aai_1212_酒店企業(yè)營銷部培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-01-30 03:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn)，來順應(yīng)顧客的需求。 因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位的過程，任何一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。國外一位酒店專家說得好：酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。這也正是 “ 服務(wù)銷售 ” 的關(guān)鍵所在。 服務(wù)銷售重點： 是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。通過大量的、細致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟效益是短期目標(biāo)，也是立竿見影的，往往受到許多管理者的高度重視；殊不知，通過這種長期的服務(wù)銷售工作，更為重要的是酒店可以據(jù)此建立自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立客戶信息檔案，不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系，而且通過一線服務(wù)人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感，進而達到 “ 顧客零叛離 ” 的理想銷售境界。在競爭激烈的酒店銷售市場，這是一筆無形的財富。這是服務(wù)銷售的最終目的。 服務(wù)銷售的重要補充手段： ? 及時、妥善處理好顧客投訴。由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不僅相同，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問題是在所難免的。對于問題的存在，要求服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論， “ 只有投訴的客人才是酒店最忠誠的客人 ” 。酒店最怕那些有意見不投訴，悄悄離開，以后再也不來酒店的客人。因為只有客人投訴的問題，酒店最重視，解決的最快，客人不提的毛病，卻容易被忽視。所以國外有些企業(yè)會花重金購買客人的意見，這正是出于對市場的全面考慮。 處理投訴應(yīng)把握三條原則： 一：是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決 問題，這是基本原則； 二：是絕不與客人爭議，給足客人面子，吧 “ 對 ”讓 給客人，這是基本技巧； 三：是善于引導(dǎo)平衡客人和酒店的利益，這是工作 標(biāo)準(zhǔn)。 俗話說：不打不相識。投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣分，化解投訴是雙方進一步加深認(rèn)識的橋梁，也是良好的工作契機。酒店可以借助于此來完善服務(wù)和管理工作，重新獲
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