團(tuán)隊(duì)管理之領(lǐng)導(dǎo)定位分析(編輯修改稿)
2025-01-24 10:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 一 般 滿(mǎn) 意 非常滿(mǎn)意 給出 5分的顧客再購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 23 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 賣(mài)場(chǎng) PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?十步以?xún)?nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問(wèn)候： ? “您好！歡迎光臨！ ? 需要我?guī)兔?？? ?眼睛只看顧客口袋的“ 錢(qián) ”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； ? 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 24 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ?盡可能滿(mǎn)足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ?專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 25 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) 保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解 顧客的觀點(diǎn)。 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “ 還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？ ” 不要指望能贏得所有的顧客。 “ 顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 26 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) “抱怨” 就是顧客的“不滿(mǎn)”和“牢騷” 有信用才有抱怨 良藥苦口 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 27 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) ?如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ?損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。 ?雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ?我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 關(guān)于投訴的真與假 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 28 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。 一個(gè)“好”顧客的自白 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 29 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) ?當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ?顧客為何不上門(mén) ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） 葉忠立培訓(xùn)教材 10/2023 頁(yè)數(shù) : 30 業(yè)務(wù)接待培訓(xùn) ?惡名昭彰 ?一位不滿(mǎn)的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ?其
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