現(xiàn)代物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 23:19本頁(yè)面
【正文】 ? 所有配送鏈上的人都是客戶 , 包括客車司機(jī) , 配送人員、 收貨員及其他人 ? 10個(gè)不滿意的客戶也可能只有一個(gè)真正投訴 ? 不滿意的客戶會(huì)向 8 16人提及 ? 91% 不滿意的客戶將不會(huì)再購(gòu)買 ? 如果能夠平息客戶的抱怨 , 82% 95% 的人會(huì)成為忠實(shí)顧客 ? 吸引一個(gè)新顧客的成本要比吸引一個(gè)老客戶高 5倍 ? 選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn) – 它必須反映客戶的觀點(diǎn) – 它必須提供一個(gè)執(zhí)行的運(yùn)作和客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 確定標(biāo)準(zhǔn) – 實(shí)驗(yàn)或歷史得來(lái) – 內(nèi)部驅(qū)動(dòng) – 客戶確定 – 競(jìng)爭(zhēng)者確定 – 成本推動(dòng) – 基準(zhǔn) 衡量客戶服務(wù) ? 從客戶訂貨到收貨之間的時(shí)間 ? 從受到訂單到向客戶送貨之間的時(shí)間 ? 可以完全滿足的訂單比率 ? 隨時(shí)可能脫銷物品的比率 ? 收貨情況良好適于銷售的產(chǎn)品比率 衡量客戶服務(wù) : 例子 客戶服務(wù)綜合因素 : 因素 描述 產(chǎn)品可得 衡量客戶服務(wù)時(shí)最為普遍 . 通常用基本單位定義為可銷售貨品 的存貨百分比。它的基本 原則是在客戶有需求的時(shí)候，確?？蛻裟軌虻玫剿璁a(chǎn)品。 快速物流修復(fù) : 快速物流修復(fù)（ RLR）即指物流對(duì)提供的服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤反應(yīng)并將其轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)的迅速程度。 是要使成本最少 ， 還是使利潤(rùn)最大 ， 或是縮短生產(chǎn)周期 。如果預(yù)警說(shuō)貨物并未裝運(yùn)，這是因?yàn)榭ㄜ囘t到了呢，還
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1