金牌客服養(yǎng)成記(編輯修改稿)
2025-02-03 23:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ ? 假設(shè)法： ? 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得 （外加禮品）。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 （二）、顧客說：太貴了。 ? 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 比較法： ? 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng) 牌子的 錢，這個(gè)產(chǎn)品比 牌子便宜多啦，質(zhì)量還比 牌子的好。 ? 拆散法 ： ? 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。 贊美法： ? 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 討好法 ： ? 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！ （三）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 投資法： ? 做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！ 反駁法： ? 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔? 肯定法： ? 值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 做好質(zhì)量營(yíng)銷 ? 要明白質(zhì)量是維護(hù)顧客忠誠(chéng)度最好的保證，是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑?？梢?，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價(jià)值屬性才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。 樹立“客戶至上”服務(wù)意識(shí) ? 就舉個(gè)例子：一年夏天，武漢奇熱，一時(shí)空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊(duì)伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機(jī)。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場(chǎng)的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機(jī)直達(dá)武漢?？蛻舻玫搅撕柸牡闹С帧罢嬲\(chéng)到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳 ,這是武漢人都知道的事情 ,由此可見 ,任何行業(yè) ,服務(wù)質(zhì)量好是最重要的 ,是留住顧客的最重要因素。 強(qiáng)化與顧客的溝通 ? 首先店鋪在得到一位新顧客時(shí) ,應(yīng)及時(shí)將店鋪的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時(shí) ,應(yīng)及時(shí)的與顧客溝通 ,及時(shí)的處理 ,及時(shí)的解決問題 ,在適當(dāng)時(shí)候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨 ,顧客自然會(huì)感激不盡 ,很大程度上增加了顧客對(duì)店鋪的信任。 增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值 ? 這就要求店鋪一方面通過改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象 ,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性 ,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象。 建立良好的客情關(guān)系 ? 員工跳槽帶走客戶很大一個(gè)原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個(gè)店鋪?zhàn)钪匾呢?cái)富 ,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求讓顧客從心里信任這個(gè)店鋪而不是單單一件商品 ,這樣才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”顧客的目的。 做好創(chuàng)新 ? 店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場(chǎng)變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會(huì)落于市場(chǎng)的后塵。就好像女裝分類 ,前年最火暴的品牌是 Burberry,去年最火 DG,今年又火什么呢 ?市場(chǎng)是在不斷變化的 ,只有不斷的迎合市場(chǎng)需求 ,時(shí)代變化 ,才能真正贏得更多信賴你的顧客 ,只有那
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