【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與管理方針保持一致。 公司管理者代表組織 品質(zhì)管理部 及相關(guān)管理人員定期對(duì)目標(biāo)進(jìn)行檢查、評(píng)審、并將結(jié)果提交管理評(píng)審。 品質(zhì)管理部 應(yīng)定期組織對(duì) 質(zhì)量 目標(biāo)的評(píng)審，一般與管理評(píng)審?fù)竭M(jìn)行。必要時(shí)，品質(zhì)管理部 負(fù)責(zé)對(duì) 質(zhì)量 目標(biāo)的修訂。 具體年度 質(zhì)量 目標(biāo)見(jiàn) 《 附件 1》 質(zhì)量管理 體系策劃 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的策劃，以滿足質(zhì)量管理體系的總要求?？偨?jīng)理通 過(guò)管理者代表組織開(kāi)展以下活動(dòng) ： (1) 確定 質(zhì)量 管理的過(guò)程，并考慮允許刪減 的合理性。 (2) 確定應(yīng)配置的必要資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的目標(biāo)和指標(biāo)。 (3) 規(guī)定對(duì)實(shí)現(xiàn)的總目標(biāo)和各階段性目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的內(nèi)容（例如：過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)等）。 (4) 依據(jù)評(píng)審的結(jié)果，尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，為提高 QMS 管理體系的有效性和效率而持續(xù)改進(jìn)。 (5) 將策劃的結(jié)果形成文件（例如《 質(zhì)量 手冊(cè)》和程序文件）。文件應(yīng)說(shuō)明、分析和確定當(dāng)前實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所存在的主要問(wèn)題和所采取的相應(yīng)措施及時(shí)間要求、責(zé)任人落實(shí)等，還須對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程序進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。策劃文件的編寫(xiě)、審批、發(fā)放和修改，執(zhí)行《文件控制程序》中的 有關(guān)規(guī)定。 (6) 當(dāng)策劃的輸出文件需要更改時(shí)，須保持 QMS 管理體系的完整性，并確保其有效運(yùn)行。例如，當(dāng)公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)（進(jìn)行局部調(diào)整時(shí)），應(yīng)對(duì)相關(guān)部門(mén)的職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了有效地實(shí)施公司的 QMS 管理體系，公司確定了領(lǐng)導(dǎo)層、各職能部門(mén)、物業(yè)管理處的職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。 各職能部門(mén)和物業(yè)管理處內(nèi)部的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的職責(zé)和權(quán)限，由各職能部門(mén)、物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人組織制訂并完善，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 公司各部門(mén)的崗位職責(zé)和權(quán)限詳見(jiàn)《部門(mén) 工作 手冊(cè)》 ，管理層職責(zé)如下： 總經(jīng)理 : 1）負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系，制訂、批準(zhǔn)、頒布質(zhì)量方針。 2）批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊(cè)》 和質(zhì)量目標(biāo) 。 3）任命質(zhì)量管理者代表，規(guī)定組織內(nèi)各崗位人員職責(zé)。 4）提供質(zhì)量管理體系有效實(shí)施所需的人、財(cái)、物 等資源。 5）主持管理評(píng)審會(huì)議并對(duì)本公司管理體系提出相關(guān)改進(jìn)建議與要求。 管理者代表職責(zé) : 具體內(nèi)容見(jiàn)《管理者代表任命書(shū)》 各部門(mén)職責(zé) : 具體內(nèi)容見(jiàn)《部門(mén)核心職能》 管理者代表 總經(jīng)理任命管理者代表，以公司文件形式通報(bào)。管理者代表無(wú)論在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)還具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： ? 確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系并加以實(shí)施和保持； ? 向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求； ? 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客及其它相關(guān)方要求的意識(shí)； ? 就與管理體系有關(guān)的事宜與外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 公司制定《 溝通與 信息交流控制程序》，將確保在不同的層次和職能之間，通過(guò)會(huì)議、匯報(bào)、傳達(dá)等聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行溝通，并根據(jù)需要保存相應(yīng)的會(huì)議記錄、聯(lián)絡(luò)單等 ，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性得到溝通。 管理評(píng)審 總則 總經(jīng)理按計(jì)劃時(shí)間間隔（ 每年至少評(píng)審一次， 兩次管理評(píng)審會(huì)的間隔不超過(guò) 12 個(gè)月） 組織管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)方針和目標(biāo)指標(biāo)的評(píng)審，以及管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更需要的評(píng)價(jià)。評(píng)審的記錄應(yīng)予以保持。 管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評(píng)審會(huì)議召開(kāi) 10天前編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放相關(guān)部門(mén)。其內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、參加人員、地點(diǎn)、評(píng)審輸入資料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)、時(shí)間要求 ， 以及評(píng)審會(huì)議安排。 各部門(mén)按照《管理評(píng)審計(jì)劃》安排準(zhǔn)時(shí)參加管理評(píng)審會(huì)議。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： ? 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審的結(jié)果及其總結(jié) ； ? 顧客及其它相關(guān)方反饋，包括滿意 /不滿意方面的信息及其總結(jié)； ? 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、污染預(yù)防及危害預(yù)防等方面的信息； ? 糾正和預(yù)防措施的狀況； ? 上次管理評(píng)審的跟蹤措施； ? 可能影響管理體系的變更； ? 改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： ? 管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； ? 資源的需求，包括人力和物力資源。 相關(guān)程序文件 HKCQP553《 溝通與 信息交流控制程序 》 資源管理 資源提供 公司負(fù)責(zé)提供并保證質(zhì)量管理體系所需資源。 資源應(yīng)用于組織、過(guò)程和項(xiàng)目的管理中。 資源包括：人力資源、信息資源、設(shè)施設(shè)備、工作環(huán)境、財(cái)力資源、專(zhuān)項(xiàng)技能、技術(shù)等。 為適應(yīng)可能的限制，公司致力于相關(guān)方共享實(shí)踐知識(shí)，共同推進(jìn)技術(shù)發(fā)展、聯(lián)合使用一些資源。 人力資源 總則 對(duì)影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng) ， 公司將選擇并委派具備相應(yīng)能力的人員擔(dān)任。 能力、培訓(xùn) 和意識(shí) (1) 對(duì)員工提供有關(guān)培訓(xùn)，使員 工具備質(zhì)量管理體系中 (如：應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)、法律法規(guī)及相關(guān)方的培訓(xùn)等 )所必需的意識(shí)、資格和能力。 (2) 行政人事部 根據(jù)公司發(fā)展需要及部門(mén)提出的培訓(xùn)需求，確定公司為實(shí) 施、保持質(zhì)量管理體系所需要的培訓(xùn)，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理 批準(zhǔn)。 (3) 行政人事部 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及要求，指定培訓(xùn)組織部門(mén)，組織部門(mén)負(fù)責(zé)相應(yīng)培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備及培訓(xùn)的考核。 (4) 公司、管理處相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)相關(guān)方進(jìn)行體系相關(guān)內(nèi)容的宣傳、培訓(xùn)。 (5) 公司新進(jìn)員工須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)從事的工作可能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的員工，要進(jìn)行崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： ? 質(zhì)量方針及目標(biāo) 、指標(biāo)； ? 所在崗位 需 執(zhí)行 的 質(zhì)量管理體系要求； ? 偏離規(guī)定程序的潛在后果； ? 質(zhì)量、法律法規(guī)及其他要求，并根據(jù)法規(guī)法律的更新及時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)； ? 崗位技能 ； ? 其它內(nèi)容。 (6) 培訓(xùn)效果的驗(yàn)證通過(guò)培訓(xùn)考核及員工年度考評(píng)等方法進(jìn)行。 (7) 行政人事部 負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。 基礎(chǔ)設(shè)施 為滿足質(zhì)量管理體系要求， 行政人事部 及各管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)確定所需設(shè)施資源，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 總經(jīng)理保證所需設(shè)施資源的提供，各部門(mén)負(fù)責(zé)人保證本部門(mén)設(shè)施的維護(hù)。 工作環(huán)境 管理者代表組織 確認(rèn)工作環(huán)境的法規(guī)要求，確認(rèn)認(rèn)為滿足質(zhì)量要求和顧客要求所需的工作環(huán)境條件。 相關(guān)程序文件 HKCQP620《 人力資源控制程序 》 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 各管理服務(wù)處負(fù)責(zé)確定每個(gè)過(guò)程影響產(chǎn)品 /服務(wù)滿足質(zhì)量要求的程度。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織制定過(guò)程與過(guò)程活動(dòng)有關(guān)的作業(yè)規(guī)程。 管理者代表組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人確定和實(shí)施測(cè)量、監(jiān)測(cè)及跟蹤體系，以對(duì)過(guò)程有效控制。 建立并保持與過(guò)程管理有關(guān)的文件。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 品質(zhì) 管理部 根據(jù)市場(chǎng)、顧客反饋信息、顧客 投訴等資料 ， 編制“滿意度調(diào)查表” （市場(chǎng)拓展部針對(duì)新承接物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行此項(xiàng)工作）， 其中應(yīng)包括質(zhì)量及其他信息，并明確： ? 顧客 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的要求程度； ? 顧客 雖無(wú)明確要求，但是 要 達(dá)到 質(zhì)量 目標(biāo) 和法律法規(guī) 所必需的要求； ? 與產(chǎn)品 /服務(wù)有關(guān)的相關(guān)方要求； ? 顧客 對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)有效性、交付和支援的要求； ? 其他 。 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 (1) 在承諾向業(yè)主提供產(chǎn)品前， 市場(chǎng) 拓展 部 /品質(zhì)管理部 組織有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)已明確的業(yè)主需求進(jìn) 行評(píng)審。評(píng)審應(yīng)確定： ? 顧客 對(duì)產(chǎn)品的要求清楚規(guī)定； ? 當(dāng)顧客 無(wú)書(shū)面要求時(shí)，在簽訂合同 /訂單前確認(rèn)顧客 要求 。 保證合同 /訂單中與標(biāo)書(shū) /報(bào)價(jià)不一致的地方已得到解決 。 (2) 品質(zhì) 管理部組織有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)公司合同 /訂單或其他方式做出的每一項(xiàng)產(chǎn)品承諾進(jìn)行評(píng)審，確保有能力滿足規(guī)定要求。 (3) 關(guān)于顧客有關(guān)服務(wù)要求的變更需相關(guān)部門(mén)重新評(píng)審后變更。 (4) 與 顧客 的溝通 。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)與顧客的有效聯(lián)系，以滿足顧客要求。與顧客 的交流內(nèi)容包括： ? 項(xiàng)目信息； ? 詢價(jià)和合同處理與修訂； ? 顧客 重大投訴和與不符合有關(guān)的其他信息 ； ? 顧客 對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的反映。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司尚無(wú)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，按照標(biāo)準(zhǔn) 條款要求予以刪減，在此列出，是為了與 ISO9001： 20xx標(biāo)準(zhǔn)條款相對(duì)應(yīng)。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 制定《采購(gòu)管理控制程序》 對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制 ， 以確保采購(gòu)的產(chǎn)品 /服務(wù)符合公司的要求；建立標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)審。 供方的評(píng)審 (1) 通過(guò)物料樣品確認(rèn)和供方能力評(píng)審后為合格供方，方可進(jìn)行采購(gòu)。 (2) 對(duì)采購(gòu)建立 和 保持管理程序，并通報(bào)供應(yīng)方和承包方。 (3) 對(duì)供方的供貨表現(xiàn)要進(jìn)行 年度評(píng)審。 采購(gòu)信息 (1) 各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人向采購(gòu)部門(mén)提供采購(gòu)資料。 (2) 行政人事部 有關(guān)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備采購(gòu)文件，采購(gòu)文件應(yīng)包括但不限于產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備和人員的認(rèn)可要求及管理體系的要求。 (3) 行政人事部 有關(guān)負(fù)責(zé)人在采