如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-28 03:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 因顧客不同而介紹不同貨品 ） 。 ? 用最精簡 、 最專業(yè)的語言向顧客介紹貨品 。 ? 留意客人的需要 ， 加強(qiáng)與顧客的默契 ， 從中介紹貨品如果沒有適合的款 、 色或碼時 ， 則馬上介紹類似的款式 。 重點： Page ? 51 宜 鼓勵顧客觸 摸產(chǎn)品 注意 ： 忌 專業(yè)術(shù)語避免過多 Page ? 52 產(chǎn)品展示的五個步驟 —開始介紹 研究用詞與動作，詢問顧客 使其回答 多說贊美的語言，呈 現(xiàn)使用狀態(tài) 多加述說重點以詢問的方式讓顧客回答 多次強(qiáng)調(diào)重點 Page ? 53 鼓勵試穿 銷售第四步 Page ? 54 通過試穿及搭配， 提供服務(wù)促進(jìn)購買行為 目的： 鼓勵試穿： Page ? 55 幫助顧客準(zhǔn)備好衣物及相應(yīng)搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項目要求明細(xì)協(xié)助試穿協(xié)助試穿 Page ? 56 試衣前 （ 1） 復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸。 （小姐，您好，這是您要的 155的羽絨短裝） （ 2） 禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)。 （最好是心中默算） （ 3） 邊走邊將衣服的扭扣解開、拉開拉鏈，并確定試身室內(nèi)干凈整潔、無異物異味，同時，要把衣服的穿法告訴顧客，衣架拿出，提醒顧客鎖門，把自己姓名告訴顧客。 （這時如果試衣室有人，別忘記禮貌提醒外面的顧客，稍候片刻） （ 4） 在讓顧客去試衣的時候，要幫顧客搭配一件上衣 /褲子，或者拿一件類似的款式。 Page ? 57 試衣時： （ 1） 導(dǎo)購要站在試衣間附近，通過聊天了解顧客的著裝風(fēng)格、品位， 負(fù)責(zé)隨時提供搭配、建議試穿， 促成附加推銷。顧客試衣太久時可以輕輕敲門 ? 小姐，感覺怎么樣？外面有鏡子，你可以出來看下效果 ? 。 （ 2） 導(dǎo)購可以 通過和顧客聊天， 獲取顧客停息，讓顧客記住自己的姓名（小名）。 （ 3） 如果顧客表現(xiàn)出不滿意，首先要了解原因在哪？如果顧客在試衣間里就表現(xiàn)出不滿意，專業(yè)的導(dǎo)購一定會 迅速了解顧客需求， 再加上導(dǎo)購對 顧客品位 的判斷，在顧 客未走出試衣間 前就讓其試穿其它衣服。 Page ? 58 試衣后： （ 1）帶領(lǐng)或指 引顧客走到試衣間鏡前； （ 2） 詢問顧客是否滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室， 幫顧客整理服裝 （領(lǐng)子、袖子、褲腳） ，禮貌詢問顧客對服裝的 感覺： 不滿意時： 學(xué)會 認(rèn)同 顧客，不要直接反對顧客意見，學(xué)會轉(zhuǎn)移話題。 滿 意 時： 要把貨品的特性、優(yōu)點和好處全方位展示給顧客。 （ 3）不要忽略顧客朋友 的意見。 （ 4） 試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。 （ 5） 如無所需的尺寸、款式，可介紹類似款式給顧客。 （ 6） 顧客還在猶豫時學(xué)會 ? 臨門一腳 ? 。 Page ? 59 ? 顧客試穿的貨品盡量不宜過多（一般不超于三件） ? 試穿是銷售的關(guān)鍵 ? 邀請試穿的最好時機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后。 請留意 注意 ： Page ? 60 試穿 每位顧客每次拿進(jìn)試衣間的貨品數(shù)量，不可超過 3件 關(guān)注試衣室內(nèi)的客人，及時提供服務(wù) 提供顧客專業(yè)的意見 Page ? 61 試穿 多樣貨品試穿時，應(yīng)注意： 及時收回顧客不需要的貨品（鞋子要放入相應(yīng) 的鞋盒，并核對是否是一雙） 保持賣場整潔，不要讓包裝袋和填充物散落在賣場 Page ? 62 處理反對意見 ? 不要馬上放棄，了解顧客拒絕的真正原因 ? 進(jìn)一步誘導(dǎo)顧客改變態(tài)度 試穿 Page ? 63 組合銷售 銷售第五步 Page ? 64 通過介紹陪襯或相關(guān)聯(lián) 的產(chǎn)品，增加銷售量 目的： 組合銷售： Page ? 65 ? 配稱式：買鞋子配套裝，買上衣配褲子等 ? 優(yōu)惠推薦式：有做活動的款式；多買多優(yōu)惠等 ? 新品推廣式：介紹剛到的其它新款 ? 補(bǔ)零式：如買了一雙 235元的鞋子，再介紹一雙 15元的襪子 ? 家人朋友推廣式：幫家人買或送朋友 Page ? 66 小婉和小張購物經(jīng)歷 周五晚上 ,小婉為了給男朋友小張看條褲子 ,兩人剛一進(jìn)店 , 一位笑而不露的小姐就迎了上來 先生 ,小姐想看些什么 “我們先隨便看看 ”小張邊應(yīng)道 ,邊和小婉來到牛仔褲的貨 架邊 .他的眼睛被一條微喇牛仔褲所吸引 ,就在他的手剛伸 向這個中意之物時 ,那位小姐不為人所覺的出現(xiàn)在了面前 . “先生 ,真有眼光 ”營業(yè)員將目光從小張的臉上移到了小婉 的臉上 “這種褲型是今年非常時尚與個性的款式 ,非常吻合 小姐男朋友的氣質(zhì) “.這句話說得小婉與小張對視一笑 . 營業(yè)員麻利的將一條 L型的褲子從貨架上取了下來 ,并同時 將目光從小婉移回到小張 . “先生請跟我到試衣間試穿一下 效果 “不等小張回答 ,營業(yè)員就提著褲子徑直向試衣間的方 向走去 . Page ? 67 “去試試吧 ” 小婉不想掃男朋友的興 ,她也想看看那條褲子穿上 后的效果 . “先生 ,請先進(jìn)去 ,我把褲子搭在門上 ”營業(yè)員邊拉開 試衣間的門 ,邊對小張說道 . 就在小張淅瀝嘩啦脫褲子的時候 , 營業(yè)員打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去 . “小
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