【正文】 ─ 內(nèi)部運(yùn)營－ 公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運(yùn)作包括滿足客戶需求，保留客戶，財務(wù)計劃等。為增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域 (如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā) )，而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。 企管證券部應(yīng)在三個工作日內(nèi)明確答復(fù)是否受理。 2023/1/23 63 ? 考核的誤區(qū)四：邏輯推斷傾向 由一個考核指標(biāo)推斷另一個考核指標(biāo)。 2023/1/23 67 ? 考核的誤區(qū)八：隨意化傾向 在考核過程中不嚴(yán)格按照考核辦法的要求規(guī)范考核行為，依照個人意愿和個人的理解，隨意進(jìn)行考核評分。對于評價者來說，最近行為的記憶要比遙遠(yuǎn)的過去行為更清晰。 2023/1/23 61 ? 考核的誤區(qū)二：寬容化 /嚴(yán)格化傾向 考核中不敢認(rèn)真負(fù)責(zé)，怕承擔(dān)責(zé)任，有意放寬考核標(biāo)準(zhǔn)。 航班正點(diǎn)率獎 建立部門績效考核體系有效實(shí)施的基礎(chǔ) 2023/1/23 48 ? 其他部門考核結(jié)果的應(yīng)用 整合現(xiàn)有單項獎之建議 2 部門 季 度績效 獎 = ∑ 部門季度崗效工資總額 / ∑ 公司季度崗效工資總額 公司 季 度效益獎總額 部門 季 度考核系數(shù) 公司季度效益獎總額可通過整合現(xiàn)有的單項獎勵部分， 也可從公司獲得的利潤中取出一定比例作為公司季度績效獎的基數(shù)補(bǔ)充 。財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用於績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界的獨(dú)特認(rèn)識和對成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析。 ─ 學(xué)習(xí)成長－ 公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長？ ?平衡記分卡體系包括事前和事后指標(biāo) ?平衡記分卡體系強(qiáng)調(diào)不同績效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡；在一個特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績表現(xiàn)往往不能補(bǔ)償其他領(lǐng)域的糟糕表現(xiàn) ?公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)決定了選擇什么樣的衡量指標(biāo) 2023/1/23 12 ? 從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確定這些考核領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，進(jìn)而確定具體的考核指標(biāo)；并充分利用這些考核結(jié)果衡量企業(yè)戰(zhàn)略的完成情況 以平衡記分卡為核心的績效管理體系的推廣 平衡記分卡體系的實(shí)施 1. 企業(yè)戰(zhàn)略 從面向企業(yè)中長期經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展方向的企業(yè)戰(zhàn)略入手 2. 不同領(lǐng)域的關(guān)鍵成功要素 確定實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)所必需滿足的在不同領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素和目標(biāo) 3. 衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值 基于這些成功要素，有針對性的制定相應(yīng)的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，以跟蹤企業(yè)在這些方面取得的進(jìn)步 4. 實(shí)施 收集實(shí)際績效數(shù)據(jù)，形成平衡記分卡并以此作為對部門考核的基礎(chǔ)。一個公司創(chuàng)新、進(jìn)步和學(xué)習(xí)的能力與公司的創(chuàng)造價值的能力息息相關(guān)。 由企管證券部對部門申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，提出處理建議并提交公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組 ，公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組作出最終裁決 。如認(rèn)為工作勤奮與工作績效之間有邏輯關(guān)系，當(dāng)前者表現(xiàn)好時，認(rèn)為后者也必然好。 2023/1/23 68 ? 公 司 管 北 理 大 縱 橫 詢 諮 謝 謝 2023/1/23 69 ? 謝 謝 :04:3707:0407::04 07:0407:04::04:37 2023年 1月 23日星期一 7時 4分 37秒 。盡管被考核者的 行為可能不是有意識的，但常常在評價前的幾周內(nèi)，被考核者的行為會有所改善。 評個人印象考核。 航空安全獎 取消該項獎罰制度 ， 并入公司部門績效考核體系中統(tǒng)一實(shí)施考核 。典型的財務(wù)目標(biāo)和盈利、成長及股東價值有關(guān)。同時，通過績效指標(biāo)的方向引導(dǎo)，使企業(yè)獲得持續(xù)性改進(jìn)的能力 從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確認(rèn)需要達(dá)到戰(zhàn)略要求所必需的關(guān)鍵成功要素 從這些關(guān)鍵成功要素出發(fā)，明確相應(yīng)的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值 利用這些衡量指標(biāo)體系構(gòu)成的平衡記分卡體系進(jìn)行績效管理 通過平衡記分卡判斷部門是否達(dá)到了績效要求，以及在實(shí)施過程中指標(biāo)選確是否恰當(dāng) 利用在這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域的實(shí)際績效結(jié)果評估是否究竟在多大程度上實(shí)現(xiàn)了在這些領(lǐng)域的既定目標(biāo) 通過對這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域目標(biāo)達(dá)成情況評估公司戰(zhàn)略的實(shí)施情況 2023/1/23 13 ? 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長面 平衡計分卡 ? 財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場，提高股東收益 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 平衡記分卡不但能夠衡量財務(wù)表現(xiàn)，還能評估實(shí)現(xiàn)這些財務(wù)目標(biāo)時所需的客戶、內(nèi)部營運(yùn)和學(xué)習(xí)的能力 2023/1/23 14 ? 指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 通過 強(qiáng)調(diào)描述指標(biāo)間的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長面 ? 提高員工技能水平 ? 員工滿意度 ? 提高信息化能力 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營運(yùn)面 ? 航班運(yùn)行水平提高 ? 航線及航班設(shè)計水平提高 客戶面 ? 客戶滿意 度 ? 品牌市場價值 財務(wù)面 ? 凈資產(chǎn)收益率 ? 資產(chǎn)利用效率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導(dǎo) 向 (+) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 示例 2023/1/23 15 ? 按照 SMART（精明）原則來設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，構(gòu)成完整的績效考核指標(biāo)體系 ? 有因果關(guān)系 ? 有長期和短期的 ? 有數(shù)量型和質(zhì)量型 ? 有結(jié)果性的和行為性的 ? 有團(tuán)隊的和個人的 ? 全方位透明的 ? Specific 具體描述 ? Measurable 可以衡量的 ? Achievable 可以通過努力實(shí)現(xiàn)的 ? Result oriented 結(jié)果導(dǎo)向性的 ? Timed 有時間性的 關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點(diǎn) 關(guān)鍵績效指標(biāo)中的 SMART（精明）原則 ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提高員工忠誠度 提高組織的運(yùn)行能力 提高市場研究水平 提高新航線及航班設(shè)計能力 平，為顧客提供安全、正點(diǎn)的航班 投訴的處理水平 提高職能管理水平 作 提高市場份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高資產(chǎn)利用效率 加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險控制 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo) 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)與成長 1 2 3 4 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo)要求企業(yè)具備下列各個領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素 2023/1/23 17 ? 公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo) 提高凈資產(chǎn)收益率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長方面 加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險控制 提高市場份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場研究水平 提高航班航線設(shè)計能力 提高航班運(yùn)作水平 提高不正常航班處理水平 提高職能管理水平 提高物資保障水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高員工忠誠度 1 這些關(guān)鍵成功因素之間存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標(biāo) 加強(qiáng)質(zhì)量體系管理 提高員工工作水平 提高公司信息化能力 提高組織運(yùn)行能力 2023/1/23 18 ? 并根據(jù)這些不同層面的關(guān)鍵成功因素，選擇與之相適應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖） 提高凈資產(chǎn)回報率 關(guān)鍵成功因素 凈資產(chǎn)回報率 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制財務(wù)風(fēng)險 1 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/23 19 ? 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 銷售凈利潤率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 關(guān)鍵成功因素 增加銷售收入 降低各項成本費(fèi)用 當(dāng)期銷售收入 關(guān)鍵績效指標(biāo) 公司、市場銷售部、貨運(yùn)部 財務(wù)部 企管證券部 、財務(wù)部門 提高投資收 益率 加速運(yùn)營資本周轉(zhuǎn)率 投資收益率 加速長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運(yùn)營資本周轉(zhuǎn)天數(shù) 長期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 提高資金的利用效率 公司銀行存款的利息 主要負(fù)責(zé)部門 財務(wù)部 財務(wù)部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/23 20 ? 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 控制財務(wù)風(fēng)險 公司籌資計劃完成率 財務(wù)風(fēng)險預(yù)警報告 資金需求預(yù)測的準(zhǔn)確性 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/23 21 ? 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 降低各項成本費(fèi)用 控制和降低可控銷售成本 控制與降低人力成本 控制與降低物資采購和儲存成本 實(shí)際銷售費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率 部門