某公司客服工作職責(zé)總結(jié)工作流程講義(編輯修改稿)
2025-01-25 11:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? ,沒(méi)有 但是 你受過(guò)這樣的贊美嗎 ——你穿的這件衣服真好看 !但是 ……, 不論你前面講得多好 ,如果后面出現(xiàn)了 但是 ,就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定 . 正確方法 :只要不說(shuō) 但是,說(shuō)什么都行 ! 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,要讓客戶接受你的建議 ,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí) ,要告訴他原因 . 事務(wù)處理準(zhǔn)則： ? ，依 “客戶服務(wù)操作程序 ”辦理。 ? ，依 “客戶投訴處理程序 ”辦理 客戶服務(wù)只有一個(gè)原則： “客戶滿意優(yōu)于一切 ” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺 如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理： ? ? ? ，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則 客戶投訴及安撫情緒： 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 ? 1憤怒 ? 2焦急 ? 3悲傷 ? 4喧嘩 安撫客戶情緒 ： ? 1聆聽(tīng)客戶的傾訴 ? 2判斷是否為我方原因 ? 3表示理解并進(jìn)行說(shuō)明 ? 4詳細(xì)記錄 一、客戶資料管理 1. 資料收集 在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 2. 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 3. 資料處理 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； ? 2
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