【文章內(nèi)容簡介】 23 23 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 核心業(yè)務(wù)流程識別 核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 建立流程制度/表單 主要內(nèi)容 ?找出對赤道公司經(jīng)營影響最大的業(yè)務(wù)流程 ?分析目前流程存在的問題 ?優(yōu)化流程路徑 ?明晰部門間的接口 ?界定流程各節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動及輸入、輸入標(biāo)準(zhǔn) ?設(shè)計流程所需表單 ?設(shè)計流程程序文件 優(yōu)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程包括如下內(nèi)容 24 24 評級 服務(wù)支持故障匯總 銷售支持 支持準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 實(shí)現(xiàn) 保障 /維護(hù) 計費(fèi) 資源管理 服務(wù)管理 市場和客戶管理 收費(fèi) 售后服務(wù)響應(yīng) 銷售 渠道 /CRM 數(shù)據(jù)收集和分析 檢修維護(hù) 資源支持 資源準(zhǔn)備 ?現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力較強(qiáng)，街道站具有政府色彩，可信度高，對銷售有利，但渠道單一，不能完全滿足業(yè)務(wù)拓展要求 ?個人有線通是較為成熟和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，銷售過程中對技術(shù)支持的要求低 ?具有充足的接入網(wǎng)資源 ?OSS2系統(tǒng)對個人有線通業(yè)務(wù)支持比較完善 ?電話中心技術(shù)席接受過一定程度的培訓(xùn) ?電話中心現(xiàn)有系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確診斷故障原因和歸屬 ?現(xiàn)有多個銷售界面，效率差異較大 ?電話中心作為銷售界面的功能沒有充分發(fā)揮 ?對雙向網(wǎng)改造信息、網(wǎng)絡(luò)存量信息缺乏統(tǒng)計匯總 ?電話中心能夠?qū)蛻敉对V、報修提供較好的支持 ?在目前 5%的室外故障檢出率、較為完善的補(bǔ)救措施情況下，全面預(yù)檢制度存在人力和時間上的浪費(fèi) ?現(xiàn)有故障匯總資料需要不斷總結(jié)、匯總、升級，形成良好的動態(tài)更新機(jī)制，以更好的保障電話中心排障服務(wù) ?交費(fèi)方式單一，可考慮更多樣化 ?沒有對用戶使用數(shù)據(jù)（如流量）的統(tǒng)計分析，無法評級，也無法提供個性化產(chǎn)品及產(chǎn)品組合方案和營銷方案 ?需隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷提升對客戶使用數(shù)據(jù)的采集和分析的硬件平臺 我們首先將確定并深入分析赤道公司核心業(yè)務(wù)流程 遠(yuǎn)卓客戶舉例 25 25 ?缺少懂技術(shù)的銷售人員，無法回應(yīng) /引導(dǎo)客戶的定制需求 根源 分析 了解 /引導(dǎo)客戶需求 內(nèi)部溝通 績效指標(biāo)和 IT系統(tǒng) 供應(yīng)管理 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 ?內(nèi)部溝通不暢，無例會制度，信息溝通流程缺失，部門責(zé)權(quán)不明 ?對崗位、流程考核的績效指標(biāo)缺失、缺少必要的 IT系統(tǒng)支持 ?采購時間長。沒有預(yù)期的采購計劃指導(dǎo)，從取得訂單到采購、生產(chǎn)的整個環(huán)節(jié)缺少信息傳遞機(jī)制（流程 /IT）。 ?設(shè)計人員缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，能繪圖，但不懂設(shè)計。 ?組織結(jié)構(gòu)不清、崗位責(zé)任不明、缺少考評激勵機(jī)制 并找出影響流程績效的關(guān)鍵因素 遠(yuǎn)卓客戶舉例 26 26 現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)部 帳務(wù)職能 安裝 /開通職能 受理職能 ?移出到帳務(wù)中心 優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) ?Call Center為統(tǒng)一的受理 /報修信息歸集部門和實(shí)施調(diào)度部門，可通過電話回訪等方式了解服務(wù)質(zhì)量，提供完整的考評依據(jù) ?受理、安裝、開通由一個部門承擔(dān)，協(xié)調(diào)性好，便于考評 ?為客戶提供一站式服務(wù)，在同一時點(diǎn)完成安裝、開戶、收費(fèi)工作，省去了預(yù)檢、退戶等繁瑣而不增值的過程 ?需對組織結(jié)構(gòu)作較大調(diào)整，需要一定磨合時間 ?混合型組織模式，增加管理難度 ?說明： ?個人客戶部以后可承擔(dān)有線電視、 ITV及類似業(yè)務(wù) ?移入技術(shù)部服務(wù)安裝 /維護(hù)職能 個人客戶 街道站 /門店 Call Center 個人 客 戶 部 一站式服務(wù)（受理 /開通 /收費(fèi)）和維護(hù) 申請 /報修 申請 /報修 傳遞 通知 市區(qū)公司 網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 通知 制定針對性的解決措施 遠(yuǎn)卓客戶舉例 27 27 主要活動 主要信息需求 制度及約定 關(guān)鍵績效指標(biāo) 服務(wù) 收費(fèi) 銷售 /開通 并網(wǎng) 營銷 ?房產(chǎn)項(xiàng)目跟蹤 ?市場信息收集 /反饋 ?入網(wǎng)業(yè)務(wù)推銷 /承接 ?方案及預(yù)算編制 ?報價 /簽署合約 ?收費(fèi) ?工程分派 ?工程施工 ?驗(yàn)收 /決算 ?“ 入戶”推銷 /受理 ?建立客戶檔案 ?開通 ?市場信息收集反饋 ?定期收費(fèi) ?清收欠費(fèi) ?拆線 /復(fù)線通知 ?報修 /投訴 /咨詢受理 ?派工 ?修理 /維護(hù) ?電話回訪 ?服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計 ?房產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)信息 ?網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息 ?工程成本 ?營銷服務(wù)政策 ?審批權(quán)限 ?審批時間、工程周期等相關(guān)約定 ?約定的完工期 ?物資采購成本 ?項(xiàng)目預(yù)算管理制度 ?合格分包方管理制度 ?工程質(zhì)量控制制度 ?審批權(quán)限 ?網(wǎng)絡(luò)布局狀況 ?空戶情況 ?開通通知 ?營銷服務(wù)政策 ?客戶檔案 ?欠費(fèi)處罰措施 ?營銷政策 /產(chǎn)品特點(diǎn) ?故障維護(hù)部門職責(zé) ?故障知識庫 /專家支持 ?話務(wù)人員操作規(guī)范 ?服務(wù)承諾（響應(yīng)時間 /修復(fù)時間） ?新房產(chǎn)項(xiàng)目占有率 ?保質(zhì) /按期完工率 ?項(xiàng)目預(yù)算控制結(jié)果 ?開通承諾達(dá)成率 ?入戶率 ?收費(fèi)率 ?帳目準(zhǔn)確率 ?服務(wù)承諾達(dá)成率 ?績效考評制度 明確各流程節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵活動及輸入、輸出標(biāo)準(zhǔn) 遠(yuǎn)卓客戶舉例 28 28 制定過程清晰、職責(zé)明確的流程圖 ? 銷售工程師? 銷售工程師? 市場部主管? 銷售總監(jiān)? 董事長? 技術(shù)部經(jīng)理? 按審批權(quán)限? 部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》? 詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號 :制定人：控制部門本流程共 1 頁 第 1 頁售前流程流程名稱銷售工程師銷售工程師市場部主管銷售總監(jiān)董事長技術(shù)部經(jīng)理按審批權(quán)限部門負(fù)責(zé)人責(zé)任人高層支持銷售部 市場部客戶 備注技術(shù)部《售前支持申請表》詳見《售前流程》程序文件簽署：審核：生效日期：流程負(fù)責(zé)人：銷售總監(jiān)編號制定人：控制部門本流程共 頁 第 頁售前流程流程名稱了解需求支持？擬定合同合同評審流程申請支持需定制？會簽審核會簽批準(zhǔn)實(shí)施 實(shí)施 實(shí)施后臺支持？高層支持？商討 / 指導(dǎo)介入1不需要需要需要不需要不需要需要不需要需要Fax4 小時內(nèi)回復(fù)4 小時內(nèi)回復(fù)11遠(yuǎn)卓客戶舉例 29 29 客戶需求簡述部門主管意見技術(shù)支持計劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時間 預(yù)計費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話需公司高層支持的事項(xiàng) （時間 /地點(diǎn) /活動內(nèi)容 /費(fèi)用） 公司高層意見部門主管意見部門主管意見支持計劃項(xiàng)目內(nèi)容 起始時間 預(yù)計費(fèi)用 擔(dān)當(dāng)人員 聯(lián)系電話申請支持的內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容 希望完成時間 聯(lián)系人 聯(lián)系電話CEO客戶名稱 聯(lián)系電話 聯(lián)系人銷售總監(jiān)售前支持申請表銷售部填寫市場部填寫技術(shù)部填寫預(yù)計訂貨量地址流程 程序文件 流程表單 流程手冊 流程圖 程序文件 最后形成完整的流程手冊 30 30 完善考核激勵機(jī)制、逐步優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，引進(jìn)人才，建立完善的赤道公司人力資源管理體系 為各崗位設(shè)計清晰的職責(zé)目標(biāo)，確保人力資源的發(fā)展與公司的發(fā)展相配合 清晰的選拔與招聘計劃和流程，確保各部門的合作，以吸引發(fā)掘和招聘到所需人才 全面評估，挑選出高素質(zhì)的人才，并為獎勵 /淘汰提供主要事實(shí)依據(jù) 公平、公開、公正的定崗系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括提升，淘汰與輪換三種相互影響的機(jī)制。三者并重可提高員工的整體水平 各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)幫助下屬定出個人發(fā)展和培訓(xùn)計劃 。 在充分發(fā)揮其潛力的條件下 ，為他們提供有針對性的工作實(shí)踐機(jī)會和培訓(xùn)可能 人才選拔與招聘 人員配置 人員發(fā)展 績效評估與報酬 組織及崗位設(shè)計 淘汰 31 31 人力資源管理改善 績效考核 考核結(jié)果應(yīng)用 主要內(nèi)容 ?績效考核工具設(shè)計 ?考核指標(biāo)結(jié)構(gòu) ?績效指標(biāo)制定方法 ?績效考核程序 ?績效工資確定 ?晉級 ?晉升 績效管理、員工培養(yǎng)包括如下內(nèi)容 員工培養(yǎng)體系 ?員工能力提升計劃 ?培訓(xùn) 32 32 設(shè)計適合赤道公司和績效管理工具 工具類別 特點(diǎn) 適用條件 對 XX的適用性 KPI 平衡記分卡 目標(biāo)管理 ?對關(guān)鍵績效驅(qū)動因素進(jìn)行量化考核 ?相關(guān)職能部門提供量化考評依據(jù) ?關(guān)注結(jié)果，相對客觀 ?對過程關(guān)注不夠，難以直接支持人員素質(zhì)、管理水平的提升 ?強(qiáng)調(diào)外部（股東、顧客）與內(nèi)部（員工、企業(yè)管理水平）、長期與短期之間的平衡 ?關(guān)注結(jié)果，量化考核，相對客觀 ?對過程關(guān)注不夠，難以直接支持人員素質(zhì)、管理水平的提升 ?對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理，同時關(guān)注結(jié)果與過程 ?上下級間雙向互動共同制定目標(biāo)及階段性評價標(biāo)準(zhǔn) ?直接上司對部下進(jìn)行考評 ?考評結(jié)果客觀性相對偏弱 ?有助于提高員工素質(zhì)及管理水平 ?企業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)充分，量化指標(biāo)可行性高 ?企業(yè)管理水平較好，部