區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)者依賴(lài)于市場(chǎng)調(diào)研(ppt66)(編輯修改稿)
2025-01-28 06:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作的企事業(yè)單位。 郵政大客戶分類(lèi) ? 按忠誠(chéng)度可分為 – 穩(wěn)定客戶（ s） – 戰(zhàn)略客戶 (w) – 一般客戶 (n) – 潛在客戶 (p) 客戶價(jià)值 ? 所謂的客戶價(jià)值是指客戶對(duì)郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用。 ? 客戶價(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn) – 利潤(rùn)指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值 – 非利潤(rùn)指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值 大客戶開(kāi)發(fā) ? 大客戶開(kāi)發(fā)方法 – 情感營(yíng)銷(xiāo)與方案營(yíng)銷(xiāo) ? 大客戶需求分析的基礎(chǔ)方法 – SWOT分析法 方案營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問(wèn)題或客戶的市場(chǎng)需求及問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問(wèn)題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長(zhǎng)（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營(yíng)銷(xiāo)方式之一。 方案營(yíng)銷(xiāo) 目的 ：與客戶形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政“整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社會(huì)需求”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。 客戶類(lèi)型 ? 內(nèi)在價(jià)值型客戶 ：拒絕來(lái)自銷(xiāo)售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷(xiāo)售人員要多，因此，追求低價(jià)。 ? 外在價(jià)值型客戶 ：從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷(xiāo)售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。 ? 戰(zhàn)略?xún)r(jià)值型客戶 ：深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問(wèn)式的銷(xiāo)售 大客戶管理 客戶檔案 主要內(nèi)容： ? 客戶的基本情況 ? 客戶的用郵信息 ? 客戶的組織機(jī)構(gòu) ? 客戶的商業(yè)信息 ? 客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況 大客戶檔案管理的要求 ? 分類(lèi)清晰、使用方便 ? 屬性完整、準(zhǔn)確率高 ? 及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理 大客戶管理 客戶滿意度 ? 顧客滿意度 =顧客的實(shí)際感受 顧客的期望感受 ? 影響顧客期望感受的因素 ? 社會(huì)發(fā)展的總體水平 ? 顧客的以往經(jīng)歷 ? 廣告承諾 引起客戶抱怨的原因 ? 穿著（商業(yè)禮儀） ? 談吐（否定問(wèn)題） ? 態(tài)度（傾聽(tīng)接納） ? 觀念（良師益友） ? 專(zhuān)業(yè)（買(mǎi)得安心） ? 輔助工具（強(qiáng)化信心） ? 輔助資料（擴(kuò)大信息） 正確看待客戶抱怨 ? 不滿意的客戶由 4%提出抱怨， 96%默默離去，其中 91%日后不會(huì)再來(lái) ? 每個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)把她的不滿告訴 910人 ? 抱怨如果獲得良好的解決，其中 70%會(huì)繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場(chǎng)解決，其中 95%會(huì)繼續(xù)光顧 ? 獲得圓滿解決的顧客會(huì)把過(guò)程告訴 56人 ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本，約為維持一個(gè)老客戶所需成本的 6－ 8倍。 用戶投訴的處理原則 ? 決不與客戶爭(zhēng)執(zhí) ? 不傷害公司與企業(yè)利益 ? 真心實(shí)意幫客戶解決問(wèn)題 —— 用尊敬的心處理客戶的抱怨 用戶投訴的處理程序 ? 傾聽(tīng)心聲 +接納感受 +致歉 ? 了解客戶的需求和擔(dān)憂 ? 尋求可能解決的方法 ? 解釋你能做什么 ? 回訪客戶 只要我們願(yuàn)意放下舊的包袱，願(yuàn)意學(xué)習(xí)新的技能，我們就能發(fā)揮我們的潛能，創(chuàng)造新的未來(lái) 。 溝通技巧 ? 表達(dá)方式 ? 表達(dá)技巧 ? 溝通心態(tài) 什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共識(shí) 的過(guò)程。 接受者 信息 傳送者 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換 黑林圖形 看看能找出幾個(gè)人形 溝通的漏斗 我所知道的 100% 我所想說(shuō)的 90% 我所說(shuō)的 70% 他所想聽(tīng)的
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