某公司客服工作職責總結工作流程講義(編輯修改稿)
2025-01-25 11:58 本頁面
【文章內容簡介】 ? ,沒有 但是 你受過這樣的贊美嗎 ——你穿的這件衣服真好看 !但是 ……, 不論你前面講得多好 ,如果后面出現了 但是 ,就等于將前面對客戶所說的話進行否定 . 正確方法 :只要不說 但是,說什么都行 ! 在客戶服務的語言中 ,要讓客戶接受你的建議 ,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時 ,要告訴他原因 . 事務處理準則： ? ，依 “客戶服務操作程序 ”辦理。 ? ，依 “客戶投訴處理程序 ”辦理 客戶服務只有一個原則： “客戶滿意優(yōu)于一切 ” 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： ? ? ? ，請考慮第一項原則 客戶投訴及安撫情緒： 按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 ? 1憤怒 ? 2焦急 ? 3悲傷 ? 4喧嘩 安撫客戶情緒 ： ? 1聆聽客戶的傾訴 ? 2判斷是否為我方原因 ? 3表示理解并進行說明 ? 4詳細記錄 一、客戶資料管理 1. 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 2. 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 3. 資料處理 客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內容： ? 1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見； ? 2
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