怎樣做_名合格的酒店服務(wù)員ppt35頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-28 07:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。酒店服務(wù)員一般不主動(dòng)與客人握手，應(yīng)待客人先伸手；握手時(shí)應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對(duì)方，并微笑致意。 Page 20 四、 應(yīng)注意的行為舉止 （四）、面談時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 與客人面對(duì)面交談時(shí)，一般應(yīng)距客人一步半左右，應(yīng)集中注意力，目光注視對(duì)方，表情要自然大方，可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但運(yùn)用時(shí)要規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺(jué)。需要用手掌時(shí)，掌心應(yīng)向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)在小范圍內(nèi)活動(dòng)，不要握緊拳頭或用手指向客人指指點(diǎn)點(diǎn)和為客人指示方向。說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)或以生硬口氣和客人說(shuō)話，聲量不要過(guò)高或過(guò)低，以免客人因聽(tīng)不清楚而造成不必要的誤會(huì)。講話要準(zhǔn)確、清楚，使用禮貌用語(yǔ)，回答問(wèn)題不能模凌兩可。不要和客人開(kāi)過(guò)分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦客人。 Page 21 四、 應(yīng)注意的行為舉止 （五）、接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度和藹 接聽(tīng)電話言語(yǔ)要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語(yǔ)，如 “您好 ”。此外，接聽(tīng)外線電話應(yīng)報(bào)出酒店名稱和部門或崗位名稱；接聽(tīng)內(nèi)線電話則報(bào)出部門或崗位名稱。通話結(jié)束后，要等對(duì)方放下電話后再掛斷。 （六）、遞交物件要用雙手 給客人遞交物件時(shí)應(yīng)雙手奉上，接物件時(shí)也應(yīng)雙手接住。請(qǐng)客人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 Page 22 四、 應(yīng)注意的行為舉止 （七）、敲門時(shí)講究力度和節(jié)奏 有事到房間找客人時(shí)，要敲門進(jìn)房。以手指關(guān)節(jié)力度適中、緩慢而有節(jié)奏地敲門，每次一般為三下。敲門時(shí)要自報(bào)身份，敲門后退離門前 1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答，中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次；若按門鈴，鈴響三下后應(yīng)稍作停頓。 （八）、引領(lǐng)客人要分清前后 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人斜前方 2—3步處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時(shí)，上樓梯請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。乘電梯時(shí)，在梯外按住電梯按鈕，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯。到達(dá)所需樓層后，先出電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請(qǐng)客人出電梯。上下樓梯時(shí)腰要挺、背要直、頭要正、臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。 Page 23 四、 應(yīng)注意的行為舉止 （九）、取低處物品時(shí)動(dòng)作文雅 不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 （十）、其他應(yīng)該注意的舉止 避免在客人面前與同事說(shuō)客人聽(tīng)不懂的方言；在客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；不得在行走時(shí)哼歌曲、吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂扔雜物；不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。 Page 24 五、 應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務(wù)是酒店開(kāi)展一切工作的生命線。酒店服務(wù)員必須樹(shù)立正確全面的服務(wù)觀念。 （一）、必須以客人為中心 客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺(jué)，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的中心，應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變 “我想怎樣 ”為 “客人會(huì)怎樣認(rèn)為 ”。酒店服務(wù)員要有強(qiáng)烈的 “角色 ”意識(shí)，遵循 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”的服務(wù)準(zhǔn)則，維護(hù)客人的合法利益，滿足他們的合理要求。 特別提醒： 在某些特殊情況下，酒店服務(wù)員應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，把理“讓”給客人。 Page 25 五、 應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) （二）、尊重客人，尊重自我 尊重自我是酒店服務(wù)員樹(shù)立服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)。酒店服務(wù)工作既是社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價(jià)值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。 酒店服務(wù)員必須認(rèn)識(shí)到兩點(diǎn)：一是客人付了費(fèi)，應(yīng)該得到 “物有所值 ”的服務(wù)，酒店收取了客人支付的費(fèi)用，就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存和發(fā)展的條件，為客人服務(wù)理所當(dāng)然地成為酒店的自覺(jué)要求。充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會(huì)贏得客人的尊重，尊重他人和被他人尊重是相輔相成的。 Page 26 五、 應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) （三）、對(duì)客人一視同仁 樹(shù)立認(rèn)真對(duì)待每一位客人的服務(wù)理念，其核心內(nèi)容就是要求服務(wù)員能真誠(chéng)、認(rèn)真把所有的服務(wù)對(duì)象等同對(duì)待，而不是以某些標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分，對(duì)消費(fèi)不高的客人就有所冷漠。 （四）、弘揚(yáng)敬業(yè)愛(ài)崗的精神 在酒店的工作中，絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容都涉及到清潔、服務(wù)，要做好清潔、服務(wù)并不是一件容易的事，它需要許多的專業(yè)知識(shí)。沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能根據(jù)客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。而且通過(guò)酒店服務(wù)員的工作可以積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)處理人際關(guān)系能
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