abh_1210_酒店企業(yè)營(yíng)銷部培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-30 03:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)順應(yīng)顧客的需求。 因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過(guò)程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差，都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。國(guó)外一位酒店專家說(shuō)得好：酒店銷售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。這也正是 “ 服務(wù)銷售 ” 的關(guān)鍵所在。 服務(wù)銷售重點(diǎn)： 是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo)，也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高度重視；殊不知，通過(guò)這種長(zhǎng)期的服務(wù)銷售工作，更為重要的是酒店可以據(jù)此建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來(lái)效益，更多的是為酒店帶來(lái)信譽(yù)，是客人對(duì)酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立客戶信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系，而且通過(guò)一線服務(wù)人員來(lái)加強(qiáng)與客人的溝通，使之在情感上對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感，進(jìn)而達(dá)到 “ 顧客零叛離 ” 的理想銷售境界。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店銷售市場(chǎng)，這是一筆無(wú)形的財(cái)富。這是服務(wù)銷售的最終目的。 服務(wù)銷售的重要補(bǔ)充手段： ? 及時(shí)、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對(duì)面的相處，所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來(lái)看素質(zhì)不僅相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問(wèn)題是在所難免的。對(duì)于問(wèn)題的存在，要求服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論， “ 只有投訴的客人才是酒店最忠誠(chéng)的客人 ” 。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來(lái)酒店的客人。因?yàn)橹挥锌腿送对V的問(wèn)題，酒店最重視，解決的最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國(guó)外有些企業(yè)會(huì)花重金購(gòu)買客人的意見，這正是出于對(duì)市場(chǎng)的全面考慮。 處理投訴應(yīng)把握三條原則： 一：是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，即真心實(shí)意幫助客人解決 問(wèn)題，這是基本原則； 二：是絕不與客人爭(zhēng)議，給足客人面子，吧 “ 對(duì) ”讓 給客人，這是基本技巧； 三：是善于引導(dǎo)平衡客人和酒店的利益，這是工作 標(biāo)準(zhǔn)。 俗話說(shuō)：不打不相識(shí)。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)的橋梁，也是良好的工作契機(jī)。酒店可以借助于此來(lái)完善服務(wù)
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