酒店服務行為規(guī)范及個人健康衛(wèi)生知識(新)1(編輯修改稿)
2025-01-28 05:31 本頁面
【文章內容簡介】 規(guī) 則 ?員工有義務清潔和維護公共衛(wèi)生。不吸流動煙、不隨地吐痰、不亂丟垃圾。 ?員工應積極參加酒店組織的集體活動。 行為規(guī)范 ?接聽電話行為規(guī)范 ?語言規(guī)范 接聽電話行為規(guī)范 ?電話鈴響三聲以內摘機。 ?摘機后要主動說： “ 您好！ 部門 ” 。 ?電話中斷要主動打給對方。 ?對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。 接聽電話行為規(guī)范 ?接聽電話時，要養(yǎng)成做好記錄的習慣。電話記錄的事情一定要落實，落實后的結果及時反饋對方。 ?讓對方等候時間不得超過 3分鐘，否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。 接聽電話行為規(guī)范 ?在與客人通話過程中，需要接聽其它電話，應向客人表示歉意，并注意要捂住聽筒，不讓前一位客人聽到談話的內容，要盡量簡短。 接聽電話行為規(guī)范 ?接聽電話時，無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，不要過分熱情。 ?接聽電話聲音不要太大，以免影響他人工作。 ?接聽電話禁止使用免提。 接聽電話行為規(guī)范 ?電話結束時，要說： “ 再見 ” ，等對方掛機后，自己再掛機。 ?如果是與上級領導或客人通電話，要等對方掛機后，自己再掛機。 ?如果是與平級通電話，由打電話方先掛機，接電話方再掛機。 語言規(guī)范 ?推行普通話，不說方言。 ?不許使用粗俗的言語。 語言規(guī)范 ?尊重對方，謙虛穩(wěn)重，使用敬語。 ? 有事詢問對方要說： “ 請問 ” 。 ? 回答對方問題時，嚴禁說： “ 不知道 ” 。 ? 在需要對方等待時要說： “ 請您稍等一下 ” 。 ? 語言要簡練，嚴禁閑聊，拉家常或胡言亂語。 個人健康衛(wèi)生知識 個人衛(wèi)生知識 個人衛(wèi)生四勤 ? 勤洗手剪指甲； ? 勤洗澡理發(fā)； ? 勤洗衣服、被褥； ? 勤換工作服。 公共場所從業(yè)人員的個人衛(wèi)生 五種傳染病不得上崗 ? 病毒性肝炎 ? 痢疾 ? 傷寒 ? 活動性肺結核 ? 傳染性皮膚病 洗 漱 衛(wèi) 生 ? 勤洗衣服勤洗澡； ? 養(yǎng)成刷牙及飯后漱口的習慣； ? 崗前不能吃有異味的食品。 交 際 衛(wèi) 生 ? 從業(yè)人員與旅客交談時距離不宜太近，避免傳播呼吸道疾?。? ? 收款處應備有海綿水，不要沾口水點鈔票，減少疾病傳播的機會。 飲 食 衛(wèi) 生 ? 員工用餐應在指定的員工餐廳，一般不允許與客人在同一餐廳用餐； ? 不得將飯菜帶到服務崗位食用； ? 在員工餐廳用餐，不允許自己動手拿餐廳食物； ? 請別用腳任意踏桌椅。 工作環(huán)境及工具衛(wèi)生 ? 使用過的抹布、拖把等一定要清潔干凈； ? 做到專布專用和物見本色，并放在指定地點或位置上。 酒店的衛(wèi)生管理 酒店衛(wèi)生組織機構主要由酒店領導和各部門負責人組成。 酒店衛(wèi)生管理制度 ? 崗位責任：酒店的衛(wèi)生管理實行總經理領導下各分管領導負責制。日常的衛(wèi)生管理工作由各部門負責，酒店定期進行抽查和檢查。 酒店衛(wèi)生管理制度 ?區(qū)域劃分：根據(jù)各部門業(yè)務范
語文相關推薦
鄂ICP備17016276號-1