【文章內(nèi)容簡介】 領域 6? 項目產(chǎn)品設計 ?不能把顧客當上帝?顧客是總裁?用顧客的眼睛看世界?建立以顧客為中心的經(jīng)營方針?識別顧客關注的 CTQ并執(zhí)行相關改善項目主管部門 與會者 又 熱又好的咖啡 干凈的杯子 遵守會議時間 會議時必要的器材 出席率 100% 又 熱又好的咖啡 迅速的服務 舒適的椅子和洗手間較近 會議資料提前發(fā)放 休息時要有吸煙場所例 ) 會議的期望為什么會有這樣的差異？概述 39/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有把流程的改進作為成功的關鍵q 采取的措施應針對流程，以流程的改進為精細化管理的突破點。q 一個流程是指生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務的一系列行動或步驟。 公司里所從事的所有活動都有一個流程。 不論公司的規(guī)模大小，它每天都是利用成千上萬的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務。q TQM計劃聚焦于與流程無關的個別環(huán)節(jié)。 六西格瑪管理把流程視為成功的關鍵載體，關注的是一個流程中所有環(huán)節(jié)的全面改進，而且效果的產(chǎn)生要迅速和有力得多。q 流程有生產(chǎn)流程和交易流程。 一個企業(yè)只有當其流程的質量滿足甚至超越顧客期望時，才能贏得利潤。q 給顧客提供的產(chǎn)品和服務不是通過職能產(chǎn)生的，而是通過跨職能線的流程產(chǎn)生的。輸入 輸出流程職能職能流程流程策略策略顧客顧客概述 40/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有216。六西格瑪?shù)慕裹cn 結果n Y n 非 獨立n 輸出n 影響n 癥狀n 原因n X1 . . . Xn n 獨立n 輸入 過程n 問題n 根源f (X)Y=現(xiàn)象 原因通過檢驗 Y,控制 X,達到改進 Y的目的概述 41/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有u以量測獲得數(shù)據(jù)u以數(shù)據(jù)反映事實u沒有量化就沒有管理u只有量化管理才稱得上科學管理u統(tǒng)計方法與技術是量化管理的基本工具u統(tǒng)計方法應用的程度標志著企業(yè)管理水平的高低以數(shù)據(jù)和事實驅動管理概述 42/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有預防性的管理q 把缺陷消滅在萌芽狀態(tài)q 力爭 “ 第一次就把事情做好 ”q 預防即意味著在事情發(fā)生之前采取行動，而不是忙于救火q 詢問做事的理由而不是因為慣例就盲目地遵循q 真正做到預防性管理是創(chuàng)造性和有效變革的保證q 以動態(tài)的、積極的、預防性的管理風格取代被動的管理習慣預防費用1元檢驗費用100元概述 43/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有u 韋爾奇認為：妨礙速度的最大原因是阻礙交流的看不見的壁壘u 打破壁壘，從一切地方學習更好的方法u 追求無邊界企業(yè)的目標，不僅依靠速度， 還要善于學習他人，同時在公司內(nèi)超越地域、業(yè)務， 與公司的技巧融合的學習文化u 無邊界公司還打破了不同崗位之間的隔閡u 六西格瑪 管理能創(chuàng)造出一種能真正支持團隊合作的 管理結構和環(huán)境無邊界的通力合作概述 44/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有u 六西格瑪質量目標是一個近乎完美的目標u 六西格瑪管理是一套不懈追求完美的管理模式u 六西格瑪管理同時又是講究人性化的管理u 六西格瑪管理激勵創(chuàng)新，但容忍失敗u 將六西格瑪管理作為目標的公司都要向著更好的方向持續(xù)努力，同時也要愿意接受并控制偶然發(fā)生的挫折追求完美但容忍失敗六西格瑪?shù)耐菩?，是對企業(yè)的變革或者重組。變革是痛苦的，過程中會有很多的風險、阻力和浪費，領導者和員工應該都有一致的認識，來面對它。我們?nèi)绻麤]有變革，將永遠停留在糟糕的境地，最終將被日益激烈的市場所淘汰。概述 45/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有為什么要推進 六西格瑪六西格瑪?shù)膶氡尘盀榱?過程績效 的突破性改進為了為了 過程能力過程能力 的提升的提升為了查找 缺陷 和 隱藏工廠為了降低 劣質成本概述 46/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有v 市場競爭的全球化，六西格瑪是提高品質、降低成本、改善績效的重要手段， 是 加強 核心競爭力的有效工具 ；v 六西格瑪要求關注顧客價值、實現(xiàn)精益生產(chǎn)、提高系統(tǒng)效率、做到準時交貨，適應現(xiàn)代顧客需求小批量多樣化的要求；v 現(xiàn)代化的企業(yè)管理，強調橫向管理的過程能力的提高，六西格瑪是打通組織過程、實現(xiàn)無邊界管理的重要手段；v 六西格瑪還是與供應商建立戰(zhàn)略合作伙伴關系的有效載體；v 六西格瑪還是提高企業(yè)執(zhí)行力、改造企業(yè)文化的重要手段。216。六西格瑪?shù)膶氡尘案攀?47/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有時間實績好壞3 Sigma (CpK = 1)6 Sigma (Cpk = 2)為什么要推進 六西格瑪q 為了為了 過程績效過程績效 的突破性改進的突破性改進概述 48/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有輸入 過程 輸出過程人設備材料方法環(huán)境 顧客 產(chǎn)品或服務過程 能力 =INPUTOUTPUT =過程 散布過程 標準過程 能力是 指 工程能力、營銷能力、購買能力、開發(fā)能力等等q 為了為了 過程能力過程能力 的提升的提升概述 49/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有缺陷和隱藏工廠廢棄返工隱藏工廠NVA過程輸入 檢查 合格率Y 90% 顧客質量NVA(Non Value Added : 不增值 )VA(增值)時間、費用、人q 為了查找 缺陷 和 隱藏工廠隱藏工廠 (Hidden Factory)因過程不完善而發(fā)生的返工 ,報廢 ,從而導致發(fā)生將缺陷造成的返工或報廢的部分轉化成相同的生產(chǎn)能力 (不額外投資的情況下 )通過六西格瑪?shù)倪^程改善 ,可以消除隱藏工廠 ,從而可以間接體現(xiàn)無額外投資的情況下提高產(chǎn)能概述 50/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有216。 直通率 [RTY]與最終合格率是是 66%還是還是 90% ?廢棄廢棄90% 顧客質量顧客質量 返工返工 隱藏工廠 NOTOK檢查或測試后合格率 業(yè)務進行業(yè)務進行 輸入輸入 檢查檢查 最終合格率最終合格率 =OK 最終合格率不考慮 “隱藏工廠 ”。 最終檢查起到的是檢查或預防的作用工序1 2 3 RTY 81 % 73 %466 %終檢90%合格率合格率90%合格率合格率90%合格率合格率90%合格率合格率90%合格率合格率 =概述 51/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有45,000 ppm 浪費30,000 ppm 浪費56,000 ppm 浪費% 合格率97% 合格率% 合格率直通率 %216。流通合格率 (RTY)這是如何得來的 ?隱藏工廠: 返工/報廢RTY不僅表現(xiàn)出最終結果的重要 ,而且還暗示了各個過程的能力也是非常重要的概述 52/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有廣義上是指凡是不能第一次就把事情做好的所花費的一切費用 。狹義上是指因生產(chǎn)或售后服務不當而產(chǎn)生的費用 .冰山一角會計上能夠表現(xiàn)的損失(常占銷售額的 58%)會計上不能或很難計算的損失(常占銷售額的 1520%)完全報廢返工 /返修缺陷報廢及損耗顧客不滿設計變更時間浪費交付期延長上市周期長售價降低庫存過多不必要的資金分配失去顧客或信任q 為了降低 劣質成本 [COPQ： Cost of Poor Quality)概述 53/80北京揚智嘉信管理技術有限公司版權所有預防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本為預防故障所支付的費用為評定質量而進行試驗、檢驗等所支付的費用生產(chǎn)過程中的廢品及