世聯(lián)_豪宅客戶訪談專題分享_33ppt(編輯修改稿)
2025-01-28 08:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 . 訪談問卷設(shè)計(jì) 開放式問題適用情況 ： ? 核心問題比較明確，進(jìn)入深度訪談。 ? 可拋開不重要細(xì)節(jié)，或僅側(cè)面了解。 開放式問題優(yōu)點(diǎn) ： ? 可獲得有深度、廣度的信息（結(jié)合追問、提示的運(yùn)用）。 ? 有足夠的問卷空間來記錄信息，更尊重客戶，更專業(yè)。 15 本文件嚴(yán)格保密。 香蜜山案例借鑒 簡化問題，使問題更加直觀、形象，易于客戶填寫 。 第五部分 客戶基礎(chǔ)背景 關(guān)于您的家庭： □已婚無小孩 □已婚 1個(gè)小孩 □已婚 2個(gè)以上小孩 □單身未婚 □已婚與父母同住 □已婚有小孩與父母同住 □年老夫婦自住 □年老與子女同住 □年老與子女及第三代同住 □單親家庭 □其他 訪談問卷設(shè)計(jì) 關(guān)于您的家庭狀況： A 單身未婚 B 已婚無小孩 C 已婚無小孩與父母同住 D 已婚有 18歲以下小孩 E 已婚有 18歲以上小孩 F 已婚有小孩與父母同住 G 年老夫婦自住 H 年老與子女同住 I 年老與子女及第三代同住 J 單親家庭 K其他 16 本文件嚴(yán)格保密。 示卡 2 世聯(lián)號(hào)項(xiàng)目調(diào)查 Q2：您對(duì)哪個(gè)報(bào)紙廣告印象較深？ 示卡 1 世聯(lián)號(hào)項(xiàng)目調(diào)查 Q1：您對(duì)哪個(gè)戶外廣告印象較深？ 香蜜山案例借鑒 訪談問卷設(shè)計(jì) 示卡配合，使訪談內(nèi)容更加生動(dòng)形象 示卡配合問卷使用， 讓消費(fèi)者更理解調(diào)查問題，我們可以更充分、準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的想法。 示卡設(shè)計(jì)思路 。 —— 示卡文字的大小、排列便于閱讀，在選項(xiàng)排序上無特別的引導(dǎo)性； —— 示卡及其插冊(cè)整潔，圖片清晰。 17 本文件嚴(yán)格保密。 ? 訪談人員訪談前經(jīng)過細(xì)致培訓(xùn)， 尤其對(duì)于豪宅客戶要體現(xiàn)出專業(yè)性，才能保證在訪談過程與客戶平等交流。 ? 訪談人員最好是兩個(gè)人，一個(gè)主問、另一個(gè)筆錄，相互配合，以盡量原話記錄客戶的話語，更尊重客戶的信息。 ? 為保證對(duì)每個(gè)被訪對(duì)象都能順利訪談，訪談人員最好是男女搭配，以應(yīng)對(duì)不同性別的客戶。 訪談人員安排 訪談人員禮儀 儀容、儀表 ? 發(fā)型整齊 ? 口氣清新 ? 女士淡妝 行為舉止 ? 坐姿前傾，身體保持正直 ? 聲音溫和，不得大聲喧嘩 ? 手上禁止小動(dòng)作，如：轉(zhuǎn)筆，手托腮 ? 男式剃胡須干凈 ? 穿職業(yè)裝 ? 配戴工牌 體現(xiàn)出訪談人員的自信、職業(yè)、沉穩(wěn)； 表現(xiàn)出對(duì)豪宅客戶的尊重。 訪談籌備 4 18 本文件嚴(yán)格保密。 報(bào)告結(jié)構(gòu) 訪談前的準(zhǔn)備工作 訪談后的資料整理、分析 訪談過程中的溝通技巧 邀請(qǐng)目標(biāo)客戶接受訪談 引導(dǎo)客戶回答設(shè)定問題 訪談技巧小結(jié) 1 2 3 19 本文件嚴(yán)格保密。 我們希望通過訪談從客戶身上獲取信息，但豪宅客戶往往時(shí)間寶貴、來去匆匆，我們?nèi)绾尾蹲降剿麄兊臅r(shí)間？ 抓住一切機(jī)會(huì)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行訪談： 我比較多利用香蜜山客戶來售樓處簽約等候的時(shí)間對(duì)客戶訪談。 好處是： 不耽誤客戶時(shí)間，比較容易被客戶接受。 來簽約的客戶都是成交業(yè)主，訪談對(duì)象質(zhì)量有保障。 請(qǐng)求銷售代表協(xié)助： ? 在預(yù)約時(shí)請(qǐng)求銷售代表的幫助，可以訪談到更多的客戶。 ? 訪談之初，銷售代表對(duì)客戶、策劃人員有親和力的介紹， 對(duì)于客戶的交接、順利訪談很有作用，豪宅客戶尤為如此。 ? 訪談前，先與銷售代表了解被訪客戶的基本特征、 喜好及忌諱等，找到與客戶共同話題，使訪談更加順暢。 ? 拍攝客戶正面照片時(shí)，請(qǐng)銷售代表幫助提出合影要求更順暢 。 訪談技巧 如何現(xiàn)場(chǎng)邀約客戶接受訪談 1 20 本文件嚴(yán)格保密。 開場(chǎng)白很重要：“好的開始是成功的一半” ? 策劃訪談時(shí)，首問題：“您對(duì)我們的銷售服務(wù)有什么意見？對(duì)樓盤本身呢？” 豪宅客戶多為 3次以上置業(yè)者，通常對(duì)置業(yè)都很挑剔，對(duì)于“樓盤的意見”他們會(huì)有很多話題。 ? 我們利用香蜜山現(xiàn)有資源，為接受訪談的客戶準(zhǔn)備了一支“中國結(jié)”，在關(guān)鍵時(shí)刻贈(zèng)送給客戶，屢試不爽。 我們因鄭重承諾而有信譽(yù)： ? 豪宅客戶注重個(gè)人隱私，我們?cè)谙蚩蛻籼岢鲈L談要求時(shí)要申明：訪談內(nèi)容，我們?yōu)槟鷩?yán)格保密。消除客戶的后顧之憂，使訪談進(jìn)行順利。 訪談技巧 1 如何現(xiàn)場(chǎng)邀約客戶接受訪談 21 本文件嚴(yán)格保密。 城市山谷案例借鑒： ?話題引導(dǎo)。 對(duì)于豪宅客戶，他們有自己熟悉的知識(shí)范圍，當(dāng)訪談?wù)叽蜷_話題，客戶就會(huì)滔滔不絕。 ?順勢(shì)插入。 在訪談過程中，盡量不要打斷客戶的話題，給予充分尊重，順勢(shì)插入問題。 ?避免重復(fù)提問。 大部分豪宅客戶的文化層次都很高，對(duì)于我們需要了解的問題，他或許不會(huì)正面回答，訪談人員需要認(rèn)真聆聽，從客戶的話語中，意會(huì)出答案，避免重復(fù)提問。 訪談技巧 2 如何引導(dǎo)
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