【文章內(nèi)容簡介】 配品原因） 航班延誤率（乘務(wù)原因） 航班延誤率（商務(wù)原因） .4 運行中心 航班延誤率（貨運原因） 放行正常率 客艙服務(wù)部 財務(wù)部 市場部 貨運部 運行中心 2023/1/23 27 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 不斷提高公司航班運行水平 加強安全管理，確保公司安全運行度 嚴(yán)重差錯萬時率 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 飛行事故征候萬時率 運輸違禁物品或?qū)Π踩杏绊懙奈锲反螖?shù)率 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 貨運部 提供正點的航班服務(wù) 信息中心 運行中心、財務(wù)部 提供完備、準(zhǔn)確的相關(guān)資料，保障飛行安全 發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù) 提高機務(wù)工作水平，保障航班安全、正常運行 油料性能數(shù)據(jù)差錯次數(shù) 機載資料的準(zhǔn)確及時率 譯碼結(jié)果上網(wǎng)的及時性和準(zhǔn)確性 未經(jīng)授權(quán)用戶進(jìn)入公司系統(tǒng)次數(shù) 公司高級管理人員及相關(guān)部門 公司高級管理人員及相關(guān)部門 公司相關(guān)部門 運行中心、飛行管理部 安全監(jiān)察部 發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù) 飛行大隊、客艙部 2023/1/23 28 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 不斷提高公司航班運行水平 不斷提高公司物資保障管理的水平 采購計劃按時完成率 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 采購計劃預(yù)測準(zhǔn)確率 采購物資一次入庫合格率 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 提高機務(wù)工作水平，保障航班安全、正常運行 航班延誤率（機務(wù)原因） 機務(wù)工程部 發(fā)生差錯、一般差錯及嚴(yán)重差錯次數(shù) 機務(wù)維護(hù)事故征候萬時率 重復(fù)故障次數(shù) 故障誤判次數(shù) 機務(wù)工程部 機務(wù)工程部 機務(wù)工程部 機務(wù)工程部 供應(yīng)商管理水平評估 庫存盤點帳實相符率 內(nèi)外部投訴次數(shù) 機務(wù)部、財務(wù)部 機務(wù)部、財務(wù)部 機務(wù)部、財務(wù)部 機務(wù)部、財務(wù)部 機務(wù)部、財務(wù)部 財務(wù)部 提高采購訂單按時完成水平 提高采購計劃預(yù)測的準(zhǔn)確率 提高采購物資合格率 加強供應(yīng)商的管理與評估 提高庫存管理水平，減少倉儲損失 提高機上食品及配品的質(zhì)量 2023/1/23 29 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高公司對不正常航班及客戶投訴的處理水平 客戶投訴處理比率 不正常航班處理及時有效 市場銷售部 企管證券部 積極有效的組織部正常航班的處理，消除或減少帶來的影響 妥善處理不正常航班旅客安置、賠付、 退票和改簽工作 提高客戶投訴處理的質(zhì)量 引起不良社會影響或法律訴訟次數(shù) 企管證券部 不正常航班處理及時有效 運行中心 2023/1/23 30 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 提高公司職能管理水平 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 及時有效的開展人力資源工作 加強部門考核管理理度 提高公司財務(wù)會計管理水平 加強公司系統(tǒng)化管理 增強項目投資分析， 減少項目投資風(fēng)險 做好重要檔案管理工作 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 2023/1/23 31 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 及時有效的開展人力資源工作 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 .提高人力資源職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 提高信息技術(shù)服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 提高財務(wù)職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 提高企管證券職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 提高分公司后勤服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 人力資源服務(wù)滿意度 信息技術(shù)服務(wù)滿意度 財務(wù)職能服務(wù)滿意度 企管證券職能服務(wù)滿意度 分公司后勤服務(wù)滿意度 信息中心 財務(wù)部 企管證券部 青島分公司、煙臺基地 招聘工作質(zhì)量 員工工資發(fā)放正確率 培訓(xùn)計劃實施率 建立健全人力資源管理體系 人力資源部 2023/1/23 32 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 績效考核報告提交及時率 加強部門考核管理理度 績效考核工作完成情況 提高公司財務(wù)會計管理水平 財務(wù)／會計報表／報告及時提交率 財務(wù)分析報告質(zhì)量 增強項目投資分析， 減少項目投資風(fēng)險 企管證券部 項目投資可行性分析報告質(zhì)量 企管證券部 財務(wù)部 財務(wù)部 企管證券部 加強公司系統(tǒng)化管理 建立健全公司管理體系 企管證券部 做好重要檔案管理工作 檔案歸檔及時性 檔案管理質(zhì)量 各部門 各部門 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù) 硬件系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)項目完成率 軟件系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)項目完成率 硬件系統(tǒng)故障次數(shù) 軟件系統(tǒng)故障次數(shù) 信息中心 信息中心 信息中心 信息中心 2023/1/23 33 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 人機比 人均飛行時間 員工出勤率 外審一次性通過 內(nèi)審一次性未通過項 質(zhì)量體系文件的完善性和實用性 企管證券部 企管證券部、公司各部門 企管證券部、公司各部門 人力資源部、公司各部門 人力資源部 客艙部、飛行大隊 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高員工工作水平 加強公司質(zhì)量體系管理工作 2023/1/23 34 ? 提高員工技能和滿意度 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提高員工滿意度 提高組織運行能力 4 學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 提高員工忠誠度 提高公司信息化能力 2023/1/23 35 ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提出合理化建議數(shù)量 企業(yè)文化評分 新入職員工培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)質(zhì)量評分 公平公正性評價 建設(shè)良好的意見和建議反饋系統(tǒng) 提高企業(yè)文化認(rèn)同度 新入職員工企業(yè)文化培訓(xùn) 組織有效的培訓(xùn) 公平、公正組織公司專業(yè)技術(shù)晉級鑒定 學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高員工滿意度 員工滿意度評分 提高員工滿意度 視員工的意見和建議 意見和建議反饋率 員工培訓(xùn)時間數(shù) 確保員工參加適當(dāng)?shù)呐?訓(xùn) 人力資源部、公司 人力資源部、公司 人力資源部 人力資源部、公司高管、各部門 企管證券部 人力資源部、培訓(xùn)實施單位 人力資源部 人力資源部 2023/1/23 36 ? 學(xué)習(xí)和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高員工忠誠度 員工流失率 減少員工流失 ,留住優(yōu)秀員工 人力資源部 關(guān)鍵員工流失率 減少關(guān)鍵員工流失，保 留公司核心人才 公司高層 提高組織運行能力 部門間有效溝通評分 提高部門間有效溝通 公司高層、企管證券部 公司內(nèi)部團(tuán)隊合作評分 增強公司內(nèi)部團(tuán)隊合作 提高公司信息化能力 信息規(guī)劃方案的合理性和前瞻性 提高公司信息化規(guī)劃的合理性和前瞻性 流程自動化比率 公司信息化程度 公司、信息中心 公司高層、企管證券部 各系統(tǒng)之間信息相互利用率 提高公司信息集成度 信息中心 公司、信息中心 2023/1/23 37 ? 市場部績效考核指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 指標(biāo) 指標(biāo)定義 /公式 評分規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn) 信息來源 降低可控客運銷售費用 實際客運銷售費用和預(yù)算之間的差異率 （ 實際銷售費用 預(yù)算額 ） /預(yù)算額*100% 1） 目標(biāo)值 =0,得 90分 2） 比目標(biāo)值每提高 百分點 ， 減 分； 3） 比目標(biāo)值每降低 百分點 ， 加 分 ， 最高 120分 4） 〉 目標(biāo)值的 百分點 ， 不得分； 5） 介于其中按線性關(guān)系計算 財務(wù)報表 、預(yù)算報表 提高客運業(yè)務(wù)市場份額