服務(wù)競爭優(yōu)勢(ppt24頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有全盤的認識。 顧客滿意經(jīng)營的十忌 ? 口惠 ? 不能落實現(xiàn)場 ? 不能立刻解決問題 ? 未從顧客角度思考 ? 顧客意見未回報 ? 前後不一致 ? 不知道自己的缺失 ? 只有想法沒有行動 ? 不重視內(nèi)部顧客 ? 缺少人性 顧客滿意經(jīng)營的十道 ? 降低顧客的不安與焦慮 ? 永遠比顧客的期望多一些 ? 數(shù)量化使之可見 ? 檢化的流程 ? 系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn) ? 引爆熱情與誠意 ? 請顧客協(xié)助改善 ? 向高手學(xué)習 ? 充分完全的教育訓(xùn)練 ? 培養(yǎng)良好的顧客關(guān)係 服務(wù)競爭策略 收集相關(guān)內(nèi)外部資料之後， 就要開始以贏得顧客忠誠為目的策略與經(jīng)營管理規(guī)劃。 最佳方案就是以卓越服務(wù)為手段的競爭策略， 一方面擷取過去競爭策略的精華， 另一方面加入顧客滿意經(jīng)營的方法， 創(chuàng)造出一套完整而且符合時代潮流的創(chuàng)新策略。 這種競爭策略的方案，兼顧企業(yè)本身能力， 以及內(nèi)部員工、外部顧客的意見， 可以比競爭者更接近顧客， 建構(gòu)更具有競爭力的核心價值。 服務(wù)競爭檢核點 ? 甚麼樣的服務(wù)才是顧客所要的服務(wù)呢？ ? 他們對於企業(yè)和員工的期望又是甚麼呢？ ? 如何去找出這些期望呢？ ? 用哪些方法才能夠快速直接有效的找出顧客的期望呢？ ? 我們該用甚麼方法去實現(xiàn)這些期望呢？ ? 我們和顧客之間有那些地方產(chǎn)生落差呢？ 顧客滿意經(jīng)營 策略確定之後，就要開始推動顧客滿意經(jīng)營的各項作法， 包括高階管理者的付出與投入、 員工滿意的組織公民行為、授權(quán)創(chuàng)造員工價值等。 這些方案都需要仰賴各種調(diào)查， 包括顧客意見與員工意見的調(diào)查， 真正做到「內(nèi)事不決問員工，外事不決問顧客」的境界。 接著就必須從組織的各個層面，推動相關(guān)計畫， 以全新的作法，從整體規(guī)劃著手，取代過去片段的方式， 這樣必定可以達成顧客滿意、顧客忠誠的經(jīng)營目的。 善的循環(huán) 策略 ? ? 員工滿意 ? ? 品質(zhì)、生產(chǎn)力、服務(wù) ? ? 顧客滿意 ? ? 業(yè)務(wù)量? ? 成長與利潤 ? ? 關(guān)係人利益 ? 服務(wù)的系統(tǒng)方法 新世紀的新方法， 就是從顧客喜愛的價值開始， 找出創(chuàng)造此種價值的活動， 並且以最精簡的方式，加以全面性的連結(jié)， 這樣的服務(wù)才有系統(tǒng)的提供方式。
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