【文章內容簡介】 過社會輿論或流言來接受信息o 接受信息應該注意的問題：o 識別篩選o 及時加工、整理和分析信息的反饋o 信息的反饋是指信息的接受方在對所接受信息進行翻譯、加工和處理后向信息的發(fā)送方所做出的信息回應。o 信息反饋的必要性：信息傳遞過程中存在信息失真或卡殼的問題。o 信息反饋應從以下方面把握：o 必須把反饋的談判信息與談判環(huán)境因素作為整體進行分析o 對獲得的反饋信息應盡可能地通過多種渠道進行證實o 當對方直接、明確地將意圖表達出來時，應注意從合適的角度去理解和分析o 要對有關場合和特定背景的暗示有職業(yè)的敏感性o 當對方反常地向你提供大量信息時，等于沒有提供信息商務談判溝通的績效衡量o 經濟利益o 溝通效率和成本o 關系建設有效溝通的技巧o 會說：善于表達o 會聽：主動而專注o 會意：心領神會o 會寫：正式規(guī)范會說：善于表達o 善于問候和寒暄o 注重提問與對話o 巧妙回答和說服提問的方式：216。直接型提問216。選擇型提問216。誘導型提問成功說服三部曲：216。進入對方的世界，取得共同的語言216。針對對方的心理，發(fā)現對方的需要216。根據對方的需要，建立共同的信念常見的說服方法o 情緒一致法o 投其所好法o 將心比心法原則：開始時不討論雙方的分歧點，而著重強調彼此共同的觀點，取得一致后，自然而然地轉向自己的主張簡單的說，就是找到對方的喜好在對方的立場上為其考慮問題，會使對方產生信任，有助于說服。要勸說別人，應動之以情，曉之以理。會聽：主動而專注o 商務談判中傾聽的重要性o 聆聽的幾點技巧o 聆聽時應注意的事項216。商務談判是信息的雙向流動，沒有傾聽，就無法進行。216。積極的傾聽是成功的關鍵。216。聆聽的專注程度體現了個人素質。216。給對方創(chuàng)造發(fā)言的機會216。聆聽過程中注意力要集中216。邊聽邊思考216。耐心216。虛心216。會心會意：心領神會o 目光語o 首語o 手勢語o 微笑語o 身態(tài)語會寫：正式規(guī)范o 及時準確o 格式固定o 語言簡明o 時間性強第四章 商務談判觀念、心理理論o 商務談判觀念的演變o 商務談判心理及其規(guī)律o 談判人員心理素質的培養(yǎng)o 商務談判心理戰(zhàn)的技巧商務談判的演變o 從 “輸贏 ”談判觀到 “雙贏 ”談判觀o 從 “價值分配 ”談判觀到 “價值創(chuàng)造 ”談判觀o 從 “重立場型 ”談判觀到 “重價值型 ”談判觀o 從交易型談判觀到關系型談判觀第五章 商務談判流程與模式255。 商務談判的流程255。 APRAM商務談判模式255。 談判方格理論商務談判的流程商務談判流程與工藝流程工藝流程205。 程序非常清楚205。 標準化205。 一旦決定，誰都可以生產出同樣的產品商務談判流程205。 程序相對模糊205。 復雜、動態(tài)、變化205。 不同的談判者參與談判會產生不同的結果商務談判基本流程準備階段 開局階段 磋商階段 簽約階段175。模擬談判175。制定談判方案175。談判班子組建175。談判背景資料調查 175。確定參與人員及規(guī)格175。確定談判議程175。營造良好的談判氛圍 175。妥協與讓步175。交鋒175。報價 協議為基礎175。以雙方達成的原則性175。僅標志談判告一段落175。簽字生效的過程APRAM商務談判模式APRAM談判模式示意圖項目評估制定計劃建立關系達成協議維持關系進行科學的項目評估208。 沒有科學的項目評估就不能上談判桌208。 談判能夠取得成功，更重要的是談判的各項準備工作208。 商務談判的準備工作主要是指正式談判之前的項目評估工作。制定正確的談判計劃208。 計劃是行動的基礎，任何商務談判都應該有一個完整的計劃208。 一個正確的談判計劃應該包括：220。 談判的目標是什么？對方的目標是什么？220。 找出雙方的利益共同點與不同點220。 對共同點和不同點才去不同的處理辦法建立談判雙方的信任關系o 較強的信任關系會增大談判成功的幾率o 建立談判雙方信任關系應注意：220。 盡量設法表達自己的誠意220。 要努力使對方信任自己220。 要記住最終使對方信任自己的是行動，而不是語言達成使雙方都能夠接受的協議220。 在談判中先確認一致的問題，對于不一致的問題，應該充分交換意見，共同尋找使雙方接收的方案來解決220。 簽訂雙方滿意的協議不是談判的最終目的，談判的最終目的是協議的內容得到圓滿的貫徹執(zhí)行協議的履行和關系的維持o 談判的結束不是以簽約為標志的，而是以履約的順利完成為標志的o 協議履行者是人，而不是協議本身，所以，即使協議簽訂的再嚴密，仍需要人來履約o 為了促進雙方共同履約，應該注意：220。 要求別人信守協議，自己首先信守協議220。 對于對方遵守協議的行動給予適時的情感反應APRAM中的雙贏o 雙贏首先要把蛋糕做大，而不是急于分蛋糕o 導致談判誤區(qū)的四個障礙o 過早的對談判下結論：n 只追求單一的結果，認為 “創(chuàng)造 ”不是談判的一部分n 認為在談判中，一方所得就是另一方所失n 談判對手的問題始終該有他們自己解決o 走出誤區(qū)的思路和方法： n 把方案的創(chuàng)造和對方案的判斷行為分開o 談判者應該先創(chuàng)造方案，然后再決策，不要過早的對解決方案下結論o 常用的創(chuàng)意辦法是 “頭腦風暴 ”n 充分發(fā)揮想像力，擴大方案的選擇范圍o 在激發(fā)想像力階段，不是尋找最佳方案，而是要盡量擴大談判的選擇余地o 此階段應該以多角度分析問題n 找出雙贏的解決方案n 替對方著想，讓對方容易做出決策談判的方格理論談判的方格理論3 541 2對談判結果的關心程度對談判關系的關心程度o 表現：既不關心談判任務的完成，也不關心與談判者關系的培育o 發(fā)生在以下情況下：談判者所有的要求及利益無需談判也可達到，所求的結果不值所費的時間及努力，達到協議有其他可接收的選擇，談判者的要求很低或根本不存在o 這類談判人員的表現：沒有工作責任心，缺乏工作成就感；同時也不會關心談判對手；做一天和尚撞一天鐘。o 這類談判人員只關心與對方的關系而不關心談判任務的完成。o 處處遷就對方的目前困難，照顧對方的情緒與意愿。o 為了與對方建立關系犧牲企業(yè)的利益o 堅持寧可作不成生意也絕對不得罪客戶的原則o 具有強烈的談判成就感與事業(yè)心o 重視談判任務的完成，不達目的不罷休o 不懂得去了解對手，也不在乎對方的心里狀態(tài)，而是一味的給其施加壓力，以達到談判成功的目的o 對對方缺乏關心，不利于長期關系的建立o 既關心談判業(yè)績的完成，也關心對方的滿意程度o 這類談判人員往往具有不錯的業(yè)績，口碑也不錯。但是，他們更重視談判技巧的應用，注重說服客戶的藝術，而不關心客戶真正需要的產品。o 這類人員的談判業(yè)績往往好于前面三類，但是仍然不是理想的談判者類型。o 科特勒： “顧客需要我們幫助他解決問題，而一位有效的談判人員就是知道顧客的難處，又知道如何幫助他們解決困難的人。 ” o 這類談判者既會全力研究談判技巧，又會努力尋求客戶的需求和談判的效果，分析客戶的需求內容與特征，找出客戶需求與談判業(yè)務之間的聯系，根據自己所談判的產品的優(yōu)劣和特點，結合客戶的實際情況，最大限度的解決顧客困難，并注意開拓客戶的潛在需求。以實現雙方利益的最大化。第六章 商務談判的