銷售服務(wù)八步曲(編輯修改稿)
2025-01-28 09:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 ? 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 ? 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿時 ? 在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求 ? 如果顧客在試衣間里的時間太久，可以敲門進行詢問、提醒。 ? 如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客 協(xié)助試穿的基本步驟 — 試穿后 ? 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果 ? 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 處理異議 項目 要求明細 處 理 異 議 認同、理解顧客； 通過提問，了解顧客異議背后的動機； 有效的解決顧客的異議； 如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)； 如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品其他賣點上； 客戶異議意味著 … ? 對購買產(chǎn)生興趣 ? 對購買抗拒 ? 找借口脫身 ? 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處 異議處理的步驟 第一步：異議處理的開場 ? 認同 ? 理解 異議處理的步驟 第二步：了解異議的動機 ? 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？ ? 在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 ? 直接詢問顧客為什么 “為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” ? 以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議 “您認為價格貴了點？” 異議處理的步驟 第三步：有針對性的給予解釋 ? 如果是懷疑，提供證據(jù) ? 如果是缺陷，強調(diào)其他賣點 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 四類典型異議處理的基本要點 ? 價格類型異議 ? 品牌類型異議 ? 外觀類型異議 ? 功能質(zhì)量類型異議 價格類型異議 ? 關(guān)于價格異議的事實 ? 經(jīng)常因為價格而失去了一些生意 ? 不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議 ? 總會有一個比你更便宜的其它選擇 ? 今天的顧客比以往更加注重價格 價格類型異議 價格異議處理技巧 ? 顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議 ? 顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理 ? 拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇 ? 顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 品牌類型異議 ? 關(guān)于品牌異議的事實 ? 大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定； ? 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。 品牌類型異議 ? 品牌類型異議處理技巧 ? 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法； ? 抓住顧客的需求運用 FAB分析與競品進行對比； ? 處理時必須顯得對 ***品牌非常有信心。 外觀類型異議 ?關(guān)于外觀的事實 ?外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)； ?外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機 外觀類型異議 ? 外觀異議處理技巧 ? 如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定 ? 如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在意的特
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