【正文】 高財務職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 提高企管證券職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 提高分公司后勤服務的內(nèi)部客戶滿意度 人力資源服務滿意度 信息技術服務滿意度 財務職能服務滿意度 企管證券職能服務滿意度 分公司后勤服務滿意度 信息中心 財務部 企管證券部 青島分公司、煙臺基地 招聘工作質(zhì)量 員工工資發(fā)放正確率 培訓計劃實施率 建立健全人力資源管理體系 人力資源部 2023/1/23 32 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 核心指標 一般指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 績效考核報告提交及時率 加強部門考核管理理度 績效考核工作完成情況 提高公司財務會計管理水平 財務／會計報表／報告及時提交率 財務分析報告質(zhì)量 增強項目投資分析， 減少項目投資風險 企管證券部 項目投資可行性分析報告質(zhì)量 企管證券部 財務部 財務部 企管證券部 加強公司系統(tǒng)化管理 建立健全公司管理體系 企管證券部 做好重要檔案管理工作 檔案歸檔及時性 檔案管理質(zhì)量 各部門 各部門 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術服務 硬件系統(tǒng)建設、維護項目完成率 軟件系統(tǒng)建設、維護項目完成率 硬件系統(tǒng)故障次數(shù) 軟件系統(tǒng)故障次數(shù) 信息中心 信息中心 信息中心 信息中心 2023/1/23 33 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 人機比 人均飛行時間 員工出勤率 外審一次性通過 內(nèi)審一次性未通過項 質(zhì)量體系文件的完善性和實用性 企管證券部 企管證券部、公司各部門 企管證券部、公司各部門 人力資源部、公司各部門 人力資源部 客艙部、飛行大隊 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 提高員工工作水平 加強公司質(zhì)量體系管理工作 2023/1/23 34 ? 提高員工技能和滿意度 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提高員工滿意度 提高組織運行能力 4 學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 關鍵成功因素 關鍵成功因素 提高員工忠誠度 提高公司信息化能力 2023/1/23 35 ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提出合理化建議數(shù)量 企業(yè)文化評分 新入職員工培訓人數(shù) 培訓質(zhì)量評分 公平公正性評價 建設良好的意見和建議反饋系統(tǒng) 提高企業(yè)文化認同度 新入職員工企業(yè)文化培訓 組織有效的培訓 公平、公正組織公司專業(yè)技術晉級鑒定 學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 核心指標 一般指標 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 提高員工滿意度 員工滿意度評分 提高員工滿意度 視員工的意見和建議 意見和建議反饋率 員工培訓時間數(shù) 確保員工參加適當?shù)呐?訓 人力資源部、公司 人力資源部、公司 人力資源部 人力資源部、公司高管、各部門 企管證券部 人力資源部、培訓實施單位 人力資源部 人力資源部 2023/1/23 36 ? 學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 核心指標 一般指標 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 提高員工忠誠度 員工流失率 減少員工流失 ,留住優(yōu)秀員工 人力資源部 關鍵員工流失率 減少關鍵員工流失，保 留公司核心人才 公司高層 提高組織運行能力 部門間有效溝通評分 提高部門間有效溝通 公司高層、企管證券部 公司內(nèi)部團隊合作評分 增強公司內(nèi)部團隊合作 提高公司信息化能力 信息規(guī)劃方案的合理性和前瞻性 提高公司信息化規(guī)劃的合理性和前瞻性 流程自動化比率 公司信息化程度 公司、信息中心 公司高層、企管證券部 各系統(tǒng)之間信息相互利用率 提高公司信息集成度 信息中心 公司、信息中心 2023/1/23 37 ? 市場部績效考核指標 關鍵成功因素 指標 指標定義 /公式 評分規(guī)則及標準 信息來源 降低可控客運銷售費用 實際客運銷售費用和預算之間的差異率 （ 實際銷售費用 預算額 ） /預算額*100% 1） 目標值 =0,得 90分 2） 比目標值每提高 百分點 ， 減 分； 3） 比目標值每降低 百分點 ， 加 分 ， 最高 120分 4） 〉 目標值的 百分點 ， 不得分； 5） 介于其中按線性關系計算 財務報表 、預算報表 提高客運業(yè)務市場份額 客運市場份額 客運銷售收入 /客運行業(yè)銷售總額 *100% 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每提高 %， 加 分 ， 最高 120分； 3） 比目標值每降低 %；減 分； 4） 發(fā)展速度低于行業(yè)發(fā)展速度 ， 額外減 分； 5） 發(fā)展速度高于行業(yè)發(fā)展速度 %， 額外加 分； 6） 介于其中按線性關系計算 業(yè)務報告 、行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 嚴格按公司的地面接待服務標準執(zhí)行 客戶地面接待服務調(diào)查評分 客戶地面接待服務調(diào)查評分結果 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每提高 分 ， 加 分 ， 最高 120分； 3） 比目標值每降低 分；減 分； 4） 介于其中按線性關系計算 神秘客戶調(diào)查評分 提高市場研究水平 市場研究報告質(zhì)量 考核者評分 考核者直接評分 市場研究報告 不斷提高公司盈利航班及航線數(shù)量 航班 （ 航線 ） 盈利比率 盈利航班 （ 航線 ）數(shù)量／全部航班 （航線 ） 數(shù)量 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每提高 百分點 ， 加 分 ， 最高 120分； 3） 比目標值每降低 百分點；減 分； 4） 介于其中按線性關系計算 財務相關統(tǒng)計報表 提高客戶重復消費的比例 公司常旅客消費積分 當期常旅客消費積分的增長額 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每提高 %， 加 分 ， 最高 120分； 3） 比目標值每降低 %；減 分； 4） 介于其中按線性關系計算 常旅客消費積分系統(tǒng)記錄 提高公司收入質(zhì)量 ， 防止過度低價競爭 機型小時收入 機型客運收入 /機型飛行小時 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每提高 %， 加 分 ， 最高 120分； 3） 比目標值每降低 %；減 _ 分； 4） 高于行業(yè)平均水平 ， 額外加 _分； 5） 低于行業(yè)平均水平 ， 不得分； 6） 介于其中按線性關系計算 財務帳戶及相關統(tǒng)計報表 2023/1/23 38 ? 機務部績效考核指標 關鍵成功因素 指標 指標定義 /公式 評分規(guī)則及標準 信息來源 控制與降低物資采購和儲存成本 采購成本和倉儲成本與預算的差異率 （ 采購和倉儲成本實際發(fā)生額 預算額 ） /預算額 *100% 1） 目標值 =0,得 90分 2） 比目標值每提高 百分點 ， 減 分； 3） 比目標值每降低 百分點 ， 加 分 ， 最高 120分 4） 〉 目標值的 百分點 ， 不得分； 5） 介于其中按線性關系計算 財務報表 、預算報表 降低公司總體維修費用 實際發(fā)生維修費和預算的差異率 （ 實際維修費 預算額） /預算額 *100% 1） 目標值 =0,得 90分 2） 比目標值每提高 百分點 ， 減 分； 3） 比目標值每降低 百分點 ， 加 分 ， 最高 120分 4） 〉 目標值的 百分點 ， 不得分； 5） 介于其中按線性關系計算 財務報表 、預算報表 避免因機務原因造成航班延誤 航班延誤率 （ 機務原因 ） 延誤航班次數(shù) （ 機務原因 ） ／總航班次數(shù)*100％ 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每降低 %， 加 分 ， 最高 120分； 3） 比目標值每提高 %；減 分； 4） 介于其中按線性關系計算 運行中心相關記錄 加強安全管理 ， 確保公司安全運行 機務維護事故征候萬時率 民航相關定義標準 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每降低 ， 加 分 ， 最高 120分； 3） 超過目標值 ， 不得分； 4)低于行業(yè)平均水平 ， 額外加 分 ， 高于行業(yè)平均水平 ， 額外減 分 5）