物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(ppt27頁)-文庫吧資料
2025-01-10 05:50本頁面
【正文】 分銷系統(tǒng)信息 公司信息系統(tǒng)及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)客戶信息要求做出反應(yīng)的能力 分銷系統(tǒng)故障 是指排除配送系統(tǒng)故障所需流程和時(shí)間的高效性 售后產(chǎn)品支持 售后產(chǎn)品支持可以被定義為交貨后提供產(chǎn)品支持的效率 , 包括根 據(jù)需求提供的技術(shù)信息 ,零件或設(shè)備修理 ? 所有的客戶都需要同一級(jí)別的服務(wù)嗎？ ? 客戶對(duì)服務(wù)水平的敏感度是相同的嗎？ ? 不同市場(chǎng)成分或商業(yè)部門對(duì)客戶服務(wù) ?的不同要求是什么 ? ? 客戶服務(wù)平衡的影響 成本與客戶服務(wù)之間的平衡 … 成本 產(chǎn)品可得性 存貨成本 失去銷售 機(jī)會(huì)的成本 客戶服務(wù)成本 客戶服務(wù) 水平 % 客戶是最重要的 客戶永遠(yuǎn)是正確的 進(jìn)而可以上升為宗旨 : 沒有客戶 = 沒有利潤(rùn) = 沒有業(yè)務(wù) = 沒有工作 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客戶是什么 ? ? 客戶是指能夠?qū)︿N售進(jìn)行影響的任何人 ? 客戶是我們產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶 , 不一定是實(shí)際購買者 ? 客戶并不總是可得的 ? 中間客戶可以極大的影響最終用戶的態(tài)度和購買決定 ? 所有配送鏈上的人都是客戶 , 包括客車司機(jī) , 配送人員、 收貨員及其他人 ? 10個(gè)不滿意的客戶也可能只有一個(gè)真正投訴 ? 不滿意的客戶會(huì)向 8 16人提及 ? 91% 不滿意的客戶將不會(huì)再購買 ? 如果能夠平息客戶的抱怨 , 82% 95% 的人會(huì)成為忠實(shí)顧客 ? 吸引一個(gè)新顧客的成本要比吸引一個(gè)老客戶高 5倍 ? 選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn) – 它必須反映客戶的觀點(diǎn) – 它必須提供一個(gè)執(zhí)行的運(yùn)作和客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 確定標(biāo)準(zhǔn) – 實(shí)驗(yàn)或歷史得來 – 內(nèi)部驅(qū)動(dòng) – 客戶確定 – 競(jìng)爭(zhēng)者確定 – 成本推動(dòng) – 基準(zhǔn) 衡量客戶服務(wù) ? 從客戶訂貨到收貨之間的時(shí)間 ? 從受到訂單到向客戶送貨之間的時(shí)間 ? 可以完全滿足的訂單比率 ?
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