【正文】 附表三： 客戶檔案表 單位名稱 : 法定代表人 : 地址 : 電話 : 品嘗過 “ 紅掌門火鍋 ” 嗎 ? ① 沒有 。正確控 制毛利率和成本。 主持日常和定期的工作會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。 制定企業(yè)工資保險(xiǎn)福利計(jì)劃和預(yù)算，檢查監(jiān)督員工福利實(shí)施的情況。檢查員工的出勤狀況及個(gè)人衛(wèi)生情況。 負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。 （四） 采購(gòu)員（見采購(gòu)手冊(cè)） （五） 維修員（見維修手冊(cè)） （六） 庫管（見財(cái)務(wù)手冊(cè)） （七） 稽核 必須嚴(yán)格執(zhí) 行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認(rèn)真、踏實(shí)、負(fù)責(zé)。 （八）領(lǐng)班 掌握服務(wù)員的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向部長(zhǎng)匯報(bào)。必要時(shí)主動(dòng)上前介紹菜品。 工作中禮貌用語，客人離開時(shí)，并征求客人意見，向客人致謝，歡迎客人下次光臨。作好酒吧物品的領(lǐng)取、保管，保障正常用量的供給。 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）和后臺(tái)（廚房）的關(guān)系。 保安人員每天檢查安全工作，做到防火、防盜（清場(chǎng)后、檢查、巡視）。 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 遇到客人投訴，立即匯報(bào)。 當(dāng)班時(shí)間不得隨意離開收銀臺(tái)，應(yīng)集中精力做好本職工作，不允許其它任何為代做或幫做，否則，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，由當(dāng)班收銀員自行負(fù)責(zé)。 （十五）保潔員 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管各種清潔物品，衛(wèi)生用品經(jīng)常清點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充。 （二）員工招聘 通知各部門上報(bào)各崗位缸員人數(shù)做統(tǒng)計(jì)，分析企業(yè)內(nèi)部人力資源供給情況，確定缺員崗位，是否 能夠在企業(yè)內(nèi)部員工中補(bǔ)充，確定需要外部招聘的崗位和人數(shù)。 二、 考核內(nèi)容和分 值： 內(nèi)容：個(gè)人素質(zhì)、部門管理、其他任務(wù)完成情況三部分組成。 部門經(jīng)理績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 為改善員工的工作表現(xiàn)，加強(qiáng)和提高員工績(jī)效和公司績(jī)效，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來的成就感，擬訂考評(píng)方法，如下： 一、原則 客觀性：考評(píng)要客觀反映 員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、偏見等帶來的誤差； 公平性：對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)； 公開性：?jiǎn)T工應(yīng)知道自己的詳細(xì)考核結(jié)果。 d) 等級(jí) : A 等（優(yōu)秀） 100 分 — 85分 B 等（良好） 85 分 — 75分 C 等（一般 ） 75 分 — 60 分 D 等（較差） 60 分以下 六、績(jī)效考核不得列為 A 等者： ○1 遲到 3 次以上者（不含 3 次）； ○2 缺勤（不計(jì)原因）超過 3 天以上者（不含 3 天）； ○3 早退達(dá) 1 次以上者； ○4 曠工達(dá)半天以上者（含半天）； ○5 被書面警告、處分者； 七、績(jī)效考核直接加分情況： ○1 受到公司嘉獎(jiǎng)加者加 5 分； ○2 對(duì)公司營(yíng)運(yùn)提出可行性建議，并且取得很好的效益者加 10 分； ○3 及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中對(duì)公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的問題并上報(bào)上級(jí)者加 10 分； ○4 個(gè)人受到縣、區(qū)級(jí)、市級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)者直接列入 A 等； ○5 公司團(tuán)體獲得嘉獎(jiǎng)加 個(gè)人 10 分； 八、績(jī)效考核直接扣分情況： ○1 凡受到口頭警告者扣 5 分； ○2 受到記過扣 5 分； ○3 無故一次早退扣 2 分 ○4 曠工半天記一次扣 3 分，以此類推； ○5 第一類遲到一次扣 1 分；（第一類遲到為遲到在 5 分鐘以內(nèi)者） ○6 第二類遲到一次扣 2 分；（第二類遲到為遲到 5 分鐘以上但不超過 30 分鐘者） 其他： ○1 、考核結(jié)果只對(duì)考核負(fù)責(zé)人、被考核人、人力資源部、總經(jīng)理、執(zhí)行董事公開； ○2 、考核結(jié)果及考核文件由人力資源部存檔； ○3 、任何人不得將考核結(jié)果告訴無關(guān)人員。 四、 工傷等級(jí)劃分及指標(biāo)： 等級(jí)： A 類：（輕微傷）工傷費(fèi)用在 100 元以內(nèi)（含 100元）； B 類：（輕傷）工傷費(fèi)用在 100~300元以內(nèi)（含 300元）； C 類：（重傷）工傷費(fèi)用在 300 元以上。 三．基本工資的調(diào)整 1． 各店經(jīng)理依照不同職務(wù)、不同崗位，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的員工工資分配方案； 2． 對(duì)正式員工的薪酬晉級(jí)，各店經(jīng)理將考核人員名單上報(bào)公司人力資源部，由該部門經(jīng)理安排時(shí)間對(duì)該員工進(jìn)行員工定級(jí)考核評(píng)定； 3． 考核完畢，人力資源部經(jīng)理將《員工個(gè)人等級(jí)評(píng)定表》上報(bào)總經(jīng)理審批，經(jīng)總經(jīng)理同意后方可對(duì)該人員進(jìn)行工資調(diào)整，同時(shí)人力資源部將結(jié)果通知店經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)部； 4． 未經(jīng)以上程序，公司財(cái)務(wù)部按原工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)。以上假期如適逢公休日或上班 ，各店可安排補(bǔ)休。 福利品 公司員工每月可享受限額 10 元福利品待遇。 年終雙薪制 （ 1）本待遇適用于公司庫管、稽核、采購(gòu)員、維修工、銷售代表以及領(lǐng)班（含）以下員工，并與當(dāng)年各店經(jīng)濟(jì)效益掛鉤發(fā)放； （ 2）工齡年限計(jì)算方法按日歷年度計(jì)算，入店當(dāng)年未滿一年 者不予發(fā)放； （ 3）工齡計(jì)算基數(shù)以員工本人當(dāng)年月平均基本工資為準(zhǔn)； （ 4）公司就職一年（包括試用期）以上的員工，在年終領(lǐng)取薪金時(shí)，公司多支付半月工資；工作二年以上員工，公司多支付一個(gè)月工資，工作三年以上員工，公司多支付二個(gè)月工資。年假不含往返路時(shí)。 二．廚房勞動(dòng)用工制度 1． 招聘廚房人員必須堅(jiān)持貫徹 “ 品行正派、技術(shù)一 流、有創(chuàng)新精神 ” 的征聘原則； 2． 廚房人員面試，首先由廚師長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行人員技術(shù)考核，經(jīng)考核合格后，由該人員填寫《員工入職登記表》（內(nèi)容包括姓名、姓別、出生年月、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、工種、技術(shù)職稱、入職時(shí)間、工作簡(jiǎn)歷、家庭成員等情況），廚師長(zhǎng)簽署技術(shù)考核鑒定意見及確定工資標(biāo)準(zhǔn)，然后遞交店經(jīng)理審批。 （十四）員工住宿管理 部門經(jīng)理根據(jù)部門員工提出住宿申請(qǐng)?zhí)顚憽秵T工住宿申請(qǐng)表》，人力資源部審核，人力資源部將《員工住宿申請(qǐng)表》送發(fā)給宿舍管理員，員工到人力資源部辦理入住手續(xù) （十五）工傷處理 員工工傷管理暫行規(guī)定 一、 員工工傷界定： 因工損傷，是指企業(yè)員工在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)發(fā)生與工作相關(guān)的損傷，包括： 工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)，員工按正常操作規(guī)程從事指定的工作造成的損傷； 在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)，員工 雖未從事工作，但因?yàn)槠髽I(yè)酒樓原因造成的損傷； 在企業(yè)酒樓內(nèi)，員工因搶險(xiǎn)救災(zāi)而造成的工作傷害； 因履行工作職責(zé)而遭到人身傷害； 經(jīng)勞動(dòng)部門確定的其他工作損傷。每一等級(jí)為占各考核要素的比率。 取分原則：考核者在 A、 B、 C、 D 四等中按實(shí)際表現(xiàn)取其中一等級(jí) 實(shí)際各評(píng)分要素分?jǐn)?shù)合計(jì)為被考核人實(shí)際得分?jǐn)?shù)。 ○1 實(shí)習(xí)培訓(xùn)人員由部門經(jīng)理簽字，人力資源部核批； ○2 正式員工由部門經(jīng)理簽置意見，人力資源部核批； ○3 中層以上管理人員由部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部核審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)員工持人力資源部《離職通知書》到有關(guān)部門（所在部 門，財(cái)務(wù)部等）辦理手續(xù)，部門簽收員工名牌、工服、更衣柜鑰匙等，員工持有關(guān)離店手續(xù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，人力資源部檢查其他項(xiàng)目及結(jié)算費(fèi)用是否齊全，清算當(dāng)月工資，通知停發(fā)下月工資收回離職通知書，將有關(guān)手續(xù)資料存檔，備查上述手續(xù)應(yīng)在兩周內(nèi)完成，清除人事電腦記錄， （七）、員工升職 由部門根據(jù)本人的實(shí)際工作表現(xiàn)，填寫《員工升職申請(qǐng)表》，部門經(jīng)理填寫員工《鑒定表》并簽字，將兩份表格上繳人力資源部，人力資源部審核該部門的編制及定員情況，審核后在兩表上簽字，晉升為領(lǐng)班的申請(qǐng)報(bào)人力資源部審批，晉升為中級(jí)以上的申請(qǐng)由人力 資源部經(jīng)理審核上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，審批同意后填寫《員工變動(dòng)表》存檔，填寫《工資變動(dòng)表》一式三聯(lián)，《工資變動(dòng)表》交人力資源部經(jīng)理簽字，總經(jīng)理簽字，《工資變動(dòng)表》第一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，第二聯(lián)由人力資源部保存，第三聯(lián)存員工檔案，工資變動(dòng)自審批同意后的下月開始變動(dòng)，人力資源部填寫《晉升通知書》一式三聯(lián)：人力資源部、本人檔案、本部門各一聯(lián)，中級(jí)以下員工的升職要經(jīng)過升職培訓(xùn)： ○1 升職申請(qǐng)被批準(zhǔn)后，人力資源部和本部門對(duì)員工進(jìn)行升職培訓(xùn)； ○2 培訓(xùn)后部門經(jīng)理填寫《培訓(xùn)評(píng)估表》，簽字并報(bào)人力資源部； ○3 人力資源部審核培訓(xùn)結(jié)果，簽 字并報(bào)總經(jīng)理； ○4 人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果存檔備案； 人力資源部通知部門和員工本人有關(guān)正式升職的決定，人力資源部辦理各項(xiàng)升職檔案手續(xù)，并將材料存檔備案。 第三章 工作程序 （一）定崗定編 根據(jù)企業(yè)規(guī)模、檔次、目標(biāo)市場(chǎng)定位與企業(yè)決策層共同設(shè)計(jì)企業(yè)的職能部門種類和數(shù)目，將每個(gè) 職能部門科類和數(shù)目。填繳款單時(shí)，必須按不同收款形式填制，即現(xiàn)金、支票、外幣、簽單等，各填一份，發(fā)便財(cái)務(wù)作帳。 收銀員嚴(yán)格按結(jié)帳單上金額收款，款收妥后，收銀員必須蓋章，隨意涂改無效。 上班時(shí)控 制情緒，保持良好心態(tài)，笑臉迎人。 除執(zhí)行地區(qū)治安管理?xiàng)l例外，必須遵守以上條款。 每日上午 11： 30 分 — 下午 2： 30分，下午 5： 30分 — 9： 30分，保安人員在現(xiàn)場(chǎng)指揮車輛有秩序的停放。 嚴(yán)格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜品不予出堂。 搞好柜面、場(chǎng)地及物品清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理 各種廢瓶、罐、包裝物等。 留意常 客姓名，以增加客人的親切感。 及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)餐廳物品、設(shè)備損壞情況。 必須在當(dāng)天下午 5 點(diǎn)鐘以前 將收銀員所編制的日營(yíng)業(yè)明細(xì)表審核后交財(cái)務(wù)。了解客人對(duì)菜品的意見，建立客房檔案，妥善處理投訴及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的財(cái)產(chǎn)管理。 1 完成部經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，分析人力資源需求，合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)。 現(xiàn)場(chǎng)管理中，經(jīng)常性的對(duì)前臺(tái)、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)動(dòng)作正常。 根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬定更換食品的計(jì)劃并組織實(shí)施。 ○2 在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理 ○3 服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員 60％和服務(wù)員 40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○4 上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符 時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員 60％，傳菜劃單員 20％和服務(wù) 20％的責(zé)任 ○5 點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù) 50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○6 對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償 ○7 用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償 收尾工作 簽單類： ○1 收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具 ○2 服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方 ○3 值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣 經(jīng)濟(jì)賠償類： ○1 收銀員扎帳， 因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2 添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○3 酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)數(shù)，則將長(zhǎng)數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū) 休息?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。 把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時(shí)。對(duì)有興趣到娛樂場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。） 待客人坐定后 ，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。 桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。 ○3 傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。 （注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。 樓面清潔工 參加例會(huì) 按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。 開市中 按時(shí)到崗站位。 負(fù)責(zé)做好送客工作。 （注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。） 開市前 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。） 開市前 負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。 收市 完成上級(jí)指派的工作。 按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要求。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。 開市前的工作 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。 參加例會(huì) 召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)