強化“因您而變”的服務(wù)理念，迎接“客戶經(jīng)濟時代”的挑戰(zhàn)ppt27(編輯修改稿)
2025-01-28 07:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 創(chuàng)新，就是將新的技術(shù)和新的需求結(jié)合起來，形成一種 新的服務(wù)。 目前我們的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢基本未得到體現(xiàn)，硬件設(shè)施的投入也 未發(fā)揮應(yīng)有的作用。有不少客戶提出了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，由 于多種主客觀原因而不能滿足，這既是一種壓力，更是一種動 力，我們應(yīng)在提高員工技能的基礎(chǔ)上提高企業(yè)整體經(jīng)營管理水 平。信息技術(shù)能為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供巨大的技術(shù)支持，是服務(wù)創(chuàng) 新的引擎。服務(wù)創(chuàng)新要有自己的特色，就要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。 （四）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 （五）優(yōu)化服務(wù)流程 客戶是現(xiàn)代企業(yè)生存之本，財富之源，競爭之核心。對提 供物流服務(wù)的企業(yè)來說，更是如此。只有不斷地追求客戶至上 的服務(wù)目標，企業(yè)才能夠生存與發(fā)展。 客戶至上，就是把服務(wù)流程的設(shè)計、調(diào)整都以增加客戶利 益、提高客戶滿意度為出發(fā)點。并且盡可能地通過各業(yè)務(wù)部門 和職能部門的配合聯(lián)動來滿足客戶的各種需求，提供全方位、 “一站式”的服務(wù)。在充分尊重客戶利益的基礎(chǔ)上，將服務(wù)流 程優(yōu)化至滿足客戶個性化、知識化、便捷化、綜合化和低成 本化的服務(wù)需求上來。 我們可以將企業(yè)的管理分為三個層次，即高層管理、中層管理、基層管理?；鶎庸芾硎菍嵤I(yè)務(wù)的過程管理。 美國 ABB公司的名譽主席巴尼 維克曾說過：一位管理者的成功， 5%在策略規(guī)劃， 95%在執(zhí)行。對于一個服務(wù)性企業(yè)來說這句話就顯得尤為重要了。因為服務(wù)是我們每位基層工作人員生活的主旋律和工作的全部，我們每時每刻都在與客戶打交道，如果我們只將“因您而變”變?yōu)橐环N時髦的口號，而不能執(zhí)行。“客戶超出期望的滿意”從何而來，“以客戶創(chuàng)造客戶、以客戶培養(yǎng)客戶”也將成為一句空話。 過去的一年，我們的基層管理人員為強化基礎(chǔ)管理立下了汗馬功勞，用血汗記錄和形成了極具操作性的數(shù)據(jù)，為企業(yè)的數(shù)據(jù)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。但是，由于企業(yè)成長與管理的階段性理論是客觀存在的事實。我們與現(xiàn)代企業(yè)的管理能力和管理水平還相差甚遠，比如說，我們的基層員工不愿當班長，無不說明了我們管理上的差距。我們唯有在營造良好的工作氛圍和完善各項規(guī)章制度的同時，注重班組隊伍建設(shè)，建立、健全以客戶為中心的基層管理模式，才能一步步完善企業(yè)的管理基礎(chǔ)。 （六）強化基層管理 激勵是手段，客戶至上是原則，共贏是目的，這是一個循 環(huán)互動的過程。 偉大先哲馬克思就曾深刻地指出：“人們所奮斗所爭取的一 切，都和他們的利益有關(guān)?！痹谌娼ㄔO(shè)小康社會的今天，我們 衡量全面繁榮的標準也少不了“物質(zhì)文明”（黨的十六大提出： 全面小康意味著物質(zhì)文明、精神文明和政治文明的全面繁榮）。 當然，激勵的手段是多種多樣的，我們確實有很多很多的優(yōu)秀 人才為了企業(yè)的發(fā)展做出了無私的奉獻，但我們必須盡快完善 一套行之有效的機制來保護這種精神的延續(xù)。我曾寫過兩篇關(guān) 于推動激勵機制的文章：《允許一部分人先富起來》和《塑造 主人翁》。我們作為一個服務(wù)性行業(yè)，所有的制度、機制、考 核體系以及用人標準都要在競爭、激勵、淘汰的用人原則中實 現(xiàn)客戶至上的服務(wù)宗旨。 （七）健全激勵機制 國家《關(guān)于我國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見》將從春節(jié)前開始貫徹落實，同時《物流 企業(yè)的分類和評價指標》也會于今年實施。市場經(jīng)濟環(huán)境下宏觀政策的引導，預示著市 場的逐步成熟和行業(yè)的逐步規(guī)范，更是企業(yè)提升競爭力的大好時機。 國家《物流術(shù)語》對第三方物流所下的定義：由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物 流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式?？v觀國內(nèi)外大型物流企業(yè)的發(fā)展歷程，都經(jīng)過了一個從初級 —— 中 級 —— 高級的發(fā)展過程，我們現(xiàn)在正處于初級模式階段，從經(jīng)營模式上仍是一種傳統(tǒng)的 運輸業(yè)、倉儲業(yè)的延伸，只不過對運輸、倉儲等環(huán)節(jié)按照成本最小化的原則進行了系統(tǒng) 集成，其性質(zhì)仍然是運輸、倉儲等合作關(guān)系，與真正意義上的“第三方物流”相差甚遠。 第三方物流是一個約有 10到 15年歷史的行業(yè)。在美國，第三方物流被認為尚處于產(chǎn) 品生命周期的發(fā)展期；在歐洲，尤其英國，普遍認為第三方物流有一定的成熟程度，歐 洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例約為 76％、美國約為 58%，且其需求仍在增長。 第三方物流市場具有潛力大、漸進性和高增長率的特征，同時大多數(shù)第三方物流服 務(wù)企業(yè)都是從傳統(tǒng)的運輸、倉儲、貨運代理及企業(yè)內(nèi)部物流發(fā)展起來的，如美國現(xiàn)有四 百多家第三方物流供應(yīng)商，幾乎都是從傳統(tǒng)的物流企業(yè)逐步發(fā)展進入該行業(yè)的。 第三方物流的產(chǎn)生和發(fā)展之所以成功，是順應(yīng)了整個世界的發(fā)展趨勢，走企業(yè)與企 業(yè)聯(lián)盟、跨行業(yè)合作的道路。新經(jīng)濟條件下企業(yè)所處的競爭環(huán)境越來越惡劣，昔日的孤 立交易格局已經(jīng)打破，企業(yè)靠單一的批量生產(chǎn)或簡單的服務(wù)已不能獲得長期的利益，企 業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與客戶、企業(yè)與供應(yīng)商之間開始相互影響和相互作用，合作范圍愈來愈 廣，市場進入了從孤立交易向動態(tài)互聯(lián)，從產(chǎn)品型向關(guān)系型的大轉(zhuǎn)變時期。誰能在市場 孕育已久的革命中有遠見卓識，重視相互合作，重視相互聯(lián)盟，誰就能獲得長期競爭的 戰(zhàn)略優(yōu)勢。如何拓展第三方物流業(yè)務(wù)是擺在我們面前的一個不可回避的重要課題。 （八）拓展第三方物流業(yè)務(wù) （八）拓展第三方物流業(yè)務(wù) 《與時俱進，因勢而變》 一個行業(yè)的形成 —— 發(fā)展 —— 成熟都有它的規(guī)律性，如我國資本市場， 通過十多年的飛速發(fā)展，正在進行一場前有未有的業(yè)界淘汰賽，一大批券 商被無情地淘汰。對
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