比 累計 百分比 1 資費套餐類問題 210 210 70% 70% 2 賬單類問題 35 245 % % 3 SP咨詢投訴類 問題 27 272 9% % 4 復(fù)雜營銷活動類 問題 19 291 % 97% 5 其他類問題 9 300 3% 100% 6 合計 300 —— —— —— 2023年 5月－ 2023年 9月的 300條超長通話記錄 縮短客戶代表平均通話時長 鐵通天津分公司 10050客服中心 效果檢查三：主要癥結(jié)檢查 序號 項目 頻數(shù) 累計 頻數(shù) 百分比 累計 百分比 1 帳單類問題 113 113 38% 38% 2 資費套餐類問題 89 202 30% 68% 3 SP咨詢投訴類 問題 49 251 16% 84% 4 復(fù)雜營銷活動類 問題 36 287 12% 96% 5 其他類問題 13 300 4% 100% 6 合計 300 —— —— —— 2023年 10月－ 2023年 2月的 300條超長通話記錄 結(jié)果表明，資費套餐類問題，已不是影響平均通話時長的主要癥結(jié)。 資費套餐 類問題 賬單 類問題 SP咨詢投訴類問題 復(fù)雜營銷類類問題 其他 類問題 制表人：趙曉萱 時間： 2023年 10月 11389493613030609012015018021024027030038% 68% 84% 96% 100% 100 80 60 40 20 0 頻數(shù)（次） N=300 累計百分比（ %） 帳單類 問題 資費套餐 類問題 SP咨詢投訴類問題 復(fù)雜營銷類類問題 其他 類問題 小組成員將實施措施上報公司、并納入標準化管理 。 十一、鞏固措施 序號 對策 措施 文件名 文號 檢查人 1 1 進行定期和不定期的業(yè)務(wù)知識采集和擴充 增加錄音采集頻數(shù)，收集客戶對業(yè)務(wù)需求 關(guān)于印發(fā)《客戶服務(wù)中心IVR管理流程》的通知 津鐵通客服 （ 2023） 31號 張艷 2 2 制定資料報送流程和管理制 度 完善信息報送考核制度 關(guān)于印發(fā)《 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)知識題庫管理辦法 》的通知 津鐵通客服 （ 2023） 48號 李娟 3 3 增加信息員的培訓(xùn)力度 制定考核辦法 關(guān)于印發(fā)《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理辦法》的通知 津鐵通客服 （ 2023） 51號 徐巍 4 4 完善內(nèi)部電子工單流程 規(guī)范內(nèi)部電子工單管理制度 關(guān)于印發(fā)《客服中心電子工單系統(tǒng)管理流程》的通知 津鐵通客服 （ 2023） 92號 陳媛 5 5 豐富資費套餐類的培訓(xùn)內(nèi)容 拓展資費套餐類的培訓(xùn)類型 創(chuàng)新資費套餐類的培訓(xùn)方式 關(guān)于印發(fā)《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理》的通知 津鐵通客服 （ 2023） 51號 馮楠 縮短客戶代表平均通話時長 鐵通天津分公司 10050客服中心 日期 指標 2023年 10月 2023年 11月 2023年 12月 目標值 平均通話時長 80 2023年 10月至 12月平均通話時長均達到目標值， 說明鞏固期間的效果是非常顯著的 制表人：趙曉萱 時間： 2023年 11月 小組對 2023年 10月、 11月 、 12月的鞏固期又進行了效果檢驗： 鞏固期 活 動 前 鞏 固 期 活 動 后 縮短客戶代表平均通話時長 鐵通天津分公司 10050客服中心 （秒） 序號 評價項目 自我評價 活動前 活動后 1 問題意識 3 2 改進意識 3 5 3 溝通交流 3 4 4 團隊精神 3 5 5 個人能力 4 5 總結(jié)和自我評價 制表人：趙曉萱 時間： 2023年 11月 制表人：趙曉萱 時間： 2023年 11月 012345問題意識改進意識溝通交流團隊精神個人能力活動前 活動后 縮短客戶代表平均通話時長 鐵通天津分公司 10050客服中心 為此，我們將 《 降低客戶投訴率 》 作為下一攻關(guān)課題 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH