【正文】 (+) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 示例 2023/1/23 15 ? 按照 SMART（精明）原則來設(shè)定關(guān)鍵績效指標，構(gòu)成完整的績效考核指標體系 ? 有因果關(guān)系 ? 有長期和短期的 ? 有數(shù)量型和質(zhì)量型 ? 有結(jié)果性的和行為性的 ? 有團隊的和個人的 ? 全方位透明的 ? Specific 具體描述 ? Measurable 可以衡量的 ? Achievable 可以通過努力實現(xiàn)的 ? Result oriented 結(jié)果導向性的 ? Timed 有時間性的 關(guān)鍵績效指標的特點 關(guān)鍵績效指標中的 SMART（精明）原則 ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提高員工忠誠度 提高組織的運行能力 提高市場研究水平 提高新航線及航班設(shè)計能力 平，為顧客提供安全、正點的航班 投訴的處理水平 提高職能管理水平 作 提高市場份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高資產(chǎn)利用效率 加強財務(wù)風險控制 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運 學習與成長 1 2 3 4 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標要求企業(yè)具備下列各個領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素 2023/1/23 17 ? 公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標 提高凈資產(chǎn)收益率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營運方面 學習與成長方面 加強財務(wù)風險控制 提高市場份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場研究水平 提高航班航線設(shè)計能力 提高航班運作水平 提高不正常航班處理水平 提高職能管理水平 提高物資保障水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高員工忠誠度 1 這些關(guān)鍵成功因素之間存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進，以最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營目標 加強質(zhì)量體系管理 提高員工工作水平 提高公司信息化能力 提高組織運行能力 2023/1/23 18 ? 并根據(jù)這些不同層面的關(guān)鍵成功因素，選擇與之相適應(yīng)的關(guān)鍵績效指標（財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖） 提高凈資產(chǎn)回報率 關(guān)鍵成功因素 凈資產(chǎn)回報率 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵成功因素 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制財務(wù)風險 1 核心指標 一般指標 2023/1/23 19 ? 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 銷售凈利潤率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 關(guān)鍵成功因素 增加銷售收入 降低各項成本費用 當期銷售收入 關(guān)鍵績效指標 公司、市場銷售部、貨運部 財務(wù)部 企管證券部 、財務(wù)部門 提高投資收 益率 加速運營資本周轉(zhuǎn)率 投資收益率 加速長期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運營資本周轉(zhuǎn)天數(shù) 長期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 提高資金的利用效率 公司銀行存款的利息 主要負責部門 財務(wù)部 財務(wù)部 核心指標 一般指標 2023/1/23 20 ? 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 控制財務(wù)風險 公司籌資計劃完成率 財務(wù)風險預(yù)警報告 資金需求預(yù)測的準確性 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 財務(wù)部 財務(wù)部 財務(wù)部 核心指標 一般指標 2023/1/23 21 ? 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 降低各項成本費用 控制和降低可控銷售成本 控制與降低人力成本 控制與降低物資采購和儲存成本 實際銷售費用和預(yù)算之間的差異率 部門可控管理費用與預(yù)算差異率 實際財務(wù)費用和預(yù)算之間的差異率 公司人力成本總額 采購成本和倉儲成本與預(yù)算的差異率 主要負責部門 財務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 降低飛機上的配品消耗 降低公司信息化項目的建設(shè)費用 實際消耗的配品與應(yīng)該消耗的配品的差異率 信息項目建設(shè)費用與預(yù)算的差異率 公司已經(jīng)制定消耗定額比率 控制和降低銷售成本 控制和降低經(jīng)營管理成本 各類物資消耗定額的制定 關(guān)鍵成功因素 市場銷售部、貨運部 人力資源部 公司各部門 財務(wù)部 財務(wù)部、機務(wù)工程部 客艙部 信息中心 企管證券部 核心指標 一般指標 控制和降低管理費用 控制與降低財務(wù)費用 2023/1/23 22 ? 增加客戶價值和盈利水平 提高市場份額 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高服務(wù)質(zhì)量 提高客戶的忠誠度 市場份額 品牌認知度 客艙服務(wù)調(diào)查評分 客戶重復消費本公司服務(wù)次數(shù) 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 地面接待服務(wù)調(diào)查評分 貨物運輸差錯率 核心指標 一般指標 市場銷售部、貨運部 客艙部 市場銷售部、貨運部、客艙部 貨運部 市場銷售部 提高客戶滿意度 降低客戶投訴次數(shù) 客戶對客艙服務(wù)的投訴次數(shù) 客戶對登機服務(wù)的投訴次數(shù) 貨運客戶投訴次數(shù) 客艙部 貨運部 市場銷售部 市場銷售部、貨運部、客艙部 2 2023/1/23 23 ? 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 提高市場份額 提高客戶對公司品牌的認知度 提高客戶的忠誠度 直屬售票窗口日常檢查結(jié)果評分 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 廣告宣傳效果評分 重點客戶的回訪率 核心指標 一般指標 貨運部 市場銷售部、貨運部 市場銷售部 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的市場份額 客運市場份額 貨運市場份額 市場銷售部 客戶重復消費本公司服務(wù)次數(shù) 公司常旅客消費積分 和公司簽訂常年托運協(xié)議的客戶的貨運收入在公司總收入中比例 貨運部 市場銷售部、客艙部 市場銷售部、貨運部 2023/1/23 24 ? 提高內(nèi)部營運效率 提高市場研究水平，為企業(yè)決策提供依據(jù) 提高公司航線及航班設(shè)計水平 不斷提高公司航班運行水平 不斷提高公司物資保障管理的水平 提高公司對不正常航班及客戶投訴的處理水平 提高公司職能管理水平 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 提高員工工作水平 加強公司質(zhì)量體系管理工作 核心指標 一般指標 3 2023/1/23 25 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 市場（渠道）調(diào)研計劃完成率 市場研究報告質(zhì)量 市場銷售部、貨運部 市場銷售部、貨運部 新航線及航班數(shù)量 航班（航線）盈利比率 新航線及航班座公里收入 機型收入小時收入 可用日利用率 市場銷售部 市場銷售部 市場銷售部 市場銷售部 市場銷售部 提高市場研究水平，為企業(yè)決策提供依據(jù) 提高市場（渠道）的調(diào)研水平 提高市場研究水平 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 提高公司航線及航班設(shè)計水平 提高航線及航班設(shè)計的 不斷提高公司盈利航班及航線數(shù)量 不斷提高航線及航班的盈利能力 提高公司收入質(zhì)量，防止過度低價競爭 不斷提高飛機利用率 科學合理的設(shè)計新航線，并對舊航線進行調(diào)整，提高航班的盈利水平 2023/1/23 26 ? 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 不斷提高公司航班運行水平 加強安全管理，確保公司安全運行度 嚴重差錯萬時率 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 飛行事故征候萬時率 運輸違禁物品或?qū)Π踩杏绊懙奈锲反螖?shù)率 核心指標 一般指標 貨運部 提供正點的航班服務(wù) 航班與維修計劃執(zhí)行率 市場銷售部、運行中心 提供完備、準確的相關(guān)資料，保障飛行安全 航班計劃執(zhí)行率 計劃執(zhí)行率 發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù) 提高機務(wù)工作水平，保障航班安全、正常運行 機務(wù)部 飛行一大隊、飛行二大隊、客艙部 公司高級管理人員及相關(guān)部門 公司高級管理人員及相關(guān)部門 公司相關(guān)部門 提供正點的航班服務(wù) 周飛行計劃公布的及時性 航班延誤率（