【文章內(nèi)容簡介】 客戶信息登記準(zhǔn)確率 ≥ 95% 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 5% 月度新增客戶特征分析 1次 /月 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 5% 市場活動客戶滿意度 ≥ 90分 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 5% 流程 標(biāo)檢品牌部分達成率 100% 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 15% 集客量 6000批 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重；90%以下 0分 15% 售后入場臺次 4000臺 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重；80%以下 0分 10% 活動邀約率 ≥ 90% 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 10% 人員 人員培訓(xùn)合格率 100% 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 5% 人員流失率 ≤ 2人 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 5% 部門績效考核實施率 100% 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 5% 100% 18 2023/1/23 ?客服 部 工作任務(wù)書 經(jīng)銷商名稱 ：湖南華洋奧通汽車銷售服務(wù)有限公司 部門責(zé)任人 ：劉力丹 簽署時間 ： 2023年 5月 27日 公司層面 客服部 KPI指標(biāo) 公司目標(biāo) 策略重點 工作重點 KPI指標(biāo) 目標(biāo) 財務(wù) 總體毛利 1113萬 依靠售后技術(shù)力量較好的優(yōu)勢，通過打造售后技術(shù)口碑，確保一次性修復(fù)，抓住長沙市巨大的奧迪保有量的機會，并且規(guī)范售后收費和宣導(dǎo)原裝備件的好處，從而抓住汽車后市場局面較亂的契機，提升售后入廠臺次和盈利能力。（ S3O22） 依靠服務(wù)部維修能力較強，專用工具齊全，再通過車間開放日等形式，讓客戶親身體驗我店的維修能力，并做好技術(shù)宣傳，服務(wù)迅速到位，回避本地兩家奧迪老店開業(yè)時間長，客戶比較相信他們的技術(shù)實力和口碑的威脅，達到分流老店資源提升我店售后進廠和產(chǎn)值。（ S3T6） 通過提升我公司改裝精品附件業(yè)務(wù)營銷能力，尋求新的盈利突破點，克服公司總體盈利水平不高的弱點，從而抓住汽車市場改裝行業(yè)還停留在基礎(chǔ)階段的機會。（ W12O15) 通過增加二級網(wǎng)點，開拓大客戶等分銷渠道，提高我店的覆蓋區(qū)域，減少公司目前分銷渠道不足的劣勢，降低本地區(qū)豪華車 4S店不斷增加，品牌競爭越來越激烈所帶來的威脅。 (W5T8) 通過對銷售顧問和服務(wù)顧問衍生服務(wù)方面的培訓(xùn)，來減少由于一線業(yè)務(wù)人員專業(yè)能力和營銷技巧缺乏的劣勢，從而避免目前汽車市場微利時代到來的威脅。 (W6T2) 通過對銷售人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，及日常情景模擬演練，接待流程錄音監(jiān)控從中提煉話術(shù)，提高營銷技巧和談判能力等辦法，來克服我店新入職員工的專業(yè)能力和銷售技巧薄弱的劣勢，從而回避競品的人員優(yōu)勢，最終提升整個團隊的競爭力。（ W9T10） 通過對車輛進行精品包裝，金融產(chǎn)品組合等營銷策略，提前搶占市場先機，從而減少我店因建店時間短、資源不足、盈利結(jié)構(gòu)不完善的劣勢，回避競品價格競爭的威脅。 (W6T12) 通過豐富二樓客休區(qū)娛樂設(shè)備以達到開放標(biāo)準(zhǔn)，提高客休區(qū)滿意度。 通過異業(yè)聯(lián)盟開展有利于售后回廠的車主活動，提高售后進廠臺次。 對非極為滿意客戶及時進行反饋并持續(xù)跟進，直至解決關(guān)單，提高客戶滿意度。 根據(jù)標(biāo)檢要求，與廠家客服對接以及跟進投訴解決流程，提高客戶抱怨關(guān)單率。 通過多方位的專業(yè)培訓(xùn)增加部門人員業(yè)務(wù)知識，申請廠家培訓(xùn)機會對員工進行激勵，并制定合適的職業(yè)發(fā)展方向，以降低員工流失率。 部門工作量隨著公司業(yè)績持續(xù)增長而增加，需要補充客服人員，以提高部門工作效率。 財務(wù) AAK 1000臺 維修產(chǎn)值 1400萬 客戶 服務(wù) CSS TOP25% 客戶檔案準(zhǔn)確率 100% 客戶 銷售 CSS ≥ 115分 首次回訪接通率 ≥ 70% 服務(wù) CSS TOP25% 銷售 CSS ≥ 115分 客戶檔案準(zhǔn)確率 100% 車主關(guān)懷活動 平均 1次 /月 流程 回訪成功率 ≥ 95% 流程 秘采 ≥ 97分 飛檢錄音監(jiān)聽數(shù)量 10個 /月 飛檢 通過 非極客戶及時反饋率 100% 標(biāo)檢 通過 抱怨客戶關(guān)單率 100% 標(biāo)檢 通過 人員 人員崗位符合率 ≥ 80% 人員 培訓(xùn)頻率 1次 /月 人員培訓(xùn)率 100% 人員流失率 ＜ 20% 人員流失率 ＜ 20% 部門人數(shù) ≥ 5人 19 2023/1/23 ?客服 部工作責(zé)任書 工作重點 目標(biāo) KPI指標(biāo) 目標(biāo) 評價標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 通過豐富二樓客休區(qū)娛樂設(shè)備以達到開放標(biāo)準(zhǔn)，提高客休區(qū)滿意度。 通過異業(yè)聯(lián)盟開展有利于售后回廠的車主活動，提高售后進廠臺次。 對非極為滿意客戶及時進行反饋并持續(xù)跟進，直至解決關(guān)單，提高客戶滿意度。 根據(jù)標(biāo)檢要求，與廠家客服對接以及跟進投訴解決流程，提高客戶抱怨關(guān)單率。 通過多方位的專業(yè)培訓(xùn)增加部門人員業(yè)務(wù)知識，申請廠家培訓(xùn)機會對員工進行激勵，并制定合適的職業(yè)發(fā)展方向，以降低員工流失率。 部門工作量隨著公司業(yè)績持續(xù)增長而增加，需要補充客服人員，以提高部門工作效率 。 財務(wù) 客戶 服務(wù) CSS TOP25% 達成目標(biāo)得 15分；第二檔得 10分；第二檔以下不得分 15% 客戶檔案準(zhǔn)確率 100% 100%得 10分；大于 95%得 5分；小于 95%不得分 10% 首次回訪接通率 ≥ 70% 完成目標(biāo)得 5分；未完成不得分 5% 銷售 CSS ≥ 115分 ≥ 115分得 10分； ≥ 110分得 5分； 110分以下不得分 10% 車主關(guān)懷活動 平均 1次 /月 完成目標(biāo)得 5分；未完成不得分 5% 流程 回訪成功率 ≥ 95% 完成目標(biāo)得 10分； ≥ 92%得 5分； 92%以下不得分 10% 飛檢錄音監(jiān)聽數(shù)量 10個 /月 完成目標(biāo)得 5分；未完成不得分 5% 非極客戶及時反饋率 100% 完成目標(biāo)得 5分；未完成不得分 5% 抱怨客戶關(guān)單率 100% 完成目標(biāo)得 10分；未完成不得分 10% 標(biāo)檢 通過 完成目標(biāo)得 10分；未完成不得分 10% 人員 培訓(xùn)頻率 1次 /月 完成目標(biāo)得 5分；未完成不得分 5% 人員流失率 ＜ 20% 完成目標(biāo)得 5分；未完成不得分 5% 部門人數(shù) ≥ 5人 完成目標(biāo)得 5分；未完成不得分 5% 100% 20 2023/1/23 ?二手車 部 工作任務(wù)書 經(jīng)銷商名稱 ：湖南華洋奧通汽車銷售服務(wù)有限公司 部門責(zé)任人 ：黃浩 簽署時間 ： 2023年 5月 27日 公司層面 二手車部 KPI指標(biāo) 公司目標(biāo) 策略重點 工作重點 KPI指標(biāo) 目標(biāo) 財務(wù) 總體毛利 1113萬 依靠售后技術(shù)力量較好的優(yōu)勢，通過打造售后技術(shù)口碑，確保一次性修復(fù)，抓住長沙市巨大的奧迪保有量的機會，并且規(guī)范售后收費和宣導(dǎo)原裝備件的好處，從而抓住汽車后市場局面較亂的契機，提升售后入廠臺次和盈利能力。（ S3O22） 依靠服務(wù)部維修能力較強，專用工具齊全，再通過車間開放日等形式，讓客戶親身體驗我店的維修能力，并做好技術(shù)宣傳，服務(wù)迅速到位，回避本地兩家奧迪老店開業(yè)時間長，客戶比較相信他們的技術(shù)實力和口碑的威脅，達到分流老店資源提升我店售后進廠和產(chǎn)值。（ S3T6） 通過提升我公司改裝精品附件業(yè)務(wù)營銷能力，尋求新的盈利突破點，克服公司總體盈利水平不高的弱點，從而抓住汽車市場改裝行業(yè)還停留在基礎(chǔ)階段的機會。（ W12O15) 通過增加二級網(wǎng)點，開拓大客戶等分銷渠道，提高我店的覆蓋區(qū)域，減少公司目前分銷渠道不足的劣勢，降低本地區(qū)豪華車 4S店不斷增加，品牌競爭越來越激烈所帶來的威脅。 (W5T8) 通過對銷售顧問和服務(wù)顧問衍生服務(wù)方面的培訓(xùn)，來減少由于一線業(yè)務(wù)人員專業(yè)能力和營銷技巧缺乏的劣勢，從而避免目前汽車市場微利時代到來的威脅。 (W6T2) 通過對銷售人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，及日常情景模擬演練，接待流程錄音監(jiān)控從中提煉話術(shù)，提高營銷技巧和談判能力等辦法，來克服我店新入職員工的專業(yè)能力和銷售技巧薄弱的劣勢，從而回避競品的人員優(yōu)勢，最終提升整個團隊的競爭力。（ W9T10） 通過對車輛進行精品包裝，金融產(chǎn)品組合等營銷策略，提前搶占市場先機，從而減少我店因建店時間短、資源不足、盈利結(jié)構(gòu)不完善的劣勢，回避競品價格競爭的威脅。 (W6T12) 建立好二手車組織機構(gòu)架構(gòu)，確保人員分工和職責(zé)劃分，確保二手車基礎(chǔ)工作的開展。 依靠市場部做好二手車業(yè)務(wù)的宣傳工作，保證展廳內(nèi)外有宣傳品和布置。確保二手車業(yè)務(wù)的開展。 做銷售顧問的培訓(xùn)工作，確保銷售顧問了解二手車業(yè)務(wù)并做到 100%推薦。 制定二手部績效考核方案，保證人員的評估數(shù)量和評估質(zhì)量。 從售后調(diào)取 3年以上老客戶，詢問車況和二手車意向。確保二手車的認(rèn)證臺數(shù)完成。 通過與銷售總監(jiān)溝通共同制定二手車置換方案，促進新車和二手車業(yè)務(wù)開展。確保訂單評估率的完成。 對于銷售顧問每個季度進行一次二手車知識和話術(shù)考核進行獎罰，對于二手車業(yè)務(wù)做得不好的銷售進行單獨輔導(dǎo)。確保二手車的推薦率完成。 要求客服部增加二手車推薦的回訪內(nèi)容，用績效考核進行管控銷售顧問。確保推薦率。 制定年度月度銷售任務(wù)，按月考核二手車評估師和二手車銷售顧問。確保銷售顧問的各項指標(biāo)完成。 聯(lián)合售后進行外拓工作，對于奧迪的保有客戶增加一項二手車免費 評估活動。確保置換臺數(shù)的完成。 財務(wù) 部門毛利 19萬 AAK 1000臺 置換臺數(shù) 45臺 維修產(chǎn)值 1400萬 認(rèn)證臺數(shù) 18臺 客戶 銷售 CSS ≥ 115分 客戶 訂單評估率 70% 服務(wù) CSS TOP25% 二手車推薦率 100% 客戶檔案準(zhǔn)確率 100% 客戶檔案完整性與準(zhǔn)確率 100% 客戶投訴次數(shù) 無 流程 秘采 ≥ 97分 流程 回訪率 100% 飛檢 通過 秘密采購成績 ≥ 97分 標(biāo)檢 通過 人員 人員崗位符合率 ≥ 80% 人員 培訓(xùn)合格率 80% 人員培訓(xùn)率 100% 人員流失率 ＜ 20% 21 2023/1/23 ?二手車 部工作責(zé)任書 工作重點 目標(biāo) KPI指標(biāo) 目標(biāo) 評價標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 建立好二手車組織機構(gòu)架構(gòu)，確保人員分工和職責(zé)劃分，確保二手車基礎(chǔ)工作的開展。 依靠市場部做好二手車業(yè)務(wù)的宣傳工作，保證展廳內(nèi)外有宣傳品和布置。確保二手車業(yè)務(wù)的開展。 做銷售顧問的培訓(xùn)工作，確保銷售顧問了解二手車業(yè)務(wù)并做到 100%推薦。 制定二手部績效考核方案，保證人員的評估數(shù)量和評估質(zhì)量。 從售后調(diào)取 3年以上老客戶，詢問車況和二手車意向。確保二手車的認(rèn)證臺數(shù)完成。 通過與銷售總監(jiān)溝通共同制定二手車置換方案，促進新車和二手車業(yè)務(wù)開展。確保訂單評估率的完成。 對于銷售顧問每個季度進行一次二手車知識和話術(shù)考核進行獎罰，對于二手車業(yè)務(wù)做得不好的銷售進行單獨輔導(dǎo)。確保二手車的推薦率完成。 要求客服部增加二手車推薦的回訪內(nèi)容，用績效考核進行管控銷售顧問。確保推薦率。 制定年度月度銷售任務(wù)，按月考核二手車評估師和二手車銷售顧問。確保銷售顧問的各項指標(biāo)完成。 聯(lián)合售后進行外拓工作，對于奧迪的保有客戶增加一項二手車免費評估活動。確保置換臺數(shù)的完成。 財務(wù) 部門毛利 19萬 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重； 80%以下 0分 10% 置換臺數(shù) 45臺 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重； 80%以下 0分 20% 認(rèn)證臺數(shù) 18臺 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重； 80%以下 0分 15% 客戶 訂單評估率 70% 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重； 80%以下 0分 10% 二手車推薦率 100% 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重； 80%以下 0分 10% 客戶檔案完整性與準(zhǔn)確率 100% 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重； 80%以下 0分 5% 客戶投訴次數(shù) 無 有效投訴一次扣績效一分 5% 流程 回訪率 100% 達成目標(biāo)，得滿分；未達成，按實際完成 *權(quán)重； 80%以下 0分 15% 秘密采購成績 ≥ 97分 達成目標(biāo)，得滿分；未達標(biāo)，得 0分 5% 人員 考核合格率 （％） 80% 80分為及格分?jǐn)?shù)，低于 80分為不及格，扣績效分 5% 100% 22 2023/1/23