【文章內容簡介】 1 1 1/3 1 1/3 1/3 1 3 1 1/2 1 3 2 1 maxl = .= 示例－第五步，進行綜合評定示例－第六步，進行優(yōu)先級選擇確定最終的項目 Y?項目 Y應該是這樣一個 CTQ，它很清楚地表明您正在改進的內容和客戶想要改進內容之間的聯(lián)系，是對 CTQ的進一步 “ 提煉 ” ！客戶的呼聲 CTQ 項目 Y服務不及時 服務的及時性 服務的響應時間呼叫接收者必須應答所有呼叫呼叫接收者必須在 20秒鐘內應答 95%的入局呼叫（電話快速應答）應答率（在 20秒鐘內應答入局呼叫的百分比）? 清楚定義問題，明確量化目標；? 缺陷與機會定義清楚；? 不事先假設解決方案；? 清楚聯(lián)系客戶與客戶需求；? 有效使用工具；? 以數(shù)據(jù)為驅動；? 沒有突出重點，范圍過泛；? 改進目標不明確；? 主觀臆斷解決方案；? 與客戶需求無關；? 無效果；? 工具運用不足；數(shù)據(jù)不足；明確項目 Y的定義216。清晰表達 Y是如何定義 的，單位是什么，統(tǒng)計的時間區(qū)間是什么（日、周、月、年），如：252。服務的響應時間＝到達現(xiàn)場的時間－收到申訴的時間，單位：小時；252。應答的及時率＝ 20秒內應答的次數(shù) /總呼叫次數(shù)，時間區(qū)間：天；216。確定 Y的性能指標252。客戶的要求是多少？可接受的容差是多少？企業(yè)的 KPI指標是多少？252。LSL－規(guī)格下限， USL－規(guī)格上限。252。規(guī)格限可以是雙邊的，也可以是單邊的。252。如服務的響應時間： USL＝ 15小時。清晰陳述項目目標問題陳述：? 2023年 1月至 7月，客戶 10000號及時應答率僅僅為 75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導致市場份額的降低，利潤的回落。目標陳述：? 通過 2個月的改進工作，將及時應答率由 75% 提高到 85%。效益預測：? 通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟效益為 100 萬元。練習 1－問題的背景 某本地網(wǎng)的 大客戶業(yè)務 收入占到公司總收入的 25%左右，是高值客戶群體，也是各大運營商爭奪的焦點所在。從2023年了解到的情況看，有相當數(shù)量的大客戶已使用其他運營商的業(yè)務，而目前該本地網(wǎng)對大客戶提供的 網(wǎng)絡質量和維護服務 還有很多方面做的不到位，缺乏主動維護意識和手段，有待進一步改善。第一步－組建項目團隊，并召開初次項目組會議項目負責人項目名稱倡 導 者發(fā) 起 人項目組成員市場營銷大客戶經(jīng)理客響中心維護專家一線人員客戶……改善大客戶的網(wǎng)絡質量和維護服務第二步－制定總體工作計劃（或項目組章程）主要工作29 8 10 12 15 責任人9 11一、 定義階段 明確顧客需求 確定項目 CTQ 確定目標計劃二、 測量階段 繪制流程圖 尋找潛在的關鍵因素三、 分析階段確定潛在要因四、 改進階段 五、 控制階段明確項目定義階段的具體工作任務工作項目 工作子項目 工作內容描述 負責人 完成時間收集客 戶需求（ VOC） 制定 CTQ’S，并進行分析確定項目第三步－明確客戶（內部 /外部）需求序號 客戶需求（ VOC）12345678910 　參考 VOC? 網(wǎng)絡運行穩(wěn)定性? 快速修復障礙? 障礙受理的渠道方便? 了解網(wǎng)絡運行情況第四步－明確與 VOC相關的 CTQ’S序號 客戶需求（ VOC） CTQ’S12345678910 　參考 CTQ’S? 瞬斷次數(shù)? 丟包率? 可用率? 故障率? 時延? 障礙修復及時率? 障礙受理接通率? 申告過濾率? 派障準確率? 派障及時率? 電路資料準確率? 障礙反饋及時性? ……第五步－明確與 VOC與 CTQ’S 的關系客戶需求 重要度CTQ39。s可用率 瞬斷次 數(shù) 派單及 時率 … 　 　 　 　 　 　 　 　網(wǎng)絡運行穩(wěn)定 　 9 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　快速修復障礙 　 　 　 　 　 　 　 1 1 　 　 　 1障礙受理方便 　 　 3 9 3 9 　 　 　 　 　 　 　了解網(wǎng)絡運行狀況 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　… 　 　 　 　 　 　 9 3 3 9 　 　 3　 　 　 　 　 　 　 3 3 9 9 　 　 　合計 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　強正相關： 9 中等相關： 3 弱相關： 1第六步－明確 VOC與 CTQ’S 的重要度VOC 重要度評分網(wǎng)絡運行穩(wěn)定 1快速修復障礙 5障礙受理方便 5了解網(wǎng)絡運行狀況 1。。CTQ39。S 重要度評 分瞬斷次數(shù) 3丟包率 3可用率 1故障率 9。CTQ的重要度指的是：可改進的潛力或技術上實現(xiàn)的難易度或，按由高到低評分；第七步－進行綜合分析，選取關鍵 CTQ‘s　 CTQ CTQ39。s可用率瞬斷次數(shù)派障及時率　 … 　 　 　 　VOC 重要度 　 　 　 　 　 　 　 　網(wǎng)絡運行穩(wěn)定 1 　 　 　 　 　 　 　 　快速修復障礙 3 　 　 　 　 　 　 　 　障礙受理方便 5 　 　 　 　 　 　 　 　了解網(wǎng)絡運行狀況 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 …… 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 …… 　 　 　 　 　 　 　 　 　合計 　 　 　 　 　 　 　 　 　第八步－確定項目 Y，并進行目標陳述問題陳述：? 2023年 1月至 7月，大客戶的及時應答率僅僅為 75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導致市場份額的降低，利潤的回落。目標陳述：? 通過 2個月的改進工作，將及時應答率由 75% 提高到 85% 。效益預測：? 通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟效益為 100 萬元。第八步－確定項目 Y，并進行目標陳述CTQ 項目 YY 定義 單位 性能標準當月欠費收回率 當月欠費收回率 當月用戶欠費額 /當月業(yè)務收入 ％ 97%問題： 2023年 8月份至今，月平均當月收回率 96％，累計欠費平均居為 1600萬元，欠費形勢相當嚴峻 ……目標： 在明年 4月份之前，將當月欠費率降低 2%效益： 帶來直接經(jīng)濟效益 650 萬元示例 2