【正文】 同事想把盤子放到回收柜里 ,而我恰好站在柜門口??我只好趕緊躲 ,但我總是得到一句真誠的“謝謝” ,沒有不耐煩的表情 ,也沒有責(zé)怪的眼神 ,我很難用語言描述當(dāng)時(shí)的感受 ,只是很感激他們給了我這樣的體驗(yàn)。 樂之二：時(shí)刻心懷感激。有了親身經(jīng)歷 ,我相信她說的是真心話。 在海底撈工作的樂 樂之一： 我從一堆笑臉中探出頭 ,不由地也笑了。例如工作時(shí)不能帶手機(jī) ,不能接電話。那天晚上喝多了的 是煙草局的副處長(zhǎng)??有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等 ,更有助于其他人記住 ,以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。第一個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)” ,主要內(nèi)容是回顧本周有哪些因素影響顧客滿意度。 苦之四：沒有好的記憶力是不行的。我剛剛機(jī)械地說出“歡迎光臨” ,許多同事卻能像見到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。午休最多只有一個(gè)小時(shí) ,我體驗(yàn)到了什么叫“一沾床就睡著”。 店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮 ,盡管如此 ,我雖然備受優(yōu)待 ,但依然感到體力不支。 海底撈的服務(wù)員每天 8 點(diǎn)到 8 點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里 ,打掃衛(wèi)生 ,擺臺(tái) ,一切收拾妥當(dāng)之后 ,各小組按不同時(shí)間吃早餐 , 10 點(diǎn)上早課 ,11 點(diǎn)迎接第一撥客人； 從 2 點(diǎn)半開始 ,自己服務(wù)的客人離店 ,我們便可以回宿舍休息； 3 點(diǎn)半回到店里 ,4 點(diǎn)左右吃飯 ,餐盤自取 ,速度要快 ,否 則來不及接待顧客； 4 點(diǎn)半開例會(huì) (也叫晚課 ),總結(jié)中午的營業(yè) ,交代晚間的服務(wù)要點(diǎn)； 5 點(diǎn)食客們就陸續(xù)到店； 晚飯一般要到 10 點(diǎn)多 ,累了一天 ,饑腸轆轆 ,狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺 ,這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。下面是她的記述 : 我在海底撈的“苦”與“樂”。 張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。要想事業(yè)繼續(xù) ,就必須不斷創(chuàng)造顧客。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得“美國總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克 ,他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。張勇沒有把賺錢放在首位 ,起碼現(xiàn)在沒有。靠的是對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解。張勇坦誠地告訴我們 ,在開第一間店時(shí) ,他并沒有想到這么多 ,全都是憑直覺做 ,這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來一點(diǎn)一滴摸索和積累下來的。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來者讓出空間。人才是生意的靈魂。可惜 ,這些手握大把資 金 ,滿腦商業(yè)模型 , 一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡 ,但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì) 操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們 ,恰恰不知道 : 人和生意 ,成長(zhǎng)都需要時(shí)間。 做過服務(wù)員的張勇知道 ,按目前的方式“造人” ,速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。張勇認(rèn)為 ,利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果 ,客戶和員工滿意了 ,利潤(rùn)自然就來了。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo) ,一是客人的滿意度 ,二是員工的工作積極性 。海底撈的很多具體服務(wù)方式 ,比如眼鏡布 ,手機(jī)套 ,免費(fèi)電話等等 ,這幾年被很多餐館效仿 ,可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn) —— 形似神離 ,因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。經(jīng)過一對(duì)一“師徒式”的單兵教練。但是 ,海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程 ,還有從心里相信雙手能改變命 運(yùn) ,大腦能想管理者那樣做判斷的。 為什么 ?海底撈的員工是在用“雙手改變命運(yùn)” ,而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。 可惜 ,大部分企業(yè)即使明白這個(gè)道理 ,也不會(huì)這樣做 ,因?yàn)檫@是要成本的 ,把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)驗(yàn)少的干部就意味著承擔(dān)他們決策出錯(cuò)的成本。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信 就是在這樣的授權(quán)下 ,通過體驗(yàn)自己決策的失誤和正確 ,體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來的。正是這樣的刻骨銘心 ,才能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。 我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。 我又問 :你們老板提不提意見 ? 袁華強(qiáng)說 :老板只參與和批準(zhǔn)每年開多少店的總計(jì)劃 ,至于具體在哪兒開店 ,什么時(shí)候開 ,裝修標(biāo)準(zhǔn) ,都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 其實(shí) ,“造”一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。 年僅 28 歲的袁華強(qiáng)是海底撈北京和上海區(qū)的總經(jīng)理 ,海底撈一共 30 多家店 ,在北京和上海就有 16 家 ,可見袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。 張勇認(rèn)為擴(kuò)張這事急不得 ,因?yàn)樗幸粔K“心病”沒解決。 ” 按照一般的連鎖經(jīng)營的商業(yè)邏輯 ,發(fā)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國第一火鍋品牌似乎并不難 ,因?yàn)樯虡I(yè)模式 ,管理團(tuán)隊(duì) ,中央廚房 ,原料基地 ,物流系統(tǒng)和服務(wù)流程都已日趨成熟 ,只要有充足的資金或者通過發(fā)展加盟店 ,就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。 社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的 ,笑與哭都會(huì)傳染。 晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。如果追求公平的天性遭受挫折 ,比如老板的小舅子對(duì)大家呼來呼去 ,一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金 ,剛來的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理??員工一定不會(huì)感到幸福。不僅如此 ,他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。店長(zhǎng)王 燕只有 22 歲 , 這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工 ,每天接待上千名顧客 ,每年創(chuàng)造幾千萬的營業(yè)額。他是農(nóng)村人 ,高中畢業(yè) ,19 歲加入海底撈 ,最初的職位是門童 ,現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。 后勤線 —— 新員工 —— 合格員工 —— 一級(jí)員工 —— 先進(jìn)員工 —— 辦公室人員或者出納 —— 會(huì) 計(jì)、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。那些被偷垮的餐館 ,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。 孟子有言 :君視臣如手足 ,則臣視君如腹心 。至今他還驕傲地說 ,我是超一 流服務(wù)員 ,可以一個(gè)人同時(shí)照顧 4 張臺(tái)。 兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。張勇的邏輯是 :客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道 ,如果客人對(duì)服務(wù)不滿意 ,還得通過經(jīng)理來解決 ,這只會(huì)使顧客更加不滿 ,因此把解決問題的權(quán)利交給一線員工 ,才能最大限度消除客戶的不滿意。不論什么原因 ,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜 ,甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。 40 多歲的張勇 ,如今已經(jīng)“半退休”。 把員工當(dāng)成家人 ,就要像信任家人那樣信任員工。張勇為什么要這樣做 ?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情 ,更重要的是信任。中國人含蓄 ,中國的農(nóng)民更含蓄 ,心里驕傲不好直說 ,卻說 :“這孩子有福氣 ,找到一家好公司 ,老板把他當(dāng)兄弟 !”難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是 ,海底撈在四川簡(jiǎn)陽建了寄宿學(xué)校 ,因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來自四川。 如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工 ,你一定擔(dān)心他們路不熟 ,會(huì)走丟 。如果員工是你的家人 , 你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎 ?不會(huì)！可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室 ,老板住樓上。張勇的答案是 : 讓員工把公司當(dāng)成家 , 他們就會(huì)把心放在工作上。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題 ,就需要大腦去創(chuàng)造了。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料 ,有人喜歡自己配 。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程 ,等于只雇了他的雙手。 怎么才能讓顧客體會(huì)到差異 ?就是要超出客人的期望 ,讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。 張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營中悟出 ,火鍋生意不同于其它生意 ,在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚 ,不僅自己配調(diào)料 ,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品 ,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。麻辣燙變成正式的火鍋店之后 ,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來?！卑肽晗聛?,一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。 一、用心創(chuàng)造差異化 1994 年 ,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽支起了四張桌子 ,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。次日 ,在百勝中國年會(huì)上 ,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí) ,被這些“大象學(xué)生” 追問了整整三個(gè)小時(shí)。很快海底撈第二間店開業(yè) 了 ,同樣火爆 ,第三間店 ,第四間店?短短四年 ,海底撈一口氣在北京開出了 11 間店 ,而且沒有一間加盟店。服務(wù)員看出我感冒了 ,竟然悄悄跑去給我買藥。 海底撈是何方神仙 ,竟有如此能耐 ?他靠什么招數(shù)贏得見多識(shí)廣的首都火鍋愛好者的青睞 ?問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客 ,你們?yōu)槭裁聪矚g海 底撈 ? “這里的服務(wù)很‘變態(tài)’?？蓻]過多久 ,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外 ,三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì) ! 要知道 ,北京的三伏天 ,溫度經(jīng)常高達(dá) 30 多度。海底撈這種以人為本 ,穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。沒有管理才能的員工 ,通過任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可 ,普通員工如果做到功勛員工 ,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。 人是群居動(dòng)物 ,天生追求公平。200 萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理 , 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不僅如此 ,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生 ,換洗被單。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程 ,等于只雇 了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力 ?心理學(xué)家的研究證明 ,當(dāng)人用心的時(shí)候 ,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。 14 年過去 ,海底撈在全國 6 個(gè)省市開了 30 多家店 ,張勇成了 6000 多名員工的董 事長(zhǎng)。北大光華管理學(xué)院兩位 教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究 ,甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員 ,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。 在平均流動(dòng)率 %的中國餐飲行業(yè)，海底撈近萬名員工，年流動(dòng)率不到 8%。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思。 情感投資換來忠誠 “服務(wù)的關(guān)鍵還在于人。戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，服務(wù)員馬上遞上絨布 。 海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊(duì)等餐的人和用餐的人一樣多。而在這個(gè)“戰(zhàn)火紛飛”的市場(chǎng)上，“海底撈”卻以獨(dú)特的“服務(wù)文化”勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動(dòng)，也為管理學(xué)界所矚目。 后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過程通過視頻在顧客就餐大廳展示。 各店建立菜品 24 小時(shí)留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問題時(shí)追溯和查驗(yàn)。 一、產(chǎn)品菜品安全。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店內(nèi)設(shè)專柜銷售；二步開設(shè)專店經(jīng)營；三步進(jìn)入大型超市。 C 有營養(yǎng)成分分 析。 將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無污染證書公布。 改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精美點(diǎn)菜冊(cè)。 目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營銷工作扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色；營銷工作效益顯著，每年成功推出一個(gè)新品種，每季度推出 5— 10 款新菜品。 b、每月對(duì)片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次考核。 形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)督隊(duì)伍。 提供針對(duì)顧客年齡，針對(duì)顧客性別，針對(duì)顧客體質(zhì)，針對(duì)季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。具體辦法途徑： 縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性，（在現(xiàn)有 100 個(gè)左右的菜品基礎(chǔ)上調(diào)整為 60 個(gè)）每月進(jìn)行菜品 更新。 b、建立海底撈 餐飲網(wǎng)站，增加網(wǎng)管人員，豐富網(wǎng)站內(nèi)容，做到隨時(shí)刷新。（張董事長(zhǎng)早年接待客人的動(dòng)作） b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無處不在，無時(shí)不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場(chǎng)。 視覺識(shí)別系統(tǒng)。 企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。 用五年時(shí)間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。 鍋選用環(huán)保安全的陶瓷制品。 第二步：用五年時(shí)間完成如下目標(biāo) 選料、擇料自動(dòng)化流水線作業(yè)。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。 中央加大了解決“三農(nóng)問題”的決心，增強(qiáng)了 工作的力度，隨著社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢(shì)磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動(dòng)人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速發(fā)展。地址位于上海市普陀區(qū)銅川路 1862 號(hào) 20xx 年 2 月 7 日 西安第六分店正式開業(yè)，地址位于西安市未央路凱鑫大廈 3 樓 20xx 年 2 月 18 日 我公司廣告語“來自四川的 ......，好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”在四川版權(quán)局獲得登記 20xx 年 3 月 15 日 成都分公司應(yīng)邀參加了由四川省質(zhì)量監(jiān)督局，成都市質(zhì)量監(jiān)督局舉辦的“共擔(dān)責(zé)任，共創(chuàng)和諧”的大型 展示活動(dòng) 20xx 年 3 月 2122 日 公司副總經(jīng)理茍軼群受中國聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)，前往三亞做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶服務(wù)始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡迎和高度肯定 20xx 年 4月 21 日 四川省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督宣傳服務(wù)中心授予我公司 20xx 年 質(zhì)量信譽(yù)同盟企業(yè)稱號(hào) 20xx 年 4 月 27 日 我公司選派的北京七店員工李瑜、北京二店員工陳正榮分別榮獲中國烹飪協(xié)會(huì)舉辦的“首屆全國餐飲 企業(yè)青年員工演講比賽”個(gè)人表演三等獎(jiǎng)及個(gè)人表演優(yōu)秀獎(jiǎng) ,同時(shí)公司以總分 分的成績(jī)榮獲本次比賽的團(tuán)體總分銅獎(jiǎng) 20xx 年 5 月 12 日 中國烹飪 協(xié)會(huì)授予我公司“中華名火鍋”稱號(hào) 20xx 年 5 月 22 日 鄭州第六分司正式開業(yè)，地址位于鄭州金水區(qū)經(jīng)三路與違五路交叉口 20xx 年 6 月 1 日 我公司天津第一分公司正式開業(yè)，地址位于天津市南開區(qū)西湖道 78 號(hào)人人樂商場(chǎng)樓 20xx 年 7 月 1 日 我公司上海第三分公司正式開業(yè)，地址位于上海市普陀區(qū)銅川路 1868 號(hào) 20xx