服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(ppt24頁(yè))-wenkub
2023-02-05 08:25:25 本頁(yè)面
【正文】 ，而且服務(wù)本來(lái)就無(wú)法儲(chǔ)存（成為存貨）。 所以，二十一世紀(jì)的新競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)， 就是顧客的心。 我們一定要從服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)始， 就融入顧客滿意的精神，建立忠誠(chéng)的顧客關(guān)係， 讓企業(yè)獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成就。 服務(wù)是甚麼？ ? 從康乃爾大學(xué)的定義觀察，服務(wù)人員要對(duì)顧客微笑、專家、友善、態(tài)度、邀請(qǐng)、環(huán)境、眼神交會(huì)等七件事情 。 顧客是誰(shuí)？誰(shuí)是顧客？ ? 內(nèi)部顧客與外部顧客 ? 各種利害關(guān)係人 ? 顧客分析：瞭解顧客的特質(zhì)，藉此分析他在想甚麼、他的動(dòng)機(jī)是甚麼、他要的產(chǎn)品與服務(wù)室甚麼、還有哪些需要沒(méi)被滿足，最重要的是，他對(duì)我們的看法是甚麼，讓我們能夠藉此改善我們的產(chǎn)品或服務(wù)的不良點(diǎn)，以強(qiáng)化自己的體質(zhì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 在服務(wù)的流程裡，顧客必定會(huì)涉入其中，這種人與人之間的互動(dòng)，使得服務(wù)人員與顧客一定會(huì)產(chǎn)生某種程度的接觸，在雙方接觸的瞬間決定顧客的感受。 2. 以最快、最直接、最符合顧客意願(yuàn)的作法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。 從各種內(nèi)外部分析資料， 瞭解企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境； 依據(jù)「十忌」與「十道」， 更快速掌握企業(yè)診斷會(huì)出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。 這種競(jìng)爭(zhēng)策略的方案，兼顧企業(yè)本身能力， 以及內(nèi)部員工、外部顧客的意見(jiàn)， 可以比競(jìng)爭(zhēng)者更接近顧客， 建構(gòu)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的核心價(jià)值。 善的循環(huán) 策略 ? ? 員工滿意 ? ? 品質(zhì)、生產(chǎn)力、服務(wù) ? ? 顧客滿意 ? ? 業(yè)務(wù)量? ? 成長(zhǎng)與利潤(rùn) ? ? 關(guān)係人利益 ? 服務(wù)的系統(tǒng)方法 新世紀(jì)的新方法， 就是從顧客喜愛(ài)的價(jià)值開(kāi)始， 找出創(chuàng)造此種價(jià)值的活動(dòng)， 並且以最精簡(jiǎn)的方式，加以全面性的連結(jié)， 這樣的服務(wù)才有系統(tǒng)的提供方式。 2023/2/42023/2/42023/2/4Feb234Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/42023/2/42023/2/42/4/2023 5:29:17 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 4日星期六 2023/2/42023/2/42023/2/4 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023/2/42023/2/4Saturday, February 4, 2023
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