電話使用技巧—汽車銷售人員的寶典(編輯修改稿)
2025-01-30 01:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 機終止客戶的敘述 ? 引導客戶回到投訴要點 ? 快節(jié)奏講明問題解決方案 ? 注意：不要征求客戶意見 ? 迅速退出后盡快解決 例如： “ 為了能盡快給您解決這一問題 ， 我想想您提幾個問題 ， 可以嗎 ？ ” “ 你的問題我已詳細了解了 ， 我會采取 … 種方式解決 ， 解決后我會盡快通知您 。 ” 21 ? 缺乏信任型 特點：對解決問題報以懷疑態(tài)度 如何應付缺乏信任型的打電話者： ? 聲明工作職責 ， 加強用戶信任 ? 表示對用戶的重視 ? 確認用戶所說的內(nèi)容 ? 明確解決方案與解決時限 ? 達成共識 例如：用戶只要求領導來接電話為他解決 ， 這時不要說領導開會或不在等理由 ， 而應說明： “ 作為公司客戶服務中心的一員 ， 我的責任就是將用戶的問題視為自己的問題來解決 ， 決不會因為領導在或不在而改變 ， 請您相信我 。 我會全力解決您所提出的問題 。 ” 22 ? 立竿見影型 特點：急性子用戶 如何應付立竿見影型的打電話者： ? 強調(diào)講明對用戶急迫心情的理解 ? 讓用戶了解我們的工作程序 ? 講明時限 ? 達成共識 例如： “ 針對您提出的問題我將采取 … 方式 ， 按照程序應該在 … 天才完成 ， 但我會盡快在 … 小時 （ 天 ） 內(nèi)解決 ， 之后我希望能再與您進行溝通 ， 請您觀察一下 。 ” 23 ? 推卸責任型 特點：掩蓋事實真相 如何應付推卸責任型的打電話者： ? 注意講明用戶事情根由 ? 指明解決地點及方法 ? 達成共識 ， 告知其相關服務 ? 注意講話嚴謹 例如：有的車主因使用不當或錯誤理解造成某項操作不能實現(xiàn) ， 卻認為是車子的問題或其他情況 。 我們可以說： “ 針對您提出的問題 ， 在一般情況下不應該出現(xiàn) ， 但由于我不能看到您所提供的狀態(tài) ， 不能恰當?shù)慕鉀Q ，為避免造成對您的誤操作或 … 問題誤會 ， 您可以開車來我們這里有專人為您解釋 。 ” 24 ? 發(fā)泄情緒型 特點：不停的咒罵 如何應付發(fā)泄情緒型的打電話者： ? 聆聽 ? 平息用戶情緒 ? 落實要求 ? 表示理解用戶心情及處理 ? 雙方認可解決方案并最終達成共識 ? 最后感謝用戶 例如：偶爾在電話中我們會遇到非常生氣的用戶 ， 以至于用我們無法說出的語言惡狠狠的指責你 。 對于這種來電我們首先聽清他的問題 ， 并首先要認定客戶是有理的 。 要有禮貌的說： “ 您的心情我非常理解 ， 我確實非常想幫助您 ，但是我不愿意您的這些情緒化的言語造成我們更多的誤解 ， 畢竟最終我們要解決您的問題 。 ” 可能使用戶的情緒太激動了 ， 甚至
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