大客戶管理與關(guān)系營銷講義課件(編輯修改稿)
2025-01-30 07:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 階段 ? .約會階段 ? .信賴階段 ? .同盟階段 小組討論 ? 客戶發(fā)展階段的特點或標(biāo)志？如何進(jìn)一步發(fā)展？ ? 標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。 ? 常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。 、認(rèn)識階段 ? 有互動，以能將客戶邀請到第三方場所為標(biāo)志。 ? 如商務(wù)活動：主要指與客戶吃飯、喝茶等。 ? 本地參觀：邀請客戶到公司或產(chǎn)品使用基地參觀考察。 ? 技術(shù)交流：特定現(xiàn)場舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹會等形式。 ? 測試和樣品：向客戶提供測試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測試，或者向客戶提供樣品試用。 、約會階段 ? 以獲得客戶個人明確、堅定的支持為標(biāo)志。 客戶愿意參加一些私密性活動。 ? 聯(lián)誼活動：與客戶在一起舉行多種多樣的商務(wù)活動，活動包括聚餐、宴會、運動、比賽、娛樂等。 ? 家庭活動：與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動或邀請客戶參與自己的私人活動。 ? 異地參觀：邀請重要客戶參加異地旅游、參觀活動。 ? 貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。 、信賴階段 ? 客戶愿意采取行動幫助我們進(jìn)行銷售為標(biāo)志，例如提供內(nèi)部信息，牽線搭橋，決策時旗幟鮮明地表示支持。 ? 穿針引線：客戶幫助銷售人員引薦。 ? 成為向?qū)В合蜾N售人員提供源源不斷的情報。 ? 堅定支持：在決策時 ,能夠站出來堅定支持己方方案。 、同盟階段 ? 向老客戶銷售的費用和時間通常可以減半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎(chǔ)。 ? 老客戶的成本新客戶成本 老客戶事半功倍 ? 消除客戶不滿意的隱患。我們應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗收、開始使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確保客戶滿意度。 ? 利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并使其獲益。 ? 向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環(huán)，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑。 老客戶 ≠滿意 大客戶銷售訪談技術(shù) 一 .如何開發(fā)客戶的需求 幾乎是 完美 我有一 點點 不滿意 我的問 題越來 越大了 我 需要 立刻 改變 暗示需求 明確需求 機(jī)器設(shè)備難用 ， 解決問題 所花的費用 （對策的成本） 問題的嚴(yán)重性 , 危害性 天平二邊 結(jié)論：我們必須平衡的是問題的嚴(yán)重性與對策的成本。 價值等式 機(jī)器設(shè)備難用 ， 解決問題 所花的費用 問題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時，客戶不可能與你成交的！ 隱含需求的意義 ， 解決問題 所花的費用 問題嚴(yán)重 性 ,危害性 天平二邊 結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時問題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時，客戶與你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 機(jī)器設(shè)備難用 質(zhì)量不好 人員加班費用 人員培訓(xùn)費用 外包加工 隱含需求的意義 . 明確需求 隱含需求 如果這個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們客戶必須等。 當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞，其他操作就被迫停止了。 每一個小時出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會花去元 我需要你公司可以提供兩個小時的回應(yīng)時間，即售后服務(wù)。 你優(yōu)于現(xiàn)在的競爭對手 你競爭對手出現(xiàn)的問題 你的優(yōu)勢在哪里？ 用問問題 的方法， 了解客 戶的需求！ 、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息； 、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題； 、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦； 、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案； 問問題的技巧（） ? 何 人 ? 何 物 ? 何 地 ? 何 時 ? 為 何 ? 如 何 ? 多 少 目的 WHY 方法 How to do 地點 Where 數(shù)量 How much 內(nèi)容 What 對 象 Who 時間 When 、你問大問題，再問小問題； 、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題； 、問問題一定要有邏輯性； 、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題； 第一個 、你的產(chǎn)品能夠解決問題； 、一定要與對方的利益掛鉤； 第二個 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 ? 探索式問題 ? 引導(dǎo)式問題 問問題的種類 ? ? 廣泛性的問題可鼓勵客戶說話 . ? 比如 :什么 ?何時 ... ?為何 ?如何 ... ?何地 .
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