【正文】 山東航空股份有限公司部門績效考核管理體系 北大縱橫管理咨詢公司 二零零四年八月 一期咨詢報告 機密 山東航空股份有限公司 SHANDONG AIRLINES CO.,LTD. 2023/1/23 1 ? 導(dǎo)讀 績效考核概述 考核要素 考核維度 及指 標的設(shè)定 考核程序 計分規(guī)則 及考核結(jié)果的應(yīng)用 2023/1/23 2 ? 高效的績效考核管理體系是企業(yè)實現(xiàn)運營目標的重要的工具 績效考核體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強企業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助企業(yè)實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃 績效考核管理體系的定義 績效考核管理體系怎樣幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標？ ? 能把企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準 ? 能提供一條紐帶，把部門、員工的工作職責(zé)和公司的目標相連接 ? 能用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化 ? 能為有根據(jù)的決策提供支持信息 ? 能幫助及時發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵持續(xù)的改進 ? 對達不到預(yù)期目標的實際績效表現(xiàn)，分析原因 ? 對公司的關(guān)鍵能力和需要改進的地方做到一目了然 ? 能評估公司業(yè)務(wù)流程改進的有效性 ? 能鼓勵團隊和協(xié)作精神 ? 能代表一個企業(yè)怎樣評價部門及員工 ? 能為制定新的以績效為出發(fā)點的激勵機制提供工具 2023/1/23 3 ? ?績效考核管理是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略、外部競爭環(huán)境、每個部門及員工個人表現(xiàn)的紐帶，這條紐帶使每個部門及在具體工作崗位上的員工看到個人的付出對企業(yè)成功與失敗的因果關(guān)系 ?績效考核管理是企業(yè)內(nèi)部部門及員工雙向交流的機制 ?績效考核管理是促進企業(yè)競爭能力不斷提高的過程 也是一條連接企業(yè)目標、部門目標及個人的紐帶，將企業(yè)經(jīng)營業(yè)績同部門和員工個人業(yè)績緊密相連 業(yè)務(wù)流程指標 企業(yè)核心 競爭能力 管理流程指標 責(zé)任部門指標 責(zé)任部門 競爭能力 責(zé)任部門指標 責(zé)任個人指標 員工個人 競爭能力 責(zé)任個人指標 2023/1/23 4 ? 績效考核循環(huán)及其環(huán)節(jié) 計劃 實 施 考核 激勵 績效 績效 計劃 輔 導(dǎo) 檢查 激勵 （宏觀績效考核） （微觀績效考核） 2023/1/23 5 ? 績效考核的原則 與戰(zhàn)略相匹配 重要性原則 定性與定量考核相結(jié)合 結(jié)果導(dǎo)向與過程導(dǎo)向相結(jié)合 公平、公正、公開 原則 財務(wù)指標與非財務(wù)指標相結(jié)合 2023/1/23 6 ? 導(dǎo)讀 績效考核概述 考核要素 考核維度及指 標的設(shè)定 考核程序 計分規(guī)則 及考核結(jié)果的應(yīng)用 2023/1/23 7 ? 考核機構(gòu) 機構(gòu) ?成立部門考核領(lǐng)導(dǎo)小組 (非正式常設(shè)機構(gòu) )作為部門考核工作的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu) ?部門考核領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：由 董事長、副董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總飛行師、總工程師、總會計師 等組成 ?企管證券部負責(zé)部門考核的組織和具體執(zhí)行； ?由財務(wù)部、人力資源部、安全監(jiān)察部、運行中心等部門負責(zé)考核數(shù)據(jù)的提供及考核工作的配合 2023/1/23 8 ? 考核周期及時間安排 季度 第一季度考核： 4月 1日 — 10日； 第二季度考核： 7月 1日 — 10日； 第三季度考核： 9月 20日 — 30日或 10月 8日－ 18日； 第四季度考核： 1月 1日 — 10日 年度 時間： 1月 1日 — 20日 注：具體時間安排由公司根據(jù)實際情況進行調(diào)整 2023/1/23 9 ? 考核主體及權(quán)重 考核主體 權(quán)重 被考核對象 董事長 40% 董事長分管部門 副董事長 30% 總經(jīng)理 30% 董事長 30% 總經(jīng)理分管部門 副董事長 30% 總經(jīng)理 40% 董事長 25% 其它高級管理人員分管部門 副董事長 25% 總經(jīng)理 20% 直接分管領(lǐng)導(dǎo) 30% 2023/1/23 10 ? 導(dǎo)讀 績效考核概述 考核要素 考核維度及指 標的設(shè)定 考核程序 計分規(guī)則 及考核結(jié)果的應(yīng)用 2023/1/23 11 ? 以財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個維度為核心的平衡積分卡是建立部門績效考核體系最為有效的工具 客戶 我們的客戶如何看待我們？ 內(nèi)部運營 我們必須在什么方面有卓越表現(xiàn)？ 財務(wù) 我們的股東如何看待我們？ 學(xué)習(xí)成長 我們能否持續(xù)提高員工的技能，并為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值？ 企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 ?平衡記分卡是建立部門績效考核體系最為有效的工具 ?平衡記分卡是一種全面的績效考核體系，除了傳統(tǒng)的財務(wù)衡量指標之外，還提出了三個新的考核領(lǐng)域：客戶，內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長： ─ 財務(wù)層面 － 公司是否能夠為股東創(chuàng)造價值？ ─ 客戶層面 －購買公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接客戶是如何評判公司的業(yè)績表現(xiàn)的？ ─ 內(nèi)部運營－ 公司如何管理內(nèi)部業(yè)務(wù)運作以滿足客戶的期望？這些內(nèi)部運作包括滿足客戶需求，保留客戶，財務(wù)計劃等。 ─ 學(xué)習(xí)成長－ 公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實現(xiàn)持續(xù)增長？ ?平衡記分卡體系包括事前和事后指標 ?平衡記分卡體系強調(diào)不同績效領(lǐng)域之間的協(xié)調(diào)和平衡；在一個特定領(lǐng)域的優(yōu)良業(yè)績表現(xiàn)往往不能補償其他領(lǐng)域的糟糕表現(xiàn) ?公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標決定了選擇什么樣的衡量指標 2023/1/23 12 ? 從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確定這些考核領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，進而確定具體的考核指標；并充分利用這些考核結(jié)果衡量企業(yè)戰(zhàn)略的完成情況 以平衡記分卡為核心的績效管理體系的推廣 平衡記分卡體系的實施 1. 企業(yè)戰(zhàn)略 從面向企業(yè)中長期經(jīng)營目標和發(fā)展方向的企業(yè)戰(zhàn)略入手 2. 不同領(lǐng)域的關(guān)鍵成功要素 確定實現(xiàn)上述目標所必需滿足的在不同領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素和目標 3. 衡量標準和目標值 基于這些成功要素，有針對性的制定相應(yīng)的衡量指標和目標值，以跟蹤企業(yè)在這些方面取得的進步 4. 實施 收集實際績效數(shù)據(jù)，形成平衡記分卡并以此作為對部門考核的基礎(chǔ)。同時，通過績效指標的方向引導(dǎo)，使企業(yè)獲得持續(xù)性改進的能力 從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確認需要達到戰(zhàn)略要求所必需的關(guān)鍵成功要素 從這些關(guān)鍵成功要素出發(fā)，明確相應(yīng)的衡量指標和目標值 利用這些衡量指標體系構(gòu)成的平衡記分卡體系進行績效管理 通過平衡記分卡判斷部門是否達到了績效要求，以及在實施過程中指標選確是否恰當(dāng) 利用在這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域的實際績效結(jié)果評估是否究竟在多大程度上實現(xiàn)了在這些領(lǐng)域的既定目標 通過對這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域目標達成情況評估公司戰(zhàn)略的實施情況 2023/1/23 13 ? 結(jié)果性指標 過程性指標 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 平衡計分卡 ? 財務(wù)性績效指標可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務(wù)目標和盈利、成長及股東價值有關(guān)。財務(wù)性指標是一般企業(yè)常用於績效評估的傳統(tǒng)指標 ? 但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界的獨特認識和對成功關(guān)鍵因素的理解來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進步作出分析。這些最終在財務(wù)指標得到反映 ? 企業(yè)應(yīng)以目標顧客和目標市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 ? 平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個方面： 航班、時間、安全、服務(wù)和成本 。要使平衡計分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 發(fā)展平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關(guān)的流程 ? 以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部營運提出要求。在這方面應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 ? 應(yīng)該努力去確認公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進而細化成各項指標 ? 關(guān)于學(xué)習(xí)與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 平衡計分卡強調(diào)投資未來的重要性。為增強長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域 (如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā) )，而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu)。一個公司創(chuàng)新、進步和學(xué)習(xí)的能力與公司的創(chuàng)造價值的能力息息相關(guān)。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運作效率，公司才能成功進入新的市場，提高股東收益 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 平衡記分卡不但能夠衡量財務(wù)表現(xiàn)，還能評估實現(xiàn)這些財務(wù)目標時所需的客戶、內(nèi)部營運和學(xué)習(xí)的能力 2023/1/23 14 ? 指標間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 通過 強調(diào)描述指標間的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標 學(xué)習(xí)與成長面 ? 提高員工技能水平 ? 員工滿意度 ? 提高信息化能力 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營運面 ? 航班運行水平提高 ? 航線及航班設(shè)計水平提高 客戶面 ? 客戶滿意 度 ? 品牌市場價值 財務(wù)面 ? 凈資產(chǎn)收益率 ? 資產(chǎn)利用效率 后向指標 先行指標 ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導(dǎo) 向