客服精英養(yǎng)成之道培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-01-28 04:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度。 ，提高重復(fù)購(gòu)買率。 ，降低后期售后成本。 售中服務(wù)的重點(diǎn) ，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)； ，耐心高效，迅速為客戶解決一切可能發(fā)生的問(wèn)題； ，細(xì)心關(guān)懷，盡可能滿足客戶的任何特殊要求。 售后服務(wù) 什么是售后服務(wù) 售后服務(wù)：是指交易完成后，為客戶提供投訴處理、疑問(wèn)解答、技術(shù)咨詢、使用答疑等方面的服務(wù)。 廣義的售后服務(wù)，還包括客戶資料的管理，客戶關(guān)懷體系的建立與維護(hù)等。 在電子商務(wù)行業(yè)中，售后就是客戶在最終確認(rèn)付款后的階段。 區(qū)分售中與售后： 售中：銷售還沒(méi)有全部完成，客戶還未最終付款。 售后：銷售已經(jīng)完成，客戶已經(jīng)最終付款。 例如在淘寶中，售中服務(wù)往往是打單、發(fā)貨、查件等工作；售后服務(wù)主要是解決客戶對(duì)商品本身、商品的使用等各方面的疑問(wèn)，更多側(cè)重在技術(shù)方面。 售后服務(wù)的要點(diǎn) ，熱情不減，確保前后都為客戶提供一樣的熱情服務(wù)； ，站在客戶的立場(chǎng)想問(wèn)題，理解客戶的暴躁情緒； ，盡可能地為客戶解決問(wèn)題，這是你的機(jī)會(huì)； ，原則性問(wèn)題及其他肯定無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情，委婉拒絕但不拖泥帶水。 ，盡可能地把救火放在溝通的最前面。 外一篇 1. 按流程運(yùn)行可以提高工作效率。 2. 標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。 3. 使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。 4. 統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 5. 可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。 形成和遵守接待流程的重要性 如何面對(duì)不同的客戶 客戶的類型 作為客服人員，每天接待的客戶數(shù)量很多，因此我們也有機(jī)會(huì)面對(duì)各種類型的客戶。而如何靈活地加以應(yīng)對(duì)，是一門藝術(shù)！ 客戶的類型 非常有禮貌的客戶 反復(fù)講價(jià)的客戶 初次網(wǎng)購(gòu)的客戶 羅嗦型的客戶 自以為是的客戶 對(duì)賣家充滿懷疑的客戶 蠻橫無(wú)理的客戶 不喜歡溝通的客戶 專家型客戶 假專家型客戶 非常有禮貌的客戶 絕大多數(shù)的客服，都認(rèn)為這種客戶是最優(yōu)質(zhì)的客戶。 這種觀點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。因?yàn)檫@種客戶素質(zhì)高、講禮貌、容易溝通且懂得為賣家著想。 絕大多數(shù)的客戶都屬于這種類型。當(dāng)然有些是主動(dòng)的禮貌，有些是被動(dòng)的禮貌。被動(dòng)的禮貌就是你對(duì)他禮貌，他也會(huì)對(duì)你禮貌。 但是，這種客戶卻是最難搞定的客戶。 因?yàn)槊恳粋€(gè)賣家都會(huì)喜歡這樣的客戶。因此都會(huì)報(bào)以較高的熱情。同時(shí)，這種類型的客戶通常關(guān)注的問(wèn)題會(huì)更加深入一些。這樣對(duì)賣家客服的要求，也就更高了。 非常有禮貌的客戶 應(yīng)對(duì)重點(diǎn)： ，盡一切可能，主動(dòng)爭(zhēng)取客戶； ，你要和他一樣禮貌； ，交談過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)體現(xiàn)你的各方面優(yōu)勢(shì)。 主動(dòng)，就是勝利！ 反復(fù)講價(jià)的客戶 在中國(guó)，做生意講價(jià)是人之常情。即便是商品介紹上明確寫(xiě)了請(qǐng)勿講價(jià)也是沒(méi)有什么效果的。該講的還是要講。 因此，我們這里說(shuō)的是“反復(fù)講價(jià)”的客戶。就是在聊天過(guò)程中，一而再地要求降低價(jià)格的客戶。 這種客戶并不是特別難搞定，因?yàn)橹辽僦灰闵倭藘r(jià)格，就可以成交。難就難在不降價(jià)的情況下搞定客戶。 反復(fù)講價(jià)的客戶 應(yīng)對(duì)重點(diǎn)： ，不厭其煩，反復(fù)地介紹為什么價(jià)格沒(méi)有打折； ，努力介紹商品與服務(wù)的其他方面，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力； ，整個(gè)過(guò)程保持充分的熱情和禮貌，讓其感受到在其他賣家那里感受不到的熱情！ 堅(jiān)持，就是勝利！ 初次網(wǎng)購(gòu)的客戶 有些客服不太愿意答理初次網(wǎng)購(gòu)的客戶。因?yàn)槌俗龌镜漠a(chǎn)品推薦以外，還需要手把手教他如何拍下商品、如何使用網(wǎng)銀等等。 但是這種客戶是很容易搞定的，是成交率最高的客戶類型。 理由很簡(jiǎn)單，只要這個(gè)客戶真正存在購(gòu)買的需求，那么在其他賣家都不愿意搭理他的情況下，他通常只能選擇在你這里購(gòu)買。 初次網(wǎng)購(gòu)的客戶 應(yīng)對(duì)重點(diǎn)： ，不厭其煩，盡可能地為客戶講解網(wǎng)購(gòu)知識(shí)； ，不要忽視通過(guò)商品留言和店鋪留言與你交流的客戶； ，主動(dòng)關(guān)心，熱情地詢問(wèn)其問(wèn)題是否已經(jīng)解決。 感動(dòng)，就是勝利！ 羅嗦型的客戶 網(wǎng)上有一類客戶，在聊天的過(guò)程中，往往會(huì)將聊天內(nèi)容拓展到天南海北。似乎他有用不完的時(shí)間。此外，對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)也是問(wèn)這問(wèn)那，有永遠(yuǎn)問(wèn)不完的問(wèn)題。 我們的客服同志往往就迷
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