【文章內(nèi)容簡介】 溝通 業(yè)績 目 標 ， 組織業(yè)績 公布、表彰等組織創(chuàng) 新及 團隊 建 設 活 動自信（ 3）喜 歡 迎接挑 戰(zhàn)相信自己會成 為團隊 中最出色的一個相信自己提供的 產(chǎn) 品和服 務 不一定是最好的，但一定是最適合客 戶 需求的班 長電話銷 售代表人員選拔過程示例 提出選拔需求中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 22? 如何才能保障選拔出來的人員是符合選拔標準 ? 在本項目中 , “基于行為 (Behavior Based Interview)”的原則來制定選拔計劃的 .我們希望在選拔過程中 ,TSR候選人能夠通過行為真實的反映其素質(zhì)和能力 .人員選拔過程 – 制訂選拔計劃及面試制訂基于行為 (Behavior Based Interview)的選拔計劃的成功要素執(zhí)行選拔面試的要點1. 平衡閱歷與潛力因素? 對于經(jīng)驗少而很有潛力 ,及經(jīng)驗豐富而性格方面并不適合的情況要慎重權衡2. 可將將來行為與評判結(jié)果追蹤對比3. 應反映真實情況 , 不宜引導候選人回答4. 以目標導向? 選拔的是最合適該崗位的人才 , 而不是評比最佳員工1. 要求基于被談者的真實經(jīng)驗? 提問題中通常包括 “請用一次實際 …. 來說明 “2. 避免 ,排除任何理想化的的陳述 , ? 不用 你認為 ...“3. 需有不導致歧義的標準評判標準4. 評判結(jié)果應該可量化中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 23? 并不是每個達到選拔標準的人員都能最終成為試點團隊的成員 , 我們還需要平衡各方面的利益 , 并綜合其領導的意見 , 以做到選拔出來的人員最合適新的崗位 .人員選拔過程 – 確定人選u1. 興趣u2. 對原有業(yè)務的沖擊u3. 職業(yè)發(fā)展u4. 對組織的影響u1. 素質(zhì)技能u2. 態(tài)度u3. 經(jīng)驗u4. 歷史表現(xiàn)中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 24問題 1: 請您用普通話簡述您的經(jīng)歷招聘工具之 聽試題目問題 2:概括復述一段誦讀的文字 （見測試讀本）問題 3:被激怒后的反應問題 4:為什么您認為您能勝任這個工作中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 25招聘工具之 聽試題目 (續(xù) )測試讀本問題 5:你向某顧客退推銷 CDMA產(chǎn)品，顧客有以下幾點反應，你如何一一解決？ (反應速度及分析能力 ) 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 26招聘工具之 – 面試題目申請人的 ”傾聽 “能力?告訴我有哪一次因為 “ 認真傾聽 ” 使你避免了一場麻煩?告訴我你曾經(jīng)注意到某次別人 ,包括你的老板 , 同事或家人如何認真地傾聽你所說的話在 ”冷靜 ”方面 :? 告訴我你曾經(jīng)如何處理一件令你極度氣憤的事 ? 告訴我你曾經(jīng)如何對待一件對你十分不公平 ,不道德的事? 描述你過去曾經(jīng)幾乎失去控制的某一時刻是否具備 ”以客戶為中心 ”的思維或習慣? 告訴我曾經(jīng)有過的一次 , 別人沒能跟你做成生意 ,或者拒不接受你的推銷? 告訴我你印象比較深刻的一次 , 某個顧客讓你感到很不高興 , 你是如何處理的 ? 給我一個具體的例子，你曾經(jīng)前所未有地滿足了某個特定顧客的非常規(guī)的要求中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 27招聘工具之 – 面試題目（續(xù)）道德 /價值觀– 告訴我你曾經(jīng)是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個例子– 能舉例說明你曾經(jīng)為你相信的正確的事挺身而出的事嗎 分清輕重緩急– 每個人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾經(jīng)遇到非常忙碌的一個例子 – 告訴我你曾給自己所定的個人努力目標及采取的步驟。結(jié)果如何？– 告訴我你如何處理當兩個人 , 比如兩個同事或兩個老板都需要你幫忙做事的時候– 描述某個時侯你的輕重緩急與上司的輕重緩急不一致的時候 . 你如何應付？中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 28招聘工具之 – 面試題目（續(xù)）銷售方面 – 你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說服了你的上司、同事、朋友 ？– 能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項東西，但沒有成功的例子嗎？ – 你對拿傭金如何看待 ? 什么樣的比例 (比如 70:30)你覺得比較能接受？ – 你多長時間對自己的財務進行整理 ？ 毅力方面– 告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個例子 – 你有過曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過努力奮斗終于克服的事嗎 – 給我一個過去某個時刻當其他人都失敗時只有你成功的例子 冒險精神與結(jié)果導向方面– 告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價去達到目的的經(jīng)歷 – 舉出一個你曾經(jīng)冒險的例子，覺得值得嗎？為什么？ 中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 29目錄? 呼叫中心的人員管理框架? 座席代表招聘挑選策略? 人員培訓計劃? 人員輔導架構? 人員激勵計劃? 人員監(jiān)測計劃? 試點地區(qū)人員能力與績效分析中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 30現(xiàn)場課堂文案? 項目組專家? 獨立培訓師? 項目實施的通用教材? 產(chǎn)品相關的參考資料? 技能文獻? 頭腦風暴? 分組討論? 專家座談? 監(jiān)控? 輔導班后專家文集 人員培訓計劃中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 31培訓效果評估? 方法（評估的方面）? 樣表培訓需求確認? 業(yè)務需求分析和員工培訓需求調(diào)查? 培訓目的和培訓側(cè)重領域確認培訓計劃制定? 培訓 目標? 課程設計 /選擇? 培訓方式選擇? 培訓預算和課程時間進度制定培訓活動組織? 培訓教材管理? 培訓機構聯(lián)絡? 培訓行政支持1 2 3 4課堂培訓管理內(nèi)容進行跟蹤記錄培訓是呼叫中心培養(yǎng)、提高和鞏固員工技能的重要途徑。培訓管理流程主要包括四個環(huán)節(jié)：培訓需求確認、培訓計劃制定、培訓活動組織、培訓效果評估。課堂培訓管理流程中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 32員工培訓需求調(diào)查? 員工希望的知識、技能培訓需求調(diào)查? 員工的績效期望調(diào)查? 員工現(xiàn)有知識、技能和績效評估業(yè)務需求分析? 未來的業(yè)務發(fā)展對崗位對知識、技能和績效的要求分析分析培訓需求的主要差距? 分析員工現(xiàn)有知識、技能水平與業(yè)務需求之間的差距? 比較員工現(xiàn)有崗位績效與要求之間的差距確認培訓需求? 培訓側(cè)重領域? 培訓目的? 培訓對象制定培訓計劃? 培訓目標? 培訓參加人員? 培訓內(nèi)容和課程? 培訓方法培訓需求確認要從業(yè)務需求和員工培訓需求兩方面綜合考慮。培訓需求確認中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 33電話營銷試點培訓需求示例電話營銷測試知識 電話營銷基礎知識學員： TSR師資：班長或內(nèi)部講師培訓內(nèi)容：? CDMA產(chǎn)品知識（ 2天）? CDMA手機知識（ 2小時）? 電話營銷測試流程及報表培訓（ 3小時）? 電話營銷腳本訓練（ 3小時）? 電話營銷測試模擬聯(lián)系（ 6小時）? 電話營銷測試內(nèi)部撥測（ 6小時）學員：班長師資：埃森哲培訓內(nèi)容：? 班長基本管理理念與方法（ 6小時）? 電話營銷測試流程及報表培訓（ 3小時）? 電話營銷腳本訓練（ 3小時）學員：班長 TSR師資：埃森哲 專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)容：? 聲音塑造（ 3小時）? 電話營銷基礎（ 9小時）? 座席代表心理健康（ 3小時）學員：配送人員師資：埃森哲 專業(yè)培訓公司培訓內(nèi)容：? 配送人員專業(yè)禮儀（ 3小時）本次電話營銷培訓需求分為電話營銷測試知識和電話營銷基礎知識兩大部分?！峨娫挔I銷人員培訓需求 .doc》中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 34班長培訓計劃示例培訓類型 內(nèi)容描述 學員 講師 時間12月 7日人員輔導 人員輔導的目標、內(nèi) 容及方法 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅 12月 8日例會管理 如何組織和召開例會 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅報表和報告管理 呼叫中心常用報表管 理方法 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅 有效溝通 如何有效通過各種手 段與上下級溝通 電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅班長培訓計劃班長核心能力訓練班長管理理念與方法對呼叫中心管理的基本理念進行闡述 ,介紹管理常用方法電話銷售班長 袁道唯 /田淑紅中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 35班長培訓計劃示例培訓類型 內(nèi)容描述 學員 講師 時間12月 8日模擬練習 通過角色扮演理解和運 用腳本 電話銷售班長、寧波 TSR 田淑紅撥測試驗 通過給項目組成員打電 話檢驗學員實戰(zhàn)能力 電話銷售班長、寧波 TSR 田淑紅系統(tǒng) 充分利用系統(tǒng)進行監(jiān)聽 、監(jiān)控和管理 電話銷售班長、寧波 TSR 曾智輝 12月 9日流程 營銷戰(zhàn)役流程介紹 電話銷售班長、寧波 TSR 曾智輝報表 營銷戰(zhàn)役報表及使用 電話銷售班長、寧波 TSR 曾智輝 　營銷戰(zhàn)役培訓腳本 營銷戰(zhàn)役腳本使用 電話銷售班長、寧波 TSR 田淑紅班長培訓計劃中國聯(lián)通直復營銷世界風推廣項目 培訓材料169。 2023埃森哲版權所有，注意保密 . 36培訓計劃制定方法? 確定培訓費用? 制定課程時間安排? 確定培訓所在領域? 明確通過培訓可以學到什么? 確定預期的培訓效果（知識、技能等的改善程度等）? 針對不同培訓目的和參加人員推出有針對性的課程組合