【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 — 有別于訓(xùn)話、作報(bào)告 B、 雙向 —— 有別于單向聯(lián)系、指引與控制 C、 互動(dòng) —— 一致的結(jié)果由雙方共同造就 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： A、 溝通很容易 —— 溝通不容易，需要用心交流、換位思考并 勤運(yùn)用才行！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： B、 溝通易還原（不失真） —— 溝通容易失真，需要正確的方法并運(yùn)用反 饋方可！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客溝通 二、溝通存在誤區(qū)與事實(shí)： C、 溝通生來就會(huì) 或 生來就不會(huì) —— 溝通不在天生，而在于后天的學(xué)習(xí)！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客溝通 三、溝通有方法： A、 面對(duì)面、心聯(lián)心、同唱一首歌 —— 有效溝通、目標(biāo)一致、誠(chéng)信為本理念先行 B、 知識(shí)就是力量 —— 溝通的前提是掌握并運(yùn)用知識(shí) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客溝通 三、溝通有方法： C、 專業(yè)便是影響 —— 營(yíng)造良好的溝通形象與環(huán)境 D、 全程的溝通設(shè)計(jì) —— 管理好你的溝通過程：準(zhǔn)備、溝通、反饋 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客溝通 三、溝通有方法： E、 合適的方式與媒介 —— 掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書面語(yǔ)；面談、 電話、傳真與 Email等等 F、 不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù) —— 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過程！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客溝通 三、溝通有方法： E、 合適的方式與媒介 —— 掌握口語(yǔ)、體態(tài)與物品語(yǔ)、書面語(yǔ)；面談、 電話、傳真與 Email等等 F、 不斷學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提升溝通藝術(shù) —— 溝通是一個(gè)積累與提升的價(jià)值過程！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 溝通與談判 一流的提問 制定合適的問題 首先 ， 你想跟客戶建立一種關(guān)系 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 制 定 合 適 的 問 題 （ 1） 封閉式問題 ① 你是不是想買車呢 ？ ② 你能處理 10件以上的事么 ？ ③ 這幾種車哪個(gè)對(duì)你更合適 ？ （ 2） 開放式問題 ① 你今年的目標(biāo)是買什么車 ？ ② 你什么時(shí)候開始注意這個(gè)問題的 ？ ③ 系統(tǒng)運(yùn)作得如何 ？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 傳統(tǒng)的顧問式銷售中會(huì)提出了 4種類型問題：挖掘信息（ informational） 、 通過對(duì)話探詢 （ dialogueprobing） 、 多層次探詢 （ multilayer probing） 、 提出相反意見 （ countering） 。 在銷售拜訪中 ， 每種問題都有各自的目的和位置 。 每個(gè)設(shè)計(jì)出來的問題都是幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：獲取必要信息 、 通過對(duì)話和潛在客戶建立關(guān)系 、 掌握更多情況 、 具有更敏銳的洞察力 ，因而超出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 重新定義你的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 挖掘信息的問題 獲取潛在客戶公司的重要信息 。 這些問題和封閉式問題很象 ， 都是要具體事實(shí) 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 也都是在這些問題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作 。 首先 ， 這類問題并沒有使你勝過你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 常用的一些問題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車 ？ 這是人人都會(huì)問的 。 每個(gè)銷售拜訪都會(huì)問這種問題 。 這種挖掘信息的問題使你與其他銷售員沒什么不同 。 第二 ， 銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究 。 但是 ， 就算準(zhǔn)客戶肯幫忙， 他們也不愿替你做你該做的事 。 第三 ， 問這類問題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 回答這些問題對(duì)客戶沒有幫助 。 這倒不是說這類問題一點(diǎn)用也沒有 。 它可以幫你獲得從其它地方無法得到的信息 。 記住不要用錯(cuò)或用過頭 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 一般性問題 研究調(diào)查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題： 購(gòu)買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購(gòu)車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 通過對(duì)話探詢 如果這些問題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時(shí)段 ， 汽車銷售員應(yīng)該通過對(duì)話來探詢 ， 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 。 你會(huì)發(fā)現(xiàn) ， 通過對(duì)話探詢會(huì)引起對(duì)方做復(fù)雜的思考 ， 最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況 ， 使他更趨向于改變 ， 因?yàn)檫@些問題沒有現(xiàn)成的答案 ， 也不能只回答 “ 是 ” 或 “ 不是” 。 最重要的是，通過對(duì)話探詢可讓對(duì)方在比較兩種情況時(shí)進(jìn)行復(fù)雜思考，如你不問他“你是如何做購(gòu)買決定的？”而是問：“跟三年前比，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)情況對(duì)你做出購(gòu)買決定有沒有什么影響 ？” 通過對(duì)話探詢的作用 ① 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開始對(duì)話 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 應(yīng)付反對(duì)意見 如何處理反對(duì)意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對(duì)意見。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷。 處 理反對(duì)意見的幾個(gè)原則： 理解潛在客戶的觀點(diǎn) 。 ※ 回答時(shí)要放松 。 ※ 鼓勵(lì)一種解決問題的氣氛 。 ※ 建立解決問題的氣氛 。 ※ 要認(rèn)識(shí)到潛在客戶反對(duì)的是你的立場(chǎng) 、 你的產(chǎn)品或價(jià)格 ， 不是你本人 。 說話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問式的姿態(tài)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理反對(duì)意見的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見轉(zhuǎn)移開來 ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 處理這種情況的最佳方案有四個(gè)步驟： 與對(duì)方站在一邊 、 提問題 、 消除反對(duì)意見 、 驗(yàn)證并繼續(xù) 。 記?。悍磳?duì)意見沒有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 消除之后 ， 再回到剛才中斷的地方 。 只要你們兩個(gè)人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會(huì)