物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢(ppt27頁)(編輯修改稿)
2025-01-24 05:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在客戶有需求的時(shí)候，確?？蛻裟軌虻玫剿璁a(chǎn)品。 客戶服務(wù) : 有些人通過“七個(gè) 正確 原則”定義客戶服務(wù) 把 正確 的產(chǎn)品在 正確 的時(shí)間和 正確 的地點(diǎn)下， 以 正確 的成本把 正確 數(shù)量的 正確 產(chǎn)品送達(dá) 正確 的客戶 。 客戶是什么 ? ? 客戶是指能夠?qū)︿N售進(jìn)行影響的任何人 ? 客戶是我們產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶 , 不一定是實(shí)際購買者 ? 客戶并不總是可得的 ? 中間客戶可以極大的影響最終用戶的態(tài)度和購買決定 ? 所有配送鏈上的人都是客戶 , 包括客車司機(jī) , 配送人員、 收貨員及其他人 ? 10個(gè)不滿意的客戶也可能只有一個(gè)真正投訴 ? 不滿意的客戶會(huì)向 8 16人提及 ? 91% 不滿意的客戶將不會(huì)再購買 ? 如果能夠平息客戶的抱怨 , 82% 95% 的人會(huì)成為忠實(shí)顧客 ? 吸引一個(gè)新顧客的成本要比吸引一個(gè)老客戶高 5倍 ? 選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn) – 它必須反映客戶的觀點(diǎn) – 它必須提供一個(gè)執(zhí)行的運(yùn)作和客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 確定標(biāo)準(zhǔn) – 實(shí)驗(yàn)或歷史得來 – 內(nèi)部驅(qū)動(dòng) – 客戶確定 – 競爭者確定 – 成本推動(dòng) – 基準(zhǔn) 衡量客戶服務(wù) ? 從客戶訂貨到收貨之間的時(shí)間 ? 從受到訂單到向客戶送貨之間的時(shí)間 ? 可以完全滿足的訂單比率 ? 隨時(shí)可能脫銷物品的比率 ? 收貨情況良好適于銷售的產(chǎn)品比率 衡量客戶服務(wù) : 例子 客戶服務(wù)綜合因素 : 因素 描述 產(chǎn)品可得 衡量客戶服務(wù)時(shí)最為普遍 . 通常用基本單位定義為可銷售貨品 的存貨百分比。 訂單周期時(shí)間 定義為從下訂單起到收到訂單之間所需時(shí)間 . 訂單周期時(shí)間通常 是以時(shí)間單位、從標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)訂單周期變更進(jìn)行衡量的。 分銷系統(tǒng)適應(yīng)性 適應(yīng)性是系統(tǒng)能夠?qū)蛻籼厥?/或意外需求做出反應(yīng)的能力， 包
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