【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通 業(yè)績(jī) 目 標(biāo) ， 組織業(yè)績(jī) 公布、表彰等組織創(chuàng) 新及 團(tuán)隊(duì) 建 設(shè) 活 動(dòng)自信（ 3）喜 歡 迎接挑 戰(zhàn)相信自己會(huì)成 為團(tuán)隊(duì) 中最出色的一個(gè)相信自己提供的 產(chǎn) 品和服 務(wù) 不一定是最好的，但一定是最適合客 戶 需求的班 長(zhǎng)電話銷 售代表人員選拔過(guò)程示例 提出選拔需求中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 22? 如何才能保障選拔出來(lái)的人員是符合選拔標(biāo)準(zhǔn) ? 在本項(xiàng)目中 , “基于行為 (Behavior Based Interview)”的原則來(lái)制定選拔計(jì)劃的 .我們希望在選拔過(guò)程中 ,TSR候選人能夠通過(guò)行為真實(shí)的反映其素質(zhì)和能力 .人員選拔過(guò)程 – 制訂選拔計(jì)劃及面試制訂基于行為 (Behavior Based Interview)的選拔計(jì)劃的成功要素執(zhí)行選拔面試的要點(diǎn)1. 平衡閱歷與潛力因素? 對(duì)于經(jīng)驗(yàn)少而很有潛力 ,及經(jīng)驗(yàn)豐富而性格方面并不適合的情況要慎重權(quán)衡2. 可將將來(lái)行為與評(píng)判結(jié)果追蹤對(duì)比3. 應(yīng)反映真實(shí)情況 , 不宜引導(dǎo)候選人回答4. 以目標(biāo)導(dǎo)向? 選拔的是最合適該崗位的人才 , 而不是評(píng)比最佳員工1. 要求基于被談?wù)叩恼鎸?shí)經(jīng)驗(yàn)? 提問(wèn)題中通常包括 “請(qǐng)用一次實(shí)際 …. 來(lái)說(shuō)明 “2. 避免 ,排除任何理想化的的陳述 , ? 不用 你認(rèn)為 ...“3. 需有不導(dǎo)致歧義的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)4. 評(píng)判結(jié)果應(yīng)該可量化中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 23? 并不是每個(gè)達(dá)到選拔標(biāo)準(zhǔn)的人員都能最終成為試點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的成員 , 我們還需要平衡各方面的利益 , 并綜合其領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn) , 以做到選拔出來(lái)的人員最合適新的崗位 .人員選拔過(guò)程 – 確定人選u1. 興趣u2. 對(duì)原有業(yè)務(wù)的沖擊u3. 職業(yè)發(fā)展u4. 對(duì)組織的影響u1. 素質(zhì)技能u2. 態(tài)度u3. 經(jīng)驗(yàn)u4. 歷史表現(xiàn)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 24問(wèn)題 1: 請(qǐng)您用普通話簡(jiǎn)述您的經(jīng)歷招聘工具之 聽(tīng)試題目問(wèn)題 2:概括復(fù)述一段誦讀的文字 （見(jiàn)測(cè)試讀本）問(wèn)題 3:被激怒后的反應(yīng)問(wèn)題 4:為什么您認(rèn)為您能勝任這個(gè)工作中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 25招聘工具之 聽(tīng)試題目 (續(xù) )測(cè)試讀本問(wèn)題 5:你向某顧客退推銷 CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點(diǎn)反應(yīng)，你如何一一解決？ (反應(yīng)速度及分析能力 ) 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 26招聘工具之 – 面試題目申請(qǐng)人的 ”傾聽(tīng) “能力?告訴我有哪一次因?yàn)?“ 認(rèn)真傾聽(tīng) ” 使你避免了一場(chǎng)麻煩?告訴我你曾經(jīng)注意到某次別人 ,包括你的老板 , 同事或家人如何認(rèn)真地傾聽(tīng)你所說(shuō)的話在 ”冷靜 ”方面 :? 告訴我你曾經(jīng)如何處理一件令你極度氣憤的事 ? 告訴我你曾經(jīng)如何對(duì)待一件對(duì)你十分不公平 ,不道德的事? 描述你過(guò)去曾經(jīng)幾乎失去控制的某一時(shí)刻是否具備 ”以客戶為中心 ”的思維或習(xí)慣? 告訴我曾經(jīng)有過(guò)的一次 , 別人沒(méi)能跟你做成生意 ,或者拒不接受你的推銷? 告訴我你印象比較深刻的一次 , 某個(gè)顧客讓你感到很不高興 , 你是如何處理的 ? 給我一個(gè)具體的例子，你曾經(jīng)前所未有地滿足了某個(gè)特定顧客的非常規(guī)的要求中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 27招聘工具之 – 面試題目（續(xù)）道德 /價(jià)值觀– 告訴我你曾經(jīng)是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個(gè)例子– 能舉例說(shuō)明你曾經(jīng)為你相信的正確的事挺身而出的事嗎 分清輕重緩急– 每個(gè)人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾經(jīng)遇到非常忙碌的一個(gè)例子 – 告訴我你曾給自己所定的個(gè)人努力目標(biāo)及采取的步驟。結(jié)果如何？– 告訴我你如何處理當(dāng)兩個(gè)人 , 比如兩個(gè)同事或兩個(gè)老板都需要你幫忙做事的時(shí)候– 描述某個(gè)時(shí)侯你的輕重緩急與上司的輕重緩急不一致的時(shí)候 . 你如何應(yīng)付？中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 28招聘工具之 – 面試題目（續(xù)）銷售方面 – 你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說(shuō)服了你的上司、同事、朋友 ？– 能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項(xiàng)東西，但沒(méi)有成功的例子嗎？ – 你對(duì)拿傭金如何看待 ? 什么樣的比例 (比如 70:30)你覺(jué)得比較能接受？ – 你多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)自己的財(cái)務(wù)進(jìn)行整理 ？ 毅力方面– 告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅(jiān)持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個(gè)例子 – 你有過(guò)曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過(guò)努力奮斗終于克服的事嗎 – 給我一個(gè)過(guò)去某個(gè)時(shí)刻當(dāng)其他人都失敗時(shí)只有你成功的例子 冒險(xiǎn)精神與結(jié)果導(dǎo)向方面– 告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價(jià)去達(dá)到目的的經(jīng)歷 – 舉出一個(gè)你曾經(jīng)冒險(xiǎn)的例子，覺(jué)得值得嗎？為什么？ 中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 29目錄? 呼叫中心的人員管理框架? 座席代表招聘挑選策略? 人員培訓(xùn)計(jì)劃? 人員輔導(dǎo)架構(gòu)? 人員激勵(lì)計(jì)劃? 人員監(jiān)測(cè)計(jì)劃? 試點(diǎn)地區(qū)人員能力與績(jī)效分析中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 30現(xiàn)場(chǎng)課堂文案? 項(xiàng)目組專家? 獨(dú)立培訓(xùn)師? 項(xiàng)目實(shí)施的通用教材? 產(chǎn)品相關(guān)的參考資料? 技能文獻(xiàn)? 頭腦風(fēng)暴? 分組討論? 專家座談? 監(jiān)控? 輔導(dǎo)班后專家文集 人員培訓(xùn)計(jì)劃中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 31培訓(xùn)效果評(píng)估? 方法（評(píng)估的方面）? 樣表培訓(xùn)需求確認(rèn)? 業(yè)務(wù)需求分析和員工培訓(xùn)需求調(diào)查? 培訓(xùn)目的和培訓(xùn)側(cè)重領(lǐng)域確認(rèn)培訓(xùn)計(jì)劃制定? 培訓(xùn) 目標(biāo)? 課程設(shè)計(jì) /選擇? 培訓(xùn)方式選擇? 培訓(xùn)預(yù)算和課程時(shí)間進(jìn)度制定培訓(xùn)活動(dòng)組織? 培訓(xùn)教材管理? 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)? 培訓(xùn)行政支持1 2 3 4課堂培訓(xùn)管理內(nèi)容進(jìn)行跟蹤記錄培訓(xùn)是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓(xùn)管理流程主要包括四個(gè)環(huán)節(jié)：培訓(xùn)需求確認(rèn)、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)活動(dòng)組織、培訓(xùn)效果評(píng)估。課堂培訓(xùn)管理流程中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 32員工培訓(xùn)需求調(diào)查? 員工希望的知識(shí)、技能培訓(xùn)需求調(diào)查? 員工的績(jī)效期望調(diào)查? 員工現(xiàn)有知識(shí)、技能和績(jī)效評(píng)估業(yè)務(wù)需求分析? 未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)崗位對(duì)知識(shí)、技能和績(jī)效的要求分析分析培訓(xùn)需求的主要差距? 分析員工現(xiàn)有知識(shí)、技能水平與業(yè)務(wù)需求之間的差距? 比較員工現(xiàn)有崗位績(jī)效與要求之間的差距確認(rèn)培訓(xùn)需求? 培訓(xùn)側(cè)重領(lǐng)域? 培訓(xùn)目的? 培訓(xùn)對(duì)象制定培訓(xùn)計(jì)劃? 培訓(xùn)目標(biāo)? 培訓(xùn)參加人員? 培訓(xùn)內(nèi)容和課程? 培訓(xùn)方法培訓(xùn)需求確認(rèn)要從業(yè)務(wù)需求和員工培訓(xùn)需求兩方面綜合考慮。培訓(xùn)需求確認(rèn)中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 33電話營(yíng)銷試點(diǎn)培訓(xùn)需求示例電話營(yíng)銷測(cè)試知識(shí) 電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)員： TSR師資：班長(zhǎng)或內(nèi)部講師培訓(xùn)內(nèi)容：? CDMA產(chǎn)品知識(shí)（ 2天）? CDMA手機(jī)知識(shí)（ 2小時(shí)）? 電話營(yíng)銷測(cè)試流程及報(bào)表培訓(xùn)（ 3小時(shí)）? 電話營(yíng)銷腳本訓(xùn)練（ 3小時(shí)）? 電話營(yíng)銷測(cè)試模擬聯(lián)系（ 6小時(shí)）? 電話營(yíng)銷測(cè)試內(nèi)部撥測(cè)（ 6小時(shí)）學(xué)員：班長(zhǎng)師資：埃森哲培訓(xùn)內(nèi)容：? 班長(zhǎng)基本管理理念與方法（ 6小時(shí)）? 電話營(yíng)銷測(cè)試流程及報(bào)表培訓(xùn)（ 3小時(shí)）? 電話營(yíng)銷腳本訓(xùn)練（ 3小時(shí)）學(xué)員：班長(zhǎng) TSR師資：埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司培訓(xùn)內(nèi)容：? 聲音塑造（ 3小時(shí)）? 電話營(yíng)銷基礎(chǔ)（ 9小時(shí)）? 座席代表心理健康（ 3小時(shí)）學(xué)員：配送人員師資：埃森哲 專業(yè)培訓(xùn)公司培訓(xùn)內(nèi)容：? 配送人員專業(yè)禮儀（ 3小時(shí)）本次電話營(yíng)銷培訓(xùn)需求分為電話營(yíng)銷測(cè)試知識(shí)和電話營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)兩大部分?！峨娫挔I(yíng)銷人員培訓(xùn)需求 .doc》中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 34班長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃示例培訓(xùn)類型 內(nèi)容描述 學(xué)員 講師 時(shí)間12月 7日人員輔導(dǎo) 人員輔導(dǎo)的目標(biāo)、內(nèi) 容及方法 電話銷售班長(zhǎng) 袁道唯 /田淑紅 12月 8日例會(huì)管理 如何組織和召開(kāi)例會(huì) 電話銷售班長(zhǎng) 袁道唯 /田淑紅報(bào)表和報(bào)告管理 呼叫中心常用報(bào)表管 理方法 電話銷售班長(zhǎng) 袁道唯 /田淑紅 有效溝通 如何有效通過(guò)各種手 段與上下級(jí)溝通 電話銷售班長(zhǎng) 袁道唯 /田淑紅班長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃班長(zhǎng)核心能力訓(xùn)練班長(zhǎng)管理理念與方法對(duì)呼叫中心管理的基本理念進(jìn)行闡述 ,介紹管理常用方法電話銷售班長(zhǎng) 袁道唯 /田淑紅中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 35班長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃示例培訓(xùn)類型 內(nèi)容描述 學(xué)員 講師 時(shí)間12月 8日模擬練習(xí) 通過(guò)角色扮演理解和運(yùn) 用腳本 電話銷售班長(zhǎng)、寧波 TSR 田淑紅撥測(cè)試驗(yàn) 通過(guò)給項(xiàng)目組成員打電 話檢驗(yàn)學(xué)員實(shí)戰(zhàn)能力 電話銷售班長(zhǎng)、寧波 TSR 田淑紅系統(tǒng) 充分利用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng) 、監(jiān)控和管理 電話銷售班長(zhǎng)、寧波 TSR 曾智輝 12月 9日流程 營(yíng)銷戰(zhàn)役流程介紹 電話銷售班長(zhǎng)、寧波 TSR 曾智輝報(bào)表 營(yíng)銷戰(zhàn)役報(bào)表及使用 電話銷售班長(zhǎng)、寧波 TSR 曾智輝 　營(yíng)銷戰(zhàn)役培訓(xùn)腳本 營(yíng)銷戰(zhàn)役腳本使用 電話銷售班長(zhǎng)、寧波 TSR 田淑紅班長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 36培訓(xùn)計(jì)劃制定方法? 確定培訓(xùn)費(fèi)用? 制定課程時(shí)間安排? 確定培訓(xùn)所在領(lǐng)域? 明確通過(guò)培訓(xùn)可以學(xué)到什么? 確定預(yù)期的培訓(xùn)效果（知識(shí)、技能等的改善程度等）? 針對(duì)不同培訓(xùn)目的和參加人員推出有針對(duì)性的課程組合