【文章內(nèi)容簡介】 度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報告公布，將有的菜品無污染證書公布。 建立推廣新火鍋新菜品的整體營銷制度，確保營銷成功度。 A 有宣傳海報。 B 有制作方法介紹。 C 有營養(yǎng)成分分 析。 D 有培訓(xùn)營銷員計劃。 E 有營銷策略介紹等一攬子整體營銷方案。 完成底料及若干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進(jìn)入大型超市。 在奧運(yùn)會前，北京各店開展 24 小時服務(wù)，搶占奧運(yùn)商機(jī)。 第六部分：標(biāo)準(zhǔn)化操作和食品安全。 目標(biāo)：用五年時間達(dá)成技術(shù)流程操作手段標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成菜品安全無污染，底料、料包生產(chǎn)達(dá)到國標(biāo)或地標(biāo)、行標(biāo)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批 產(chǎn)品 100%檢驗(yàn)合格。 一、產(chǎn)品菜品安全。 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗(yàn)合格。 底料、料包均按各類生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。 每批產(chǎn)品（底料、料包）均有權(quán)威部門檢驗(yàn)合格報告書。 各店建立菜品 24 小時留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時追溯和查驗(yàn)。 二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。 制作后堂所有菜品的《技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》。 制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示范光盤。 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。 第二節(jié) 海底撈 —— 用兵之道，攻心為上 核心提示 ：近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá) 20 萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨(dú)特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。 近年間，國內(nèi)火鍋市場迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá) 20 萬家，競爭愈演愈烈。而在這個“戰(zhàn)火紛飛”的市場上，“海底撈”卻以獨(dú)特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動，也為管理學(xué)界所矚目。 海底撈店員對顧客近乎寵愛的服務(wù)有口皆碑，而在店員溫言軟語和誠摯笑容的背后，是海底撈對員工無微不至的關(guān)懷和激勵?！坝帽溃バ?為上”，海底撈將這句話很好地用于營銷和管理，沒花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來的收益，僅去年一年海底撈火鍋近 50 家門店的營業(yè)額就達(dá)到 億元人民幣。 細(xì)致服務(wù)贏得回報 有人說海底撈的服務(wù)簡直是變態(tài)的，因?yàn)樗艿降脟樔恕? 海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊(duì)等餐的人和用餐的人一樣多。排隊(duì)等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因?yàn)榉?wù)員時不時會送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客可以悠然自得地享受免費(fèi)擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。等 上了飯桌，還有驚喜等著你：菜可以點(diǎn)半份 。飲料可以免費(fèi)續(xù)杯 。戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員馬上遞上絨布 。長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來??就連上洗手間都會有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點(diǎn)兒潤手霜”。 五花八門、細(xì)致入微的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值服務(wù)。幾乎所有光顧過海底撈的顧客都會死心塌地地成為它的回頭客。 情感投資換來忠誠 “服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì) 微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人?！焙?底撈的當(dāng)家人張勇說，要實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客服務(wù)。 在管理上，海底撈始終倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思。 據(jù)海底撈方面介紹，達(dá)到一定級別和工作年限后，公司會給員工的父母發(fā)放“父母補(bǔ)貼”，根據(jù)級別的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享孩子的進(jìn)步和榮耀 。所有員工租住的都是正式住宅小區(qū)公寓，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施，如 果員工是夫妻，還會安排單獨(dú)房間。只要勤快肯干，海底撈的每個服務(wù)員都有成為店長甚至地區(qū)經(jīng)理的機(jī)會，當(dāng)上門店經(jīng)理后可享受每年 萬元的子女教育補(bǔ)助。 在平均流動率 %的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，年流動率不到 8%。 服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。海底撈正是通過對員工的情感經(jīng)營，帶動了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠。 第三節(jié) 海底撈的管理智慧 傳奇 引子 在過去兩年里 , 海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點(diǎn)現(xiàn)象 , 吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位 教授對海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究 ,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員 ,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國的企業(yè) ,有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè) ,員工工時長、工作累、報酬低、勞資矛盾突出 ,經(jīng)常為人詬病。 本篇特稿卻告訴我們 , 即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè) , 一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣 ,充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績。 1994 年 ,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子 ,利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。 14 年過去 ,海底撈在全國 6 個省市開了 30 多家店 ,張勇成了 6000 多名員工的董 事長。張勇認(rèn)為 ,人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T , 單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑 ,但同時也壓抑了人性 ,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位 —— 大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程 ,等于只雇 了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力 ?心理學(xué)家的研究證明 ,當(dāng)人用心的時候 ,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是 ,“服務(wù)員都能像自己一樣用心”就變成張勇的基本經(jīng)營理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家 ?答案很簡單 :把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅 ,有空調(diào)和暖 氣 ,可以免費(fèi)上網(wǎng) ,步行 20 分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此 ,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生 ,換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校 , 為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母 ,優(yōu)秀員工的一部分獎金 , 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。 要讓員工的大腦起作用 ,除了讓他們把心放在工作上 ,還必須給他們權(quán)力。200 萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理 , 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因 , 只要員工認(rèn)為有必要 ,都可以給客人免費(fèi)送一些菜 ,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作 ,當(dāng)員工不僅 僅是機(jī)械地執(zhí)行上級的命令 ,他就是一個管理者了。按照這個定義 ,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司。 人是群居動物 ,天生追求公平。海底撈知道 ,要讓員工感到幸福 ,不僅要提供好的物質(zhì)待遇 ,還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴(yán) ,還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身 ,這些大孩子般的年輕人 ,獨(dú)立管理著幾百名員工 ,每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工 ,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可 ,普通員工如果做到功勛員工 ,工資收入只比店長差一點(diǎn)。 海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“ 造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核 ,只有兩個指標(biāo) ,一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實(shí)際需要的 110%配備員工 ,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本 ,穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。 北京是中國的政治文化中心 ,北京人又喜歡火鍋 ,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉 ,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到 ,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮??競爭激烈 ,消費(fèi)者笑 ,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過三年。 20xx 年 2 月 ,一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋 店也進(jìn)京湊熱鬧來了。 起初 ,他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意 ,人們對不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣?？蓻]過多久 ,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外 ,三伏天竟然有食客排長隊(duì) ! 要知道 ,北京的三伏天 ,溫度經(jīng)常高達(dá) 30 多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié) ,很多火鍋店這時要么提供別的菜式 ,要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺“ ,這不能不說是一個奇跡。這個奇跡的締造者就是 海底撈。 海底撈是何方神仙 ,竟有如此能耐 ?他靠什么招數(shù)贏得見多識廣的首都火鍋愛好者的青睞 ?問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客 ,你們?yōu)槭裁聪矚g海 底撈 ? “這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著有人給擦皮鞋 ,修指甲 ,還提供水果拼盤和飲料 ,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋 ,全都免費(fèi)啊 !” “這里跟別的餐廳不一樣 :吃火鍋眼鏡容易有霧氣 ,他們給你絨布 ,頭發(fā)長的女生 ,就給你猴筋套 ,還是粉色的 。手機(jī)放在桌上 ,吃火鍋容易臟 ,還給你專門包手機(jī)的塑料套?！? “我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字 ,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了 ,竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！?? 僅憑這些 ,就能在北京站住腳 ?開餐館的人都說 ,開一間店容易 ,開二家店難 , 開三間店不死才算有 本事。有人滿心疑惑 ,有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè) 了 ,同樣火爆 ,第三間店 ,第四間店?短短四年 ,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店 ,而且沒有一間加盟店。 俗話說 ,外行看熱鬧 ,內(nèi)行看門道。 20xx 年 ,百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店 ,并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭 ,旗下的肯德基和必勝客開遍全球 , 而當(dāng)時海底撈總共不過 20 家店 , 海底撈的創(chuàng)始人張勇說 :“這簡直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日 ,在百勝中國年會上 ,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時 ,被這些“大象學(xué)生” 追問了整整三個小時。 這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里 ,我們對海底撈各個級別的管理人員進(jìn)行了深入訪談 ,列席該公司的管理例會 ,安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個星期的服務(wù)員 ,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化 ,核實(shí)一些關(guān)鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究 ,以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。 一、用心創(chuàng)造差異化 1994 年 ,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子 ,利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。“我不會裝修 ,不會炒料 ,店址選在了街的背面 ,剛開始連毛肚是什么都不知道 ,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什 么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯 ,為了讓顧客滿意 ,送的比賣的還多。”張勇回憶道 ,“結(jié)果大家都說我的東西不好吃 ,卻又都愿意過來。”半年下來 ,一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。 “客人吃得開心 ,就會夸你味道好 ,但要是覺得你態(tài)度冷淡 ,就會說很難吃啊?！睆淖雎槔睜C起 ,張勇就意識到 ,做餐飲 —— 服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后 ,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來。 1999 年的一天 , 張勇的火鍋店來了一位西安人 , 覺得味道很好 , 吃完后對張勇說 : “到西安開一 家吧 ,西安人愛吃火鍋的很多?！睆堄戮瓦@樣開了第二家店 ,海底撈從此走出四川。 14 年過去 ,海底撈在全國 6 個省開了 30 多家店 ,擁有 6000 多名員工。 張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經(jīng)營中悟出 ,火鍋生意不同于其它生意 ,在這里每個客人都是半個大廚 ,不僅自己配調(diào)料 ,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品 ,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外 ,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激 ,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此 ,在地點(diǎn)、價錢和環(huán)境相似的情況下 ,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。 管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù) ,沒讀過大學(xué) ,沒受過任何管理教育的張勇 ,在根本不知道競爭差異化是何物時 ,竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略 ,而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。 怎么才能讓顧客體會到差異 ?就是要超出客人的期望 ,讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務(wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ,更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜 ,點(diǎn)菜 ,傳菜 ,做火鍋底料 ,帶客人煮菜 ,清潔到結(jié)賬 ,做過火鍋店每一個崗位的張勇深知：客人的需求五花八門 ,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和 服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑 ,但同時也壓抑了人性 ,因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價值的部位 大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程 ,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意 ,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器 ,論力氣和每個動作之間的偏差 ,根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦 ,因?yàn)樗袆?chuàng)造力。 服務(wù)的目的是讓顧客滿意 ,可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料 ,有人喜歡自己配 。有人需要兩份調(diào)料 ,有人連半份都要不了 。有人喜歡自己涮 ,有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯 ,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的