【文章內(nèi)容簡介】 可選擇不十分理想，但風險小的方案 ，避免去選擇接近理想，卻具有危機的方案 對策擬定 /決策分析 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 輸入人員疏忽 ? 以電腦檢核與偵錯 新進人員不熟悉 ○ 編寫操作手冊及在職訓練 4 5 5 5 1 輸入錯誤 承辦員交接不清 ? 建立代理人制度 填錯單據(jù)、欄位 ○ 以電腦輸 入並列印 5 1 1 2 3 填寫不清楚 ○ 以電腦輸入取代手填 5 1 1 2 3 發(fā)票因素 單價書寫錯誤 匯率換算錯誤 ? 由電腦設定自動換算 客戶經(jīng)營不善 ○ 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 4 2 2 1 5 客戶倒閉 客戶受景氣影響 ? 必要時採現(xiàn)金交易 客戶下錯訂單 ? 劃分損失以承擔責任 訂單問題 客戶變更訂單 ○ 與客戶溝通 1 2 4 4 5 產(chǎn)品競爭力低 ○ 以市場調(diào)查了解原因 3 3 2 3 2 客戶因素 銷售狀況不好而拒收 經(jīng)銷商銷售力低 ○ 重新考量經(jīng)銷商 2 4 3 3 4 為何銷貨退回與折讓偏高 規(guī)格因素 規(guī)格不符 出貨前未先確認 ? 以樣品測試以確認規(guī)格 對策擬定 /決策分析 原因分析與對策評估（系統(tǒng)圖 練 習 ） 決策分析 原因分析 問題點 一次因 二次因 三次因 確認要因 對策擬定 效益性 40% 掌握性 15% 時效性 15% 成 本 30% 合 計 100% 評 估 對策擬定 /決策分析 練習 : 對策與施行 系統(tǒng)圖 組名： 要 因 改 善 對 策 效果確認 備註：效果確認（ o 有效、 Δ 不確定、 X 無效）。 查檢表範例 客戶不滿意原因件數(shù)查檢表 ( 改善後 ) 月份 項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計 產(chǎn)品品質(zhì)問題 交貨延遲 回應客戶問題太慢 客戶的問題沒有解決 媒體廣告太少 產(chǎn)品線不夠?qū)? 新產(chǎn)品推出太慢 交貨內(nèi)容錯誤 維修及換貨程序繁瑣 合計 數(shù)據(jù)收集人： X X X 收集期間： 200 3 年 1 ~ 1 2 月 原因分析 實施追蹤 /效果確認 /再發(fā)防止 ? 決策的執(zhí)行 進度可使用 甘特圖 ，列出行動計劃表以 Who do What by When的原則進行追蹤 ? 效果確認 －可採用 查檢表 → 推移圖 → 柏拉圖 的程序來蒐集數(shù)據(jù)、 確認行動方案的有效性及比較「改善前」和「改善後」 的結果，進行檢討 ? 再發(fā)防止 －考慮未來可能發(fā)生的狀況，利用標準化、模式化及防 呆化等方法解決潛在性問題，循著 尋找弱點 → 可能不 利影響 → 可能原因及防止方法 → 預防失敗如何應變 的 邏輯步驟，使影響減至最低 實施追蹤 /效果確認 ?決策事項應再細分至可執(zhí)行的工作項目 行動計劃表 問題點：為何銷貨退回與折讓偏高 目標設定：每月銷貨退回筆數(shù)下降 50% 行動計劃期間： 2023 年 4 月 1 日 到 2023 年 6 月 3 0 日 月份 7 8 9 10 決策事項 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 負責人 成本 編寫操作手冊及在職訓練 ? 財務部 以市場調(diào)查了解原因 ? ? ? ? ? ? ? ? 業(yè)務部 以電腦輸入 取代手填 ? ? ? ? 資訊部 以電腦輸入並列印 ? ? ? ? 資訊部 重新考量經(jīng)銷商 ? ? ? ? 業(yè)務部 專人執(zhí)行徵信調(diào)查 ? ? ? ? 財務部 與客戶溝通 ? ? ? ? 業(yè)務部 ( 計劃線 . . . . . . 實施線－－－ ) 實施追蹤 行動計劃表 問題點： 目標設定： 行動計劃期間： 年 月 日 到 年 月 日 月份 決策事項 週別 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 負責人 成本 ( 計劃線 . . . . . . 實施線－－－ ) 甘特圖 實施追蹤 幾點建議 1. 希望非以個人，而是以小組來活用 2. 以問題解決之迫切性為基本意欲 3. QC手法與其他各種統(tǒng)計方法併用與活用，是不可或缺的。 4. 問題意識及問題發(fā)現(xiàn)，在於管理者之現(xiàn)場管理與實踐。 P D C A Plan 計劃 Do 實施 Check 效果確認 Action 處置 閉環(huán)式管理( PDCA Cycle) ? 標準化 ? 或改善 設定目標和基準 結果與目標比較 並予以評價 周 哈 里 之 窗 1 3 2 4 他人知道 他人不知道 自己知道 自己不知道 Individual Team Q7 N7 不好 好 P D C A 問題解決計劃之重要性 解決問題的陷阱 ? 問題定義－問題太廣泛，或是問題沒定義清楚 ? 問題分析－跳過問題分析直接找答案 ? 原因分析－直接認定原因沒有腦力激盪共同檢討 ? 對策擬定－與問題有關的人員沒有參與討論 －預先設定解決方案而忽略創(chuàng)意方案 ? 決策分析－選擇的決策方案卻無法由自己掌控 －決策時只考慮單一方向不具多樣性 ? 實施追蹤－只有計劃卻沒有人追蹤進度 ? 效果確認－沒有鑑別每一對策的有效性 ? 再發(fā)防止－沒有三化處理導致問題重複發(fā)生 問題發(fā)生的三階段 ? 危機期 屬於 現(xiàn)象 ，需 緊急處置 ? 成熟期 屬於 潛在 ，需治標對策 ? 蘊釀期 屬於隱憂，需永久對策 建立企業(yè)內(nèi)有效解決問題模式 有效率、有效能解決問題 環(huán)境變遷 認知 (價值 ) 工作使命 持續(xù)不斷 管理改善 自主管理 問題發(fā)現(xiàn) 克服問題 統(tǒng)計的手法 多變量分析 可靠度手法 其他手法 最 適 法 官 感 評 價 法 樣 本 調(diào) 查 法 製 程 能 力 解 析 Q F D 新 Q C 七 大 手 法 可 靠 度 解 析 F M E A F T A D R 故 障 解 析 相 關 分 析 迴 歸 分 析 主 成 份 分 析 判 別 分 析 Q C 七 大 手 法 管 制 圖 抽 樣 撿 定 推 定 實 驗 計 劃 法 專題活動 小組活動 方針管理 QC Story 經(jīng)驗 .直覺 .膽識 + QC 手法 基本概念一 : 什麼是反 饋 +/ 基本概念二 : 什麼是閉環(huán)系統(tǒng) Open System Close System 基本概念三 : 什麼是正反 閉環(huán)管理 Open System Close System +/ 具有 自激循環(huán) 的性質(zhì) 基本概念四 : 正反閉環(huán) 管理目的 Open System Close System +/ ? 為改善經(jīng)營管理 ? 關鍵詞 : 反 饋 條件、反 饋 周期、反 饋 途徑 ? 由末端發(fā)出脈衝式利益流於始端 ? 強化始端工功能，進而強化中間及末端攻能 ? 降低系統(tǒng)損耗及從市場上獲得利益增量 ? 補充及增加末端利益 ? 依次循環(huán) 良性循環(huán) 基準 1 基本圖形 兩個案例 : ?漳州郵政 ?福建電力 漳州郵局 : “月初出單、月末盤點 ” ? 月別動態(tài)管理體系 ? 目的 : 1. 將企業(yè)經(jīng)營、改革、管理、安全落實到位 2. 切實轉變機關工作作風 ? 做法 : INPUT月初經(jīng)營分析會時詳細制定本月的企業(yè)發(fā)展計劃 PROCESS措施推動，市局職能部門及專業(yè)公司跟蹤、 監(jiān)督和檢查 OUTPUT 月底工作成果盤點 FEEDBACK 交流經(jīng)驗 (困難和不足 ) 解決問題 (下一步應 採取那些措施。 ? 有效促進企業(yè)收益穩(wěn)步提高 :總收入 5053萬元 (三月 26%) ? “人人擁有用戶群活動 ” : 展開方式、案例、用戶反饋 福建電力 ? 一個口號 : “滿足客戶需求， 一次就做好 ” ? 三個基本點 : 閉環(huán)管理 可控再控 內(nèi)轉外不轉 客戶 經(jīng)理 客戶 項目經(jīng)理 現(xiàn)代一般企業(yè)績效管理盲點 1. 見小不見大 (戰(zhàn)略 ) 2. 見短不見長 (未來 ) 3. 重短評不重計劃 4. 重考核不重發(fā)展 5. 重表格不重監(jiān)督 6. 結果和行為混淆 P D C A 績效計劃 : ? 戰(zhàn)略目標展開模式 ? 確定關鍵績效指標 ? 制定行動計劃 薪酬、激勵 : ? 獎金 ? 薪資提高 ? 職位晉升 業(yè)績評量 : ? 自評 ? 主管評 ? 360度評 ? 評量面談 績效實現(xiàn) : ? 執(zhí)行 ? 回饋 ? 指導 完整的績效管理循環(huán) 專案草擬 規(guī)劃期 專案執(zhí)行期 績效及成果推廣 績效改善