ibm流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-29 00:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?05提供電話指導(dǎo),但沒有解決問題08聯(lián)系服務(wù)人員D10建議客戶 找專賣店解決09提供電話指導(dǎo),但沒有解決問題??11透露與公司老總認識12建議客戶來專賣店解決13替客戶更換預(yù)裝好的硬盤11/16/99上午９: 0 011/16/99下午5 : 0 0反饋電腦問題繼續(xù)提出問題 繼續(xù)提出問題41 流程的關(guān)鍵活動： KSF和 KCP 對流程的關(guān)鍵成功因素 KSF和關(guān)鍵控制點 KCP需要重點考慮和設(shè)計： KSF－對流程運作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計、生產(chǎn)活動（采用什么方式可以更好完成？） KCP－對流程運作過程中的風(fēng)險控制起關(guān)鍵作用的評審、檢查點 費用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點？由誰來控制？ 費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實 — 員工主管 費用是否超出預(yù)算 — 員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo) 報銷單據(jù)填寫是否合規(guī) — 財務(wù) 42 增值活動與非增值活動 增值（ VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價值的活動（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢） ?為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征 ?使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競爭優(yōu)勢（價格降低、交付更快、缺陷更少） 非增值（ NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢 ?如返工、延遲、等待、停工、差錯 業(yè)務(wù)非增值（ BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這些活動又是必要的 ?如因運輸能力不夠?qū)е碌拇鎯? ?為消除法律風(fēng)險所做的審批 43 如何設(shè)計減少流程中的非增值活動（一） 變行政驅(qū)動為事件或時間驅(qū)動，減少延遲和等待 客戶經(jīng)理 IT托管部經(jīng)理 派任務(wù)單 動力保障經(jīng)理 動力保障工程師 安排工作派任務(wù)單 執(zhí)行任務(wù)單 派任務(wù)單 任務(wù)單 IT托管工程師 執(zhí)行任務(wù)單 任務(wù)單 目前處理模式 交付負責(zé)人 IT托管工程師 下發(fā)工作任務(wù)單 動力保障工程師 網(wǎng)絡(luò)工程師 執(zhí)行工作任務(wù)單 執(zhí)行工作任務(wù)單 執(zhí)行工作任務(wù)單 I工作任務(wù)單 擬制項目進度計劃 未來處理模式 44 如何設(shè)計減少流程中的非增值活動（二） 通過充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會簽、改審批為知會或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動 45 審批方式區(qū)別應(yīng)用 并行審批：幾個審批者針對不同的方面同時進行審批，他們審批的內(nèi)容不同，但提交他們進行審批是同時的 會簽：幾個審批者針對一個方面進行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時的，采用一票通過或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過 知會：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會的人員 批注：可以在流程中提出一些意見和想法，但不影響流程的流向 46 活動的并行設(shè)計 不影響過程必要的邏輯順序和規(guī)律 充分細分活動，找出活動之間的邏輯關(guān)系 將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進行 公司領(lǐng)導(dǎo) 研發(fā)部 市場部 提出開發(fā)建議 審批 組織產(chǎn)品開發(fā) 準備銷售策略和資料 公司領(lǐng)導(dǎo) 研發(fā)部 市場部 提出開發(fā)建議 審批 產(chǎn)品定位確定 準備銷售策略和資料 產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品制造 47 流程設(shè)計過程 1 流程目標 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 48 結(jié)構(gòu)化的流程文檔 49 流程圖符號體系 **部門 **崗位 N and or 聯(lián)接流程 參與流程的部門和崗位 流程的階段 事件 /狀態(tài)，流程開始 可選擇的活動，三位數(shù)順序表示活動序號 連接活動之間的流轉(zhuǎn)線 連接活動與信息之間的數(shù)據(jù)線 表單 /文檔 /報表等信息 對某一內(nèi)容的批注 決策 /判斷 判斷：是 判斷：否 與：兩個或多個都一定發(fā)生 關(guān)鍵控制點 流程結(jié)束 聯(lián)接流程 流程中必須執(zhí)行的活動，三位數(shù)順序表示活動序號 xor 異或：一個或另一個，但不是全部發(fā)生 001 001 循環(huán)表示方法 2 001 Y R 循環(huán)表示方法 1_縱向、橫向 R 或：一個或另一個，或者兩者都可能發(fā)生 50 活動的返回或循環(huán) 51 流程圖實例 52 流程設(shè)計過程 1 流程目標 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 53 流程配套設(shè)計－ IT系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè) 思考流程是否應(yīng)該引入電子流來支撐其運作 思考流程與 IT系統(tǒng)如何配合進行設(shè)計，如何利用 IT對流程進行改進和優(yōu)化 54 何時引入電子流？ 從涉及到的人員、流程執(zhí)行時的工作量等方面來看，流程必須以電子流方式運行（例：績效考核電子流） 能夠線下的流程經(jīng)過一段時間的穩(wěn)定運行，考慮以電子流方式加快流程運行的效率，同時方便提取數(shù)據(jù)進行分析（例：公文發(fā)布電子流） 華為的流程建設(shè)經(jīng)驗：先僵化，再固化，后優(yōu)化 55 流程與 IT系統(tǒng)的配合設(shè)計 IT設(shè)計不應(yīng)簡單地復(fù)制線下流程，需結(jié)合考慮如何利用 IT對流程進行進一步的優(yōu)化 供應(yīng)商 采購部 倉庫 應(yīng)付賬款部門 采購部 供應(yīng)商 倉庫 應(yīng)付賬款門 56 流程設(shè)計的關(guān)鍵成功因素 ? 以客戶導(dǎo)向確定工作目標 ? 從業(yè)務(wù)整體而非從部門、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問題 ? 深入細節(jié)的了解與溝通 ? 通過圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化 57 流程設(shè)計過程中通常采用的方法
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