【正文】 被考評(píng)部門上級(jí)根據(jù)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)目標(biāo)完成情況獨(dú)立評(píng)分，并提出考評(píng)意見 2023/1/23 56 ? 考核第七步：審批 要點(diǎn) ：是否超過(guò)優(yōu)良指標(biāo)比例限制；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是否明顯偏離標(biāo)準(zhǔn) 公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組審核所有考核結(jié)果，并審批通過(guò) 2023/1/23 57 ? 考核第八步：反饋 直接上級(jí)向下級(jí)部門反饋考核結(jié)果，共同協(xié)商，提出改進(jìn)措施 要點(diǎn) ：深入溝通，直面問題；坦誠(chéng)的溝通比委婉的解釋更易得到認(rèn)同 2023/1/23 58 ? 考核第九步：申訴及其處理 被考核部門對(duì)考核結(jié)果持有異議，可以向企管證券部門提交申訴書。 航空安全獎(jiǎng) 取消該項(xiàng)獎(jiǎng)罰制度 ， 并入公司部門績(jī)效考核體系中統(tǒng)一實(shí)施考核 。在這方面應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心 ? 應(yīng)該努力去確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo) ? 關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前述計(jì)分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 ? 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)投資未來(lái)的重要性。典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)。山東航空股份有限公司部門績(jī)效考核管理體系 北大縱橫管理咨詢公司 二零零四年八月 一期咨詢報(bào)告 機(jī)密 山東航空股份有限公司 SHANDONG AIRLINES CO.,LTD. 2023/1/23 1 ? 導(dǎo)讀 績(jī)效考核概述 考核要素 考核維度 及指 標(biāo)的設(shè)定 考核程序 計(jì)分規(guī)則 及考核結(jié)果的應(yīng)用 2023/1/23 2 ? 高效的績(jī)效考核管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具 績(jī)效考核體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。同時(shí)，通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的方向引導(dǎo)，使企業(yè)獲得持續(xù)性改進(jìn)的能力 從公司戰(zhàn)略出發(fā)，確認(rèn)需要達(dá)到戰(zhàn)略要求所必需的關(guān)鍵成功要素 從這些關(guān)鍵成功要素出發(fā)，明確相應(yīng)的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值 利用這些衡量指標(biāo)體系構(gòu)成的平衡記分卡體系進(jìn)行績(jī)效管理 通過(guò)平衡記分卡判斷部門是否達(dá)到了績(jī)效要求，以及在實(shí)施過(guò)程中指標(biāo)選確是否恰當(dāng) 利用在這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域的實(shí)際績(jī)效結(jié)果評(píng)估是否究竟在多大程度上實(shí)現(xiàn)了在這些領(lǐng)域的既定目標(biāo) 通過(guò)對(duì)這些關(guān)鍵成功要素領(lǐng)域目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估公司戰(zhàn)略的實(shí)施情況 2023/1/23 13 ? 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 平衡計(jì)分卡 ? 財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。要使平衡計(jì)分卡有效地發(fā)揮作用，公司必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 發(fā)展平衡計(jì)分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 以客戶需求為基礎(chǔ)而建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部營(yíng)運(yùn)提出要求。只有不斷推出新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功進(jìn)入新的市場(chǎng)，提高股東收益 傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo) 新增的績(jī)效指標(biāo) 平衡記分卡不但能夠衡量財(cái)務(wù)表現(xiàn)，還能評(píng)估實(shí)現(xiàn)這些財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)所需的客戶、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)和學(xué)習(xí)的能力 2023/1/23 14 ? 指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 通過(guò) 強(qiáng)調(diào)描述指標(biāo)間的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ? 提高員工技能水平 ? 員工滿意度 ? 提高信息化能力 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 ? 航班運(yùn)行水平提高 ? 航線及航班設(shè)計(jì)水平提高 客戶面 ? 客戶滿意 度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ? 凈資產(chǎn)收益率 ? 資產(chǎn)利用效率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過(guò) 程 導(dǎo) 向 (+) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 示例 2023/1/23 15 ? 按照 SMART（精明）原則來(lái)設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，構(gòu)成完整的績(jī)效考核指標(biāo)體系 ? 有因果關(guān)系 ? 有長(zhǎng)期和短期的 ? 有數(shù)量型和質(zhì)量型 ? 有結(jié)果性的和行為性的 ? 有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的 ? 全方位透明的 ? Specific 具體描述 ? Measurable 可以衡量的 ? Achievable 可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的 ? Result oriented 結(jié)果導(dǎo)向性的 ? Timed 有時(shí)間性的 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中的 SMART（精明）原則 ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提高員工忠誠(chéng)度 提高組織的運(yùn)行能力 提高市場(chǎng)研究水平 提高新航線及航班設(shè)計(jì)能力 平，為顧客提供安全、正點(diǎn)的航班 投訴的處理水平 提高職能管理水平 作 提高市場(chǎng)份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠(chéng)度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高資產(chǎn)利用效率 加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 1 2 3 4 公司的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求企業(yè)具備下列各個(gè)領(lǐng)域中的關(guān)鍵成功要素 2023/1/23 17 ? 公司發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 提高凈資產(chǎn)收益率 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 財(cái)務(wù)方面 客戶方面 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面 加強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 提高市場(chǎng)份額 提高客戶滿意度 提高客戶忠誠(chéng)度 樹立良好的企業(yè)和品牌形象 提高市場(chǎng)研究水平 提高航班航線設(shè)計(jì)能力 提高航班運(yùn)作水平 提高不正常航班處理水平 提高職能管理水平 提高物資保障水平 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建企業(yè)文化 提高員工滿意度 提高員工忠誠(chéng)度 1 這些關(guān)鍵成功因素之間存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 加強(qiáng)質(zhì)量體系管理 提高員工工作水平 提高公司信息化能力 提高組織運(yùn)行能力 2023/1/23 18 ? 并根據(jù)這些不同層面的關(guān)鍵成功因素，選擇與之相適應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖） 提高凈資產(chǎn)回報(bào)率 關(guān)鍵成功因素 凈資產(chǎn)回報(bào)率 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 1 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/23 19 ? 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 銷售凈利潤(rùn)率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 關(guān)鍵成功因素 增加銷售收入 降低各項(xiàng)成本費(fèi)用 當(dāng)期銷售收入 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 公司、市場(chǎng)銷售部、貨運(yùn)部 財(cái)務(wù)部 企管證券部 、財(cái)務(wù)部門 提高投資收 益率 加速運(yùn)營(yíng)資本周轉(zhuǎn)率 投資收益率 加速長(zhǎng)期資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 運(yùn)營(yíng)資本周轉(zhuǎn)天數(shù) 長(zhǎng)期凈資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 提高資金的利用效率 公司銀行存款的利息 主要負(fù)責(zé)部門 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/23 20 ? 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 公司籌資計(jì)劃完成率 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告 資金需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 2023/1/23 21 ? 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 降低各項(xiàng)成本費(fèi)用 控制和降低可控銷售成本 控制與降低人力成本 控制與降低物資采購(gòu)和儲(chǔ)存成本 實(shí)際銷售費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率 部門可控管理費(fèi)用與預(yù)算差異率 實(shí)際財(cái)務(wù)費(fèi)用和預(yù)算之間的差異率 公司人力成本總額 采購(gòu)成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本與預(yù)算的差異率 主要負(fù)責(zé)部門 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 降低飛機(jī)上的配品消耗 降低公司信息化項(xiàng)目的建設(shè)費(fèi)用 實(shí)際消耗的配品與應(yīng)該消耗的配品的差異率 信息項(xiàng)目建設(shè)費(fèi)用與預(yù)算的差異率 公司已經(jīng)制定消耗定額比率 控制和降低銷售成本 控制和降低經(jīng)營(yíng)管理成本 各類物資消耗定額的制定 關(guān)鍵成功因素 市場(chǎng)銷售部、貨運(yùn)部 人力資源部 公司各部門 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部、機(jī)務(wù)工程部 客艙部 信息中心 企管證券部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 控制和降低管理費(fèi)用 控制與降低財(cái)務(wù)費(fèi)用 2023/1/23 22 ? 增加客戶價(jià)值和盈利水平 提高市場(chǎng)份額 建立良好的企業(yè)和品牌形象 提高服務(wù)質(zhì)量 提高客戶的忠誠(chéng)度 市場(chǎng)份額 品牌認(rèn)知度 客艙服務(wù)調(diào)查評(píng)分 客戶重復(fù)消費(fèi)本公司服務(wù)次數(shù) 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 地面