世聯(lián)_豪宅客戶訪談專題分享_33ppt-文庫吧在線文庫
【正文】 定訪談方案 設(shè)計(jì)訪談問卷 1 2 3 訪談籌備 4 4 本文件嚴(yán)格保密。 策略指導(dǎo)。 客戶訪談流程 客戶訪談流程 、收集數(shù)據(jù) 及分析 思路與方案 大綱、問卷 目的 ，明確訪談的目的， 及最終需要留下的成果（如客戶照片、外貌衣著描述、動(dòng)作神態(tài)描述等），才能有針對(duì)性的制作問卷和進(jìn)行記錄。 3 本文件嚴(yán)格保密。因此，可舉辦例如財(cái)富經(jīng)濟(jì)論壇等的活動(dòng)邀請(qǐng)客戶上門。 調(diào)動(dòng)資源、尋求幫助約請(qǐng)目標(biāo)客戶接受訪談，例如：制造事件和舉辦活動(dòng)吸引豪宅客戶。 ? 指導(dǎo)銷控及后期客戶引導(dǎo)。 9 本文件嚴(yán)格保密。 該階段的客戶訪談應(yīng)該盡可能多的搜集信息，因此在問卷設(shè)計(jì)上問題應(yīng)盡量全面、問題的答案范圍應(yīng)盡可能廣。 ?開放式問卷的銜接較為重要，需注明目的及重點(diǎn)。 香蜜山案例借鑒 問卷設(shè)計(jì)滿足填寫、編碼、數(shù)據(jù)處理的要求。 第五部分 客戶基礎(chǔ)背景 關(guān)于您的家庭： □已婚無小孩 □已婚 1個(gè)小孩 □已婚 2個(gè)以上小孩 □單身未婚 □已婚與父母同住 □已婚有小孩與父母同住 □年老夫婦自住 □年老與子女同住 □年老與子女及第三代同住 □單親家庭 □其他 訪談問卷設(shè)計(jì) 關(guān)于您的家庭狀況： A 單身未婚 B 已婚無小孩 C 已婚無小孩與父母同住 D 已婚有 18歲以下小孩 E 已婚有 18歲以上小孩 F 已婚有小孩與父母同住 G 年老夫婦自住 H 年老與子女同住 I 年老與子女及第三代同住 J 單親家庭 K其他 16 本文件嚴(yán)格保密。 訪談人員安排 訪談人員禮儀 儀容、儀表 ? 發(fā)型整齊 ? 口氣清新 ? 女士淡妝 行為舉止 ? 坐姿前傾，身體保持正直 ? 聲音溫和，不得大聲喧嘩 ? 手上禁止小動(dòng)作，如：轉(zhuǎn)筆，手托腮 ? 男式剃胡須干凈 ? 穿職業(yè)裝 ? 配戴工牌 體現(xiàn)出訪談人員的自信、職業(yè)、沉穩(wěn)； 表現(xiàn)出對(duì)豪宅客戶的尊重。 ? 訪談前，先與銷售代表了解被訪客戶的基本特征、 喜好及忌諱等，找到與客戶共同話題，使訪談更加順暢。 城市山谷案例借鑒： ?話題引導(dǎo)。 提高訪談效率： ? 訪談過程中，訪談?wù)咭莆赵捳Z主導(dǎo)權(quán)。例如可選擇在茶館、咖啡廳等等。 與銷售代表的合作：在訪談前，先與銷售代表了解被訪客戶的基本特征、喜好及忌諱等，盡量避免訪談中由于不了解客戶基本情況而出現(xiàn)的不快。對(duì)于比較強(qiáng)勢(shì)的客戶，中途不要打斷客戶。 城市山谷案例借鑒： 訪談過程中，客戶對(duì)開放式問題的回答給出了許多說法，如對(duì)價(jià)格的說法：“你們的會(huì)所墻面都裂縫了，怎么賣 18000的價(jià)??？！” 于是，對(duì)于客戶提出的典型問題，我們做了搜集，并向開發(fā)商提交了文件《目前客戶最關(guān)心的問題》，促進(jìn)開發(fā)商做好開盤前的展示工作。 客戶來源區(qū)域分析 ： 南山區(qū) ：錦繡花園、世界花園、 鵬都花園、蛇口景園大廈、其他 福田區(qū)： 黃埔雅苑、中銀花園、金地海景、華強(qiáng)北某樓盤、保稅區(qū)某樓盤 羅湖區(qū) ：旺業(yè)豪苑 客戶目前的居住區(qū)域很集中，主要為華僑城片區(qū)和福田中心區(qū)。例如居住片區(qū)和職業(yè)的交叉分析，可以得出某部分類型的客戶多在那個(gè)片區(qū)或小區(qū)居住。 ? 訪談過程中生動(dòng)很重要，如果有展示設(shè)備，彩色視卡，讓客戶直觀清晰，同時(shí)也能夠放松。 :20:1619:20:16January 26, 2023 ?1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :20:1619:20Jan2326Jan23 ?1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 26, 2023 ?閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 26日星期四 7時(shí) 20分 16秒 19:20:1626 January 2023 ?1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 26日星期四 7時(shí) 20分 16秒 19:20:1626 January 2023 ?1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , January 26, 2023 ?雨中黃葉樹，燈下白頭人。 其它訪談方式介紹 電話訪談 ： ? 首先要了解客戶的喜好、忌諱等，在與被訪人同電話時(shí)，首先要著重介紹是由誰介紹的、這樣被訪者會(huì)給介紹人的面子，配合訪談。 詳細(xì)記錄，客觀描述，“原汁原味”，不加入任何主觀評(píng)論。 28 本文件嚴(yán)格保密。 26 本文件嚴(yán)格保密。 訪談技巧小結(jié) 3 在開始訪談的寒暄中，盡量不要提到“調(diào)查”二字，弱化很正規(guī)的用語，抓取客戶的某一興趣介入，正題介入的很隨和，不要一上來就把調(diào)查問卷給到客戶。訪談工作人員選擇：健談并能適當(dāng)?shù)拈_無傷大雅的玩笑，盡可能與客戶拉進(jìn)距離；在訪談過程中把客戶當(dāng)成自己的朋友，并盡可能的使客戶在訪談之后能夠成為自己的朋友，以便后續(xù)跟蹤。 ? 拍攝客戶正面照片時(shí)，請(qǐng)銷售代表幫助提出合影要求更順暢。 ?避免重復(fù)提問。 ? 我們利用香蜜山現(xiàn)有資源，為接受訪談的客戶準(zhǔn)備了一支“中國結(jié)”，在關(guān)鍵時(shí)刻贈(zèng)送給客戶，屢試不爽。 好處是： 不耽誤客戶時(shí)間，比較容易被客戶接受。 17
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