物流市場調(diào)研與營銷計劃(編輯修改稿)
2025-03-21 13:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ） 定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？） 定單狀態(tài)信息（響應顧客要求的時間是多長？） 運輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 備件可用性（在供應商倉庫或其他指定地點，庫存水平？） 響應時間（工程師到達時間？“初次請求維修率”？） 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） 服務價值 例： 美國哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。” 物流客戶的需求 ? 分析運輸 /庫存要求 庫存是零速度的運輸 明確運輸服務的商品特征（大小、重量、密度、特性如危險或需要特殊處理、保裝和交貨日程表、物理特性、化學特性等） ? 明確運輸模式 （ 5種運輸模式、聯(lián)運模式、裝運地點，裝運數(shù)量 /總重 /尺寸 /次數(shù)等） ? 零擔或整車裝運 ? 運輸設備和專用運輸設備 ? 交貨要求 選擇承運人 可靠性、連續(xù)性、靈活性和財務穩(wěn)定性 是基本參考因素 ? 承運人安全和培訓計劃； ? EDI電子數(shù)據(jù)傳輸、 GPS全球衛(wèi)星定位裝運貨物和設備， GDS全球分銷系統(tǒng)； ? 合作伙伴關(guān)系 是重要參考因素 物流運輸方式比較 ? 汽車 ? 航空 ? 鐵路 ? 海運 ? 多式聯(lián)運 主要參數(shù)： 客戶需求、運輸模式、零擔或整車、交貨要求、交貨地點、交貨成本等 物流公司的服務營銷 服務利潤鏈： 內(nèi)部 服務 質(zhì)量 服務 人員 服務 價值 滿意 和忠 誠的 顧客 強盛 的服 務利 潤和 增長 ?高級人員挑選培訓 ?高質(zhì)量的工作環(huán)境 ?對前線服務人員的大力支持 ?更加滿意 ?更加忠誠 ?刻苦工作 ?干勁十足 ?顧客價值創(chuàng)造 ?提供服務 ?效力更大 ?效率更高 ?繼續(xù)購買 ?介紹新客戶 ?優(yōu)秀服務公司的表現(xiàn) 顧客滿意度調(diào)研指標 ? 確定導致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素 ? 評估公司的績效及主要競爭者的績效 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動 ? 控制全過程 調(diào)研使顧客產(chǎn)生期望，認為公司將要有所改進，所以影響顧客滿意度的調(diào)研活動必須能幫助調(diào)研公司改進決策制定過程。實施顧客滿意度調(diào)研的組織必須進行正確的定位，并依據(jù)調(diào)研結(jié)果采取果斷的行為。 讓顧客定義“滿意” ? 例：某物流公司的物流營銷績效指標 客戶滿意度 __兩個關(guān)鍵的溝通隔閡 ? 公司對顧客要求的認識和顧客實際期望值之間的差距 ? 高級管理層的認識和直接接觸顧客的員工人之間的差距 必須消除這些差距
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