【文章內(nèi)容簡介】 識(shí)社會(huì)角色自我認(rèn)知特質(zhì)動(dòng)機(jī)素質(zhì)的概念是什么？一詞通常被翻譯為 素質(zhì) ” ， 素質(zhì)是指驅(qū)動(dòng)員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的 各種個(gè)性特征的集合 。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)，是決定并區(qū)分績效好壞差異原因的個(gè)性特征的總和，人的素質(zhì)可用 冰山模型 來表示。 哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授 麥克利蘭 （ David C McClelland）最早在研究中創(chuàng)造了行為事件訪談法（ behavioral event interview, BEI）， 用一些結(jié)構(gòu)化的問卷對(duì)優(yōu)秀和一般的任職者這兩群體分別進(jìn)行訪談，然后將得到結(jié)果對(duì)照分析，以找出那些能夠?qū)山M人員區(qū)別開來的 特征 ，以及作為特定職位的任職者必須具備的基本素質(zhì)特征。 BEI方法的主要特點(diǎn)在于 通過訪談讓員工描述他們?cè)诠ぷ髦杏龅降淖罹邲Q定性作用的關(guān)鍵事件 ，比如在顧客服務(wù)，工作創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，危機(jī)處理，分析問題等方面遇到的成功的和失敗的典型事件，他們?cè)趯?shí)踐中的角色及表現(xiàn)，事件最終的結(jié)果如何，影響怎樣等等，從中總結(jié)出采訪對(duì)象的思想、情感和行為。素質(zhì)模型的開發(fā)方法 —— 行為事件訪談法R素質(zhì)模型的開發(fā)工具 —— STARS/TA R情境（ S）任務(wù)問題（ T） 行動(dòng)問題（ A） 結(jié)果問題（ R）描述一種情境，當(dāng) …你為何要 …周圍的情況如何？當(dāng)這種情況發(fā)生以后，最緊要時(shí)機(jī)是什么？你當(dāng)時(shí)對(duì)情況有何反應(yīng)？又具體是怎么做的？描述你在這件事情中的具體角色。你當(dāng)時(shí)首先做了什么？在處理整個(gè)事件時(shí)采取了怎樣的具體步驟。事件的結(jié)果如何？結(jié)果是怎樣產(chǎn)生的？這件事是否引發(fā)了什么問題？你得到了什么樣的反饋？在某一特定的情景下產(chǎn)生了這些問題（顧客服務(wù)，工作創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，危機(jī)處理，分析問題），你是如何進(jìn)行這些問題（顧客服務(wù)，工作創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，危機(jī)處理，分析問題）的思考和處理的？最后的結(jié)果如何？背景：你好不容易安排了一個(gè)星期的年假，和太太和外地旅游時(shí)，你接到一個(gè)客戶的投訴電話。素質(zhì)要素開發(fā)工具 使用方法 要求BEI（行為事件訪談法）通過對(duì)過去行為的訪談與編碼統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)出同一類別人群中優(yōu)秀人員與一般人員的差別，最終得出該類人群需要具備的素質(zhì)要求。對(duì)參與訪談人員的能力要求很高演繹法通過從企業(yè)使命、愿景、戰(zhàn)略規(guī)劃、價(jià)值觀及核心能力中推導(dǎo)特定員工群體所需的核心素質(zhì)。企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀以及企業(yè)戰(zhàn)略明確并在公司被廣泛接受。限定選項(xiàng)選擇法由顧問總結(jié)內(nèi)部及外部數(shù)據(jù)庫，提供該職位類別的相關(guān)素質(zhì)要求，由公司高層根據(jù)本公司的具體情況，與顧問討論決定。公司高層需要對(duì)顧問提供的各種素質(zhì)進(jìn)行深刻理解，并理解素質(zhì)的應(yīng)用方面。標(biāo)桿法尋找外部優(yōu)秀標(biāo)桿，結(jié)合內(nèi)部數(shù)據(jù)庫初步確定某一職類人員的素質(zhì)要求，并將結(jié)果與客戶高層討論。＊能夠很有邏輯性的用別人可理解的方式表達(dá)自己的想法＊能有效地與不同文化和背景的人打交道＊對(duì)自己的行為和錯(cuò)誤勇于承擔(dān)責(zé)任＊先聆聽然后總結(jié)對(duì)方的談話要點(diǎn)，才發(fā)表自己的見解＊當(dāng)制定計(jì)劃 解決問題時(shí)，聽取不同意見和鼓勵(lì)不同觀點(diǎn)＊定期向員工反饋他們?cè)诠ぷ鞅憩F(xiàn)上的情況，使員工了解自己的長處，短處，問題所在，并不斷地激勵(lì)，鼓舞他們完成最好的業(yè)績溝通技能適應(yīng)性誠信聆聽團(tuán)隊(duì)合作輔導(dǎo)行為描述 素質(zhì)要素關(guān)鍵素質(zhì)要素的提取R5級(jí)4級(jí)3級(jí)2級(jí)1級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者權(quán)威專家骨干有經(jīng)驗(yàn)者初做者管理通道 專業(yè)通道舉例： HW的五級(jí)多通道模型 基礎(chǔ)資格標(biāo)準(zhǔn) 任職資格標(biāo)準(zhǔn) 工作行為標(biāo)準(zhǔn) 界定了各職族不同職級(jí)為了勝任工作所需具備的學(xué)歷、專業(yè)、資質(zhì)及各種知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能等顯性特征的集合。描述的是各職族不同職級(jí)成功完成所承擔(dān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的最佳工作行為標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)鍵素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 描述的是各職族不同職級(jí)為了勝任工作所需要具備的各種關(guān)鍵隱性素質(zhì)要素的集合。任職資格的構(gòu)成（案例）某企業(yè)各職族素質(zhì)要素開發(fā)、建立任職資格標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證管理職族 工藝技術(shù)職族設(shè)計(jì)職族 設(shè)備工程職族市場(chǎng)職族 生產(chǎn)管理職族2關(guān)鍵素質(zhì) 一級(jí) 二級(jí) 三級(jí) 四級(jí) 五級(jí)RRR任職資格標(biāo)準(zhǔn)1基礎(chǔ)素質(zhì)3工作標(biāo)準(zhǔn)R R R R R R認(rèn)證實(shí)施R證據(jù)法觀察法認(rèn)證方法說明： 證據(jù)法： 指以員工日常工作行為的證據(jù)作為認(rèn)證的依據(jù)，以此來評(píng)估員工行為是否達(dá)標(biāo)的一種方法。又可分為直接證據(jù)法、間接證據(jù)法，直接證據(jù)是指員工在工作過程中的工作記錄、工作產(chǎn)品、圖紙等方面證據(jù)；間接證據(jù)是指除直接證據(jù)之外的能反映員工工作行為的其他有關(guān)證據(jù)，如第三方證據(jù)。 觀察法： 通過對(duì)員工日常工作行為的觀察而進(jìn)行第三方記錄，從而來反映員工的工作行為，以此為依據(jù)來評(píng)估員工工作行為是否達(dá)標(biāo)的一種方法。 關(guān)鍵事件法： 指員工日常工作過程中的重要事件作為認(rèn)證依據(jù)，從而來評(píng)估員工行為是否達(dá)標(biāo)的一種方法。 提問法： 通過考評(píng)員的提問從而對(duì)認(rèn)證人的一些非直接證據(jù)進(jìn)行認(rèn)定的方法。注意：在認(rèn)證過程中，單一的認(rèn)證方法不能充分反映員工行為，須根據(jù)具體行為標(biāo)準(zhǔn)來選用合適的認(rèn)證方法。提問法關(guān)鍵事件法對(duì)任職資格進(jìn)行認(rèn)證的方法（案例）第五部分：員工招聘與甄選51 招聘的理念52 招聘的流程53 招聘過程中的測(cè)試54 員工幾個(gè)典型階段的職業(yè)心態(tài)55 員工招聘與甄選案例分析與研討招聘 “ 永遠(yuǎn)是最重要的人力資源工作之一 ” ——? 戰(zhàn)略? 公司的業(yè)績靠人來完成? 人是最重要的資源：規(guī)劃、組織、使用 支配其它資源? 步驟 （與人力資源其它步驟密切相關(guān)）? 發(fā)現(xiàn)人才 （找人，識(shí)人，獵人，爭(zhēng)人）? 管理和培養(yǎng)人才 （用人，育人） ? 開發(fā)人才 （人盡其用，通才，專才）高效招聘工作 —— 招聘的理念 那些成功實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越轉(zhuǎn)變的公司的人士心里十分清楚，任何卓越公司的最終飛躍，靠的不單是市場(chǎng)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品 —— 有一件事情比其它任何事都舉足輕重：那就是招聘并留住好的員工。 科林斯：《從優(yōu)秀到卓越》高效招聘工作 —— 招聘流程高效 招聘需要有目標(biāo)并按規(guī)范流程去做– 做工作分析并有職位描述 – 立鏡子– 選擇合適的招聘渠道 找方法– 認(rèn)真做好面試前的準(zhǔn)備工作 – 做準(zhǔn)備– 測(cè)試，以拿到具體行為事例 – 找例證– 錄用最后把關(guān) 把好關(guān)– 做招聘評(píng)估及入職跟蹤 緊跟蹤1測(cè)試的種類? 背景調(diào)查? 品行測(cè)試? 價(jià)值觀測(cè)試? 工作技能測(cè)試? 知識(shí)測(cè)試? 面試的常用問題? 行為方式測(cè)試? 情景模擬高效招聘工作 —— 招聘過程中的測(cè)試背景調(diào)查 B 面試的 28個(gè)通用問題 A 專項(xiàng)能力測(cè)試 C C C五百強(qiáng)企業(yè)面試問題1第六部分：培訓(xùn)與開發(fā)61 培訓(xùn)體系 3+1模式62 如何構(gòu)建培訓(xùn)制度和培訓(xùn)文化63 基于素質(zhì)模型的課程體系規(guī)劃64 如何進(jìn)行培訓(xùn)講師體系的規(guī)劃65 培訓(xùn)與開發(fā)案例分析與研討培訓(xùn)機(jī)制課程體系 講師體系年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)體系的構(gòu)建 —— 3+1模式?有效的培訓(xùn)管理機(jī)制?規(guī)范的培訓(xùn)制度和良好的文化?基于素質(zhì)模型進(jìn)行 《 23年培訓(xùn)課程規(guī)劃》?內(nèi)部培訓(xùn)講師隊(duì)伍的建設(shè)?外部培訓(xùn)講師隊(duì)伍的整合?年度培訓(xùn)計(jì)劃：常規(guī)課程基于 《 23年培訓(xùn)規(guī)劃》，其他課程基于內(nèi)部需求調(diào)查或臨時(shí)安排?課程執(zhí)行及定期檢討12 31 最低培訓(xùn)時(shí)間制最低培訓(xùn)時(shí)間制 培訓(xùn)積分制培訓(xùn)積分制 內(nèi)部培訓(xùn)講師制內(nèi)部培訓(xùn)講師制 培訓(xùn)培訓(xùn) “福利獎(jiǎng)勵(lì)福利獎(jiǎng)勵(lì) ”制制 如何建立培訓(xùn)機(jī)制和營造培訓(xùn)文化企業(yè)內(nèi)訓(xùn) 工作輔導(dǎo) 選派外訓(xùn)資格認(rèn)證公司研討在崗培訓(xùn) 讀書小組 學(xué)歷教育海外培訓(xùn)員工自修 eLearning 參觀考察 入職培訓(xùn)基于多種組合式培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)制度的構(gòu)建基于素質(zhì)模型的課程體系規(guī)劃– 高績效的人力資源管理– 客戶心理分析與關(guān)系管理– 企業(yè)如何合理避稅– 戰(zhàn)略采購與供應(yīng)商管理– 商務(wù)談判技巧– 現(xiàn)代商務(wù)禮儀– 目標(biāo)管理與績效考核– 人員測(cè)評(píng)與招聘技術(shù)– 構(gòu)筑中國式企業(yè)文化– 卓越營銷– 培訓(xùn)培訓(xùn)講師– 企業(yè)創(chuàng)新與核心競(jìng)爭(zhēng)力– 打造巔峰團(tuán)隊(duì) 基于能力素質(zhì)模型的培訓(xùn)課程規(guī)劃 RR第七部分：目標(biāo)績效管理71 什么是第三代績效管理72 構(gòu)建績效指標(biāo)辭典的十個(gè)問題73 平衡計(jì)分卡介紹74 如何設(shè)計(jì)和推動(dòng)績效管理體系75 績效管理案例分析和研討績效管理的表現(xiàn)形式和流派非常多，從績效管理的模式上來看，可以劃分為四代第一代績效管理第一代績效管理 第二代績效管理第二代績效管理基于 經(jīng)濟(jì)增加值 EVA為基礎(chǔ)的績效管理? 考核從 KPI指標(biāo)轉(zhuǎn)為財(cái)務(wù)價(jià)值指標(biāo)? 用經(jīng)濟(jì)增加值 EVA來衡量績效（ Economic