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正文內(nèi)容

公司物業(yè)管理工作知識手冊(編輯修改稿)

2025-07-24 23:20 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ...................................163九、政審表.......................................................................................................................................................164十、物業(yè)管理部摩托車維修月申報表..........................................................................................................165十一、物業(yè)管理部加班申請表.......................................................................................................................165十二、請假條...................................................................................................................................................166十三、威尼斯城收卡回執(zhí)單...........................................................................................................................166十四、威尼斯城車輛違規(guī)停放告知書...........................................................................................................167十五、車場巡查告知書..................................................................................................................................167十六、員工裝修工卡配戴情況記錄表..........................................................................................................168十七、威斯城社區(qū)車輛管理檔案表..............................................................................................................168十八、消防安全檢查表..................................................................................................................................169十九、消防設(shè)備查卡......................................................................................................................................169二十、消防檢查封條......................................................................................................................................170二十一、現(xiàn)場確認書......................................................................................................................................170二十二、致全區(qū)業(yè)主的公開信范例..............................................................................................................171二十三、物業(yè)管理部家訪記錄表..................................................................................................................173二十四、物業(yè)管理部各級會議記錄樣式.6 / 184.....................................................................................................174二十五、物業(yè)管理部各級當值崗們值班記錄樣式.......................................................................................175二十六、來訪客人入?yún)^(qū)登記表.......................................................................................................................175二十七、社區(qū)安全管理意見調(diào)查表...............................................................................................................175第一節(jié) 部門職責與工作目標物業(yè)管理部是維護社區(qū)公共利益,肩負社區(qū)安全管理重任,為業(yè)戶提供多元化服務(wù)的一職多能的物業(yè)管理隊伍,是協(xié)助公安機關(guān)對社區(qū)進行安全防范的重要力量;同時也是物業(yè)管理公司維系業(yè)主、住戶的“前沿部門” ,具有高度的組織性、紀律性的特點。一.部門職責(一)財務(wù)視角7 / 1841. 嚴格執(zhí)行人員編制與《加班管理制度》(見第四節(jié)),控制人力成本;2. 開源節(jié)流,節(jié)能降耗;3. 規(guī)范管理機動車輛(消防車、摩托車) ;4. 嚴格執(zhí)行費用(指話費、油費)報銷制度;5. 控制辦公用品的申購與領(lǐng)用;6. 加強對設(shè)備的管理、維護、保養(yǎng);延長設(shè)備使用年限;(二)顧客視角1. 拓寬客人投訴渠道,建全客人投訴與回訪機制,及時了解客戶期望值與掌握員工工作動態(tài),不斷改善隊伍工作質(zhì)效,完善服務(wù)質(zhì)量,超越客人的期望;2. 組織主管以上人員每季度對轄區(qū)住戶中的 10%進行家訪,了解和掌握業(yè)戶的需求及對部門工作的期望值。(三)內(nèi)部流程視角1.不斷完善、健全安全管理體系,深化“五防”工作,隨時應(yīng)對與處置各類突發(fā)事件,為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境;2. 發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能,與兄弟部門協(xié)同,為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù);3. 嚴把員工招聘關(guān)及新訓關(guān),確保新員工基本質(zhì)素過硬;4. 落實各崗位規(guī)范化操作,促進崗位正規(guī)化建設(shè);5. 定期召開會議,適時總結(jié)、安排工作;6. 定期組織軍容風紀檢查;7. 建立建全各類檔案與管理;8. 負責監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。9. 嚴格控制人員請銷假,確保崗位運作;; 30 日向管理處經(jīng)理書面匯報工作。(四)學習成長視角1.開展安全生產(chǎn)競賽活動,嚴防各類事故發(fā)生;2.強化員工隊伍培訓、學習,提高單兵素質(zhì)與團隊綜合競爭力;8 / 1843. 選拔培養(yǎng)各級骨干,提升管理隊伍綜合質(zhì)素;4.加強員工隊伍思想品德、作風紀律與法制教育;5.積極推進部門文化建設(shè),重視員工文體活動的開展,豐富員工業(yè)余文化生活;6.全面開展各項評比競賽活動,促進提高員工學習,工作、訓練熱情。二.物業(yè)管理部工作目標及衡量標準(一)財務(wù)視角1. 工作目標:根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標準》 ,合理配置當值崗位人員及管理人員、嚴格執(zhí)行《加班管理制度》(見第四節(jié)),確保人工成本支出不高于 25 萬元/月;2.工作目標:嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》(見第四節(jié)),確保辦公用電每月不得超過 600 度。3.工作目標:對公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴格按照《物業(yè)管理部機動車輛管理規(guī)定》 (見第四節(jié))進行維護保養(yǎng)及給油,每月用油消防車不得超過 100 升;摩托車每月用油不超過 50 升/臺,維修費用不超過 100 元/臺。4.工作目標:根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費用報銷標準》 (見第四節(jié))執(zhí)行副主管以上人員話費、油費報銷,不得超額報銷;因部門外協(xié)公關(guān)較少,不宜產(chǎn)生其他費用,確因部門建設(shè)之需產(chǎn)生費用每年度不得超過 1000元(因特殊情況需要公司支出應(yīng)以報告形式提出申請經(jīng)同意后方可實施) 。5.工作目標:對辦公用品實行計劃配額使用,確保辦公成本費用支出低于 900 元/月。(二)顧客視角1.工作目標:提升服務(wù)質(zhì)量,年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達到95%(業(yè)主滿意人數(shù)/問卷回收總數(shù))以上,附《社區(qū)安全管理意見調(diào)查表》(見第六節(jié)附件);2.工作目標:確保無因主觀過失、對客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過 2 次/月(主觀過失投訴數(shù)/總投訴數(shù)) ;3. 工作目標:對業(yè)戶投訴意見進行全部回訪(可家訪或電訪) ,確保二次投訴次數(shù)少于 3 次/季;9 / 1844. 確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區(qū) 10%業(yè)戶的家訪并詳細記錄、整理、總結(jié)、改進工作。(三)內(nèi)部流程視角1.工作目標:針對苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計特點制訂切實可行的《消防應(yīng)急方案》(見第五節(jié)),確保無因未嚴格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》 《應(yīng)急機動方案》(見第五節(jié))屬消防管理責任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。2.工作目標:嚴格執(zhí)行《小區(qū)安全管理規(guī)定》及《裝修管理規(guī)定之安全管理部分》(見第六節(jié)附件)的要求,確保社區(qū)內(nèi)無重大刑事治安案件發(fā)生,確保盜竊或一般刑事治安案件每年不超過 5 宗(或按物業(yè)套數(shù)每年不超過物業(yè)總數(shù)千分之一) ,確保社區(qū)內(nèi)無人員傷亡(如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的)發(fā)生。3.工作目標:發(fā)揮一職多能、三元合一(物管員、工程員、清潔員為一體)的優(yōu)勢,協(xié)助兄弟部門搞好環(huán)境衛(wèi)生、水電維修、工程方面的工作(以安全管理為主,兼管工程、衛(wèi)生等工作) ,確保當值崗位無紙屑、煙頭、果皮、垃圾;確保對違規(guī)施工、搭建當日內(nèi)報工程部并協(xié)助其跟進;確保對社區(qū)內(nèi)路面水電設(shè)施運作故障當日 2 小時內(nèi)反饋至維修部;確保無亂停亂放車輛及物品設(shè)置不規(guī)范;無閑雜人員坐臥。4.工作目標:執(zhí)行《物業(yè)管理員選聘與錄用標準》 (見第四節(jié))的相關(guān)要求,嚴把招聘關(guān)和為期十日的新訓關(guān),選拔合格的物業(yè)管理員,并確保試用期結(jié)束后合格留用率 90%以上。5.工作目標:物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標準》 (見第四節(jié))實行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗,確保各崗位實操 80 分以上比率不低于(達標人數(shù)/總?cè)藬?shù))95%以上。6.工作目標:嚴格按照《物業(yè)管理員儀容儀表規(guī)定》 (見第四節(jié))進行軍容風紀檢查,確保部門每日扣分少于 15 分/月。7.工作目標:各類檔案管理齊全、規(guī)范,標識清楚,歸類放置,確保遺失率為零。 8. 工作目標:糾察公司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況,確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn);9. 工作目標:嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理部請假制度》(見第四節(jié)),確保崗10 / 184位正常運作;10. 工作目標:確保無因未按公司薪酬規(guī)定進行調(diào)薪之情形出現(xiàn);11. 工作目標:確保每月 30 日按時間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報。(四)學習成長視角1.工作目標:教育和帶領(lǐng)全部門嚴格執(zhí)行等各項安全管理規(guī)定,開展安全生產(chǎn)競賽,確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生;2. 工作目標:每周不得少于 3 課時(1 小時)業(yè)務(wù)理論或技能的培訓,單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓練課目考核大綱》實施考核,單科高于 80分為合格,部門 總評達 95%(各課目合格人數(shù)/總?cè)藬?shù))以上達到此標準;3. 工作目標:根據(jù)《骨干選拔程序》(見第三節(jié))選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干,確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標準》 ;4. 工作目標:部門每月通過集體上大課進行思想道德與法制教育,中隊每季度不得少于一次針對隊員進行個人談心活動;確保月嚴重違紀(扣分 8 分以上)不得高于 3%(違紀人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)) ,確保部門員工工作期間無違法犯罪事件的發(fā)生;5. 工作目標:部門通過每年舉辦 1—2 次大型文藝晚會,組建球隊、興趣班等,促進部門文化建設(shè),凝聚隊伍士氣,培養(yǎng)隊員強烈歸屬感,確保月離職率不高于 2%(離職人數(shù)/部門員工總?cè)藬?shù)) ;6. 工作目標:通過開展評比競賽活動,激活內(nèi)部動力,確保因工作懶散、責任心不強而致扣分,確保不得超過 5 人次/月。(一) 社區(qū)物業(yè)建筑主體構(gòu)成綜合性大型社區(qū)學 校酒店、會所、商業(yè)街住 宅 區(qū)別墅社區(qū)洋房社區(qū)11 / 184(二)主要區(qū)域崗位人員編制 物業(yè)管理員崗位定編應(yīng)根據(jù)實際工作量決定,主要綜合苑區(qū)面積大小、街
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