【正文】 但同時(shí)也壓抑了人性 ,因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位 大腦。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯 ,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){ ? 碰到牙口不好的老人 ,能不能送碗雞 蛋羹 ?讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度 ,只能讓一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。 那么 ,又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家 ? 張勇覺得這簡單得不能再簡單 :把員工當(dāng)成家里人。 你的姐妹千里迢迢來打工 ,外甥和侄子的教育怎么辦 ?不把這 個(gè)也安排好 ,她們不可能一門心思撲在工作上。與此相對(duì) ,許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為 100 萬元 ,30 萬元以下各店店長就可以簽字。為此 ,除了讓員工把心放 在工作上 ,還必須給他們權(quán)利。管理 3000 多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng) ,就是從門童、服務(wù)員一路做起來的。海底撈把員工視為手足 ,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。對(duì)他們來說 ,袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用 , 如果他每天都樂呵呵的 , 那是對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。讓人感到幸福 ,不僅要提供好的物質(zhì)待遇 ,還要讓人覺得公平。從偏僻的四川簡陽一路開到北京和上海 ,張勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競爭力 ,于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)變成了“把海底撈開到全國的每一個(gè)角落 ,做中國火鍋第一品牌。一個(gè)人在海底撈可以干 12 小時(shí) ,還笑著說不累 ,在別的餐館干 10 個(gè)小時(shí)就愁眉苦臉。海 底撈每個(gè)店都是上千平米 ,裝修至少幾百萬 ,有時(shí)上千萬。 像海底撈這樣規(guī)模的民營企業(yè)敢于把這么大的權(quán)力交給無親無故的下屬 ,絕對(duì)是鳳毛麟角的 ,正是這樣的授權(quán) ,袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤 ,正是這樣的錯(cuò)誤 ,才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心 。所以對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用 ,最好使用時(shí)給他們?nèi)?—— 讓他們被火燒 ,然后鳳凰涅盤。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn) ,也有要員工死記硬背的服務(wù)流程和手冊(cè)。有的服務(wù)員喜歡說話 ,他可以陪客人海闊天空 ,這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來 ,因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。 看到這里一定有讀者會(huì)問 ,難道海底撈不考核單店的利潤嗎 ?沒錯(cuò) ,不考核。很多投資銀行家的邏輯是 ,只要有了好的品牌 ,制度和流程 , 加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)。人類社會(huì)生生不息 ,人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解 。沒有像一般民營老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán) 。 第二 ,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。為了真實(shí)體會(huì)海底撈服務(wù)員的感受 ,她在那里做了一個(gè)星期的服務(wù)員。 苦之二：工作強(qiáng)度大 ,每天要走 10 公里。 客人進(jìn)店 ,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客 ,是家庭聚會(huì) ,朋友聚餐還是戀人約會(huì) ,這樣才能用合適的方式打招呼。 然而在海底撈工作 ,僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 對(duì)我來說 ,最大的苦惱可能就在于這里的約束太多?！蔽覀兘M一個(gè)已婚大姐對(duì)我說 :上班很開心 ,有時(shí)候在家里吵架了 ,心情不好 ,但一來店里 ,就會(huì)變得很開心。比如傳菜組的同事要上菜 ,我正好擋住去路 。 我的這些同事 ,絕大多數(shù)沒有受過高等教育 ,有些連小學(xué)都沒有讀完 ,但這并不妨礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì) ,比如時(shí)刻心懷感激。 雖然很累 ,可每天我都有迫不及待見到同事的沖動(dòng)。 還有一天 ,早晨擺好臺(tái)之后 ,一位同事突然拿起預(yù)留牌 ,把上面寫的信息擋起來笑，著問我 :訂座的客人叫什么名字 ?什么時(shí)間來 ?幾個(gè)人 ?我忐忑的回答完之后 ,他說可以給你打 80 分 ,這桌客人下午 1 點(diǎn)來 ,不是 12 點(diǎn) ,望著他那張笑嘻嘻的臉 ,我愣了 , 這么累 , 居然還玩這種小孩子的游戲 ?后來才知道這是他們店發(fā)明的培訓(xùn)方法。 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù) 員必須有良好的記憶力 ,不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜 ,還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。 苦之三：對(duì)反應(yīng)力要求極高。 中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候 ,一餓就沒了力氣 ,可我在最餓的時(shí)候 ,不僅要出力 ,還要看著別人大快朵頤。想成為百年老店 ,根基自然就要扎得更深一些 ,步伐自然就要邁得更從容一些。我們認(rèn)為 ,這兩位大師的觀點(diǎn)都沒有對(duì)錯(cuò) ,只不過說明了兩個(gè)并存的事實(shí) : 第一 ,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤 ,而且是最大利潤。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤作為考核指標(biāo) 。 的確 ,在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn) ,海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí) ,更多靠的是對(duì)人性的直覺理解 。流程 ,制度和資金都只不過是工具。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的 110%配備員工 ,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。 經(jīng)過一對(duì)一海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù) ,高高興興的工作。 人的思想成長和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。 幼時(shí)誰沒有聽過玩火的教導(dǎo) ,但又有誰沒玩過 ?只有燙過手 ,才知道火的厲害 , 讓人成熟的不是歲月 ,而是經(jīng)歷 ,難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān) ,因?yàn)樗缭缱尰馉C過手。他竟然能自嘲 !一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短 ,這是自信的表現(xiàn)。 我問袁華強(qiáng) ,每個(gè)店的選址也是你決定嗎 ? 他說 :“對(duì) !” 我望著這張娃娃臉 ,上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見的那種羞澀 ,心想 ,在諾大的北京和上海 ,要找一個(gè)合適開飯店的地方 ,就算對(duì)本地人也不是件容易的 事。那就是 :海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制 ,只有海底撈的人是沒法復(fù)制的 ,而這恰恰是海底撈的核心競爭力。這就是為什么很多顧客說 ,到海底撈吃飯很高興 ,因?yàn)樗麄兊姆?wù)員都愿意笑。 人不幸福 ,對(duì)別人就不可能友善 ,更談不上創(chuàng)造。他們不曾讀過大學(xué) ,但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。 學(xué)歷不再是必要條件 , 工齡也不再是必要條件。君視臣如犬馬 ,則臣視君如國人 。 第一 ,管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外 ,全部從服務(wù)員做起。在其他餐廳 ,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。如果親姐妹代你去買菜 ,你還會(huì)派人跟著監(jiān)督 嗎 ?當(dāng)然不會(huì)。 如果你的姐妹結(jié)婚了 ,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎 ?如果妹夫沒有工作 ,你能不替他著急 嗎 ?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡 —— 鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作 ,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。不懂規(guī)矩 ,會(huì)遭城里人的白眼。 為什么 ? 一個(gè) 家庭不可能每個(gè)人都是家長 ,但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn) , 因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。有人需要兩份調(diào)料 ,有人連半份都要不了 。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) ,更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。 1999 年的一天 , 張勇的火鍋店來了一位西安人 , 覺得味道很好 , 吃完后對(duì)張勇說 : “到西安開一 家吧 ,西安人愛吃火鍋的很多。“我不會(huì)裝修 ,不會(huì)炒料 ,店址選在了街的背面 ,剛開始連毛肚是什么都不知道 ,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什 么不滿意多陪笑臉。 俗話說 ,外行看熱鬧 ,內(nèi)行看門道。在這里等著有人給擦皮鞋 ,修指甲 ,還提供水果拼盤和飲料 ,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋 ,全都免費(fèi)啊 !” “這里跟別的餐廳不一樣 :吃火鍋眼鏡容易有霧氣 ,他們給你絨布 ,頭發(fā)長的女生 ,就給你猴筋套 ,還是粉色的 。 北京是中國的政治文化中心 ,北京人又喜歡火鍋 ,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉 ,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到 ,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮??競爭激烈 ,消費(fèi)者笑 ,火鍋店老板愁，很多火鍋店在北京活不過三年。海底撈知道 ,要讓員工感到幸福 ,不僅要提供好的物質(zhì)待遇 ,還要讓人感覺公平。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校 , 為員工解決子女的教育問題。張勇認(rèn)為 ,人是海底撈的生意基石。 服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì) 微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人。排隊(duì)等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因?yàn)榉?wù)員時(shí)不時(shí)會(huì)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客可以悠然自得地享受免費(fèi)擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，如果同行有幾個(gè)朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。 第二節(jié) 海底撈 —— 用兵之道，攻心為上 核心提示 ：近年間，國內(nèi)火鍋市場(chǎng)迅猛發(fā)展，全國火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá) 20 萬家，競爭愈演愈烈。 菜品均經(jīng)過無農(nóng)藥殘存檢驗(yàn)合格。 D 有培訓(xùn)營銷員計(jì)劃。 建立新菜品展示推介區(qū)（柜）。（標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法略）主要考核對(duì)分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時(shí)有效處理各店反映的技術(shù)問題；能否 配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時(shí)了解反饋餐飲信息動(dòng)態(tài)。 每年推出 1— 2 款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出 5— 10 款新菜品。 第三部分：新菜品開發(fā) 目標(biāo)：用五年時(shí)間在食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列： 一是健美食品系列（能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列）。應(yīng)著手用五年時(shí)間進(jìn)行更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點(diǎn)和裝修風(fēng)格、臺(tái)面設(shè)計(jì)風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計(jì)別致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器 皿，并將原來尚未統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。 捶煉企業(yè)口號(hào)：面向全體員工，“用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想”。 各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。 三、公司背景和依據(jù) 公司經(jīng)過十二年發(fā)展，擁有了一大批忠誠度高，能吃苦的員工隊(duì)伍 擁有了一個(gè)有理想、勤奮的管理團(tuán)隊(duì) 擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn) 擁有了支撐公司發(fā)展 的財(cái)力。 20xx 年海底撈榮獲由 CECA 國家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化 500 強(qiáng)的入選企業(yè)” 20xx 年 5 月 1 日海底撈北京石景山店開始試營業(yè)。 20xx 年 11 月 23 日 公司上海片區(qū)物流公司正式成立 20xx 年 12 月 7 日 公司在四川省烹飪協(xié)會(huì)和四川省飲食服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的川菜產(chǎn)業(yè) 20 年發(fā)展成就表 彰大會(huì)上，獲得“川菜發(fā)展最具發(fā)展?jié)摿ζ放啤薄? 20xx 年 11 月 成都分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。 20xx 年 3 月 海底撈西安分公司被陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選為“誠信單位” 20xx 年 4 月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城西關(guān)正街分店成立（西關(guān)店）。 20xx 年 5 月 公司在“非典”時(shí)期推出火鍋外賣，被中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目作為餐飲行業(yè)在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道。 現(xiàn)在的海底撈已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開了三十七家直營分店，每年還以五至七家遞增。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格不高。海底撈年?duì)I業(yè)額超過億元，純利潤超過千萬。 公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。 小米 /20xx121 第一節(jié) 海底撈 公司 介 紹 公司簡介 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994 年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新服務(wù)。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專人服務(wù)。 八八年七月，技校畢業(yè)后進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。 1999 年 4 月 西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開業(yè)。 20xx 年 11 月四川省簡陽市海底撈 餐飲有限責(zé)任公司鄭州第二分公司成立（紅磚路店）。 20xx 年 5 月四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京 第三分公司成立（勁松店）。 20xx 年 12 月 上海海底撈餐飲有限責(zé)任公司成立（上海吳中路店） 20xx 年 2 月 公司支持“陜西省慈善協(xié)會(huì)”對(duì)貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬元進(jìn)行義賣活動(dòng)。 20xx 年 12 月 26 日 鄭州紅專店新址位于鄭州市經(jīng)三路 15 號(hào)廣匯國貿(mào)大廈，面積共計(jì) 2500 米。 中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強(qiáng)了 工作的力度，隨著社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢(shì)磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動(dòng)人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。 第二步：用五年時(shí)間完成如下目標(biāo) 選料、擇料自動(dòng)化流水線作業(yè)。 用五年時(shí)間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 視覺識(shí)別系統(tǒng)。（張董事長早年接待客人的動(dòng)作） b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時(shí)不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。具體辦法途徑： 縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性，（在現(xiàn)有 100 個(gè)左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為 60 個(gè)）每月進(jìn)行菜品 更新。 形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊(duì)伍。 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營銷工作扎扎實(shí)實(shí)、有