【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門。 ”n 感受：n 積極聆聽的回應(yīng)：“剝洋蔥 ”（利用 “積極聆聽 ”找出中心問題）表面問題表面問題每二層每二層第三層第三層第四層第四層中心問題中心問題“剝洋蔥 ”（利用 “積極聆聽 ”找出中心問題）n 張三： “我真不想在這公司做了 ”n 李四： “聽起來你在現(xiàn)在的公司呆得不愉快 ”n 張三： “是啊，總是要加班，工資又不高 ”n 李四： “你希望找能正常休息，待遇好些的公司 ”n 張三： “當(dāng)然，好公司人員的素質(zhì)也會(huì)高些 ”n 李四： “你希望跟素質(zhì)高的人打交道。 ”“剝洋蔥 ”（利用積極聆聽找出中心問題）n 張三： “是啊，我現(xiàn)在公司那些人的素質(zhì)，真是不想說。 ”n 李四： “你們有些同事的行為，讓你不舒服了 ”n 張三： ”是的，他們竟然每次有活動(dòng)，都不叫我去。 “n 李四： “他們這樣讓你感覺被忽視了 ”“剝洋蔥 ”（利用 積極聆聽 找出中心問題）n 張三： “是啊，他們就是狗眼看人低，要不是被他們得知我有了乙肝病毒攜帶，也不會(huì)這樣。這個(gè)事情我一直沒有告訴過公司的人，連你在內(nèi)的朋友都不知道，也不知他們?cè)趺粗赖?”n 李四： “看起來這事真的給你造成了很大的困擾。 ”“剝洋蔥 ”（利用 積極聆聽 找出中心問題）n 張三： “所以我現(xiàn)在也不敢隨便辭職，我怕別的單位的人知道了也是這樣。 ”n 李四： “我理解你現(xiàn)在的兩難處境，謝謝你這么信任我告訴我這些，相信你有能力讓自己過得好些。 ”n 張三： “能跟你說說心里話，我已經(jīng)舒服多了，謝謝你這么理解我。 ”二、如何說對(duì)方才肯聽（當(dāng)你不接納對(duì)方的行為時(shí)）n 如果你是那位 老板 ，發(fā)生這樣的事情，你想怎么跟那位員工說？n 如果你是那位 員工 ，平靜心情之后，你想今晚加班把那個(gè)工作趕完，明天去辦公室交給老板的時(shí)侯，想要跟他解釋清楚，你想怎么跟老板說？ 溝 通十二大 “絆 腳 石 ”n 命令、指示、警告、威脅、預(yù)言、n 說教、教訓(xùn) 、責(zé)備、問罪、調(diào)查、詢問n 建議、提供解決方法、以邏輯說服、n 分析、診斷（或判斷）、判斷、批評(píng)、比較n 贊美、贊同、n 侮辱、嘲弄、謾罵、諷刺挖苦n 同情、使安心n 爭(zhēng)論、控訴 消極抵抗、退縮、轉(zhuǎn)移、n 否定感受、提問、偏袒對(duì)方n 過分同情、業(yè)余心理醫(yī)生老板 發(fā)出 “面質(zhì)性我訊息 ”：n （ 不責(zé)備地描述行為 ）我一早就去找你，交給你這么重要的工作，叮囑你下班前完成，可你一點(diǎn)也沒做。n （ 具體真實(shí)的影響 ）這是我明天要開會(huì)的材料，整個(gè)會(huì)議會(huì)因?yàn)槲覜]準(zhǔn)備好被延遲。n （ 感受 ）我非常生氣。員工 發(fā)出 “面質(zhì)性我訊息 ”：n （不責(zé)備地描述行為）： 昨天我是因?yàn)槊e的工作把您交待的工作忘了，老板您非常生氣，沒由我解釋就沖著我大吼： “我請(qǐng)你來是工作的，不是來吃閑飯的 ”，很多同事還在旁邊看著。n （對(duì)自己具體而真實(shí)的影響）： 我的努力被完全否定，人格自尊被傷害，在同事面前也丟臉。n （該行為引起的感受）： 所以我當(dāng)時(shí)很傷心、很委屈。何謂 “我訊息 ”真實(shí)一致地表達(dá)自己的感覺與經(jīng)驗(yàn)，不包 括對(duì)他人的評(píng)價(jià)。面質(zhì)性 “我訊息 ”不責(zé)備地描述其行為；對(duì)自己具體而真實(shí)的影響；該行為引起的感受。為什么要積極聆聽n 釋放 “情緒沖擊 ”。n 積極聆聽可以幫助去除情緒沖擊，釋放頭腦n 先處理情緒，再處理事情為什么要積極聆聽n 幫助他人去識(shí)別她的真實(shí)問題。n 當(dāng)對(duì)方向你訴說一個(gè)問題時(shí)，你的第一反應(yīng)就是想如何能幫助她 /他解決問題，但是對(duì)方在剛開始說的并不是真實(shí)或者完整的問題，很大一部分的問題就像 洋蔥 一樣，有好多層皮， 積極傾聽，你才可以把問題一層層的剝開抓住中心問題。為什么要積極聆聽n 協(xié)助 對(duì)方解決他們自己的問題。n 一旦對(duì)方真實(shí)問題被發(fā)現(xiàn)后，對(duì)大多數(shù)人來說， 他們自己有自己最適合的解決方法，解決他們自己的問題可以增強(qiáng)他們的創(chuàng)造力，自信心以及解決問題的能力。使用積極聆聽的適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)方必須真正感到正被某個(gè)問題困擾。對(duì)方以語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式透露他們正 面臨困擾。 對(duì)方必須愿意和你對(duì)話。“面質(zhì)性我訊息 ”216。 產(chǎn)生有用的改變216。 保持別人的自尊216。 維持關(guān)系216。 幫助他人成長(zhǎng)“我訊息 ”與 “你訊息 ”n “你這個(gè)人做事怎么這么拖拉，總是慢騰騰的。 ”n 這是一個(gè) “你訊息 ”， 言語(yǔ)中包含著對(duì)一個(gè)人的 評(píng)價(jià)、貼標(biāo)簽、責(zé)備 ，是不接受的語(yǔ)言，容易讓人怨恨、敵意、抗拒，產(chǎn)生 “負(fù)強(qiáng)化 ”的效果?！拔矣嵪?”與 “你訊息 ”n “別人一上午完成的工作，你用了一天時(shí)間才完成。延遲了整個(gè)部門的的工作進(jìn)度，我很生氣。 ”n 這是一個(gè) “我訊息 ”， 包含了后面要講的 “面質(zhì)性我訊息 ”的三個(gè)部分?！拔矣嵪?”與 “你訊息 ”n 雖然也用了 “你 ”，但只是涉及到 “你的事實(shí)、行為 ”部分，沒有包含評(píng)價(jià)、責(zé)備等絆腳石。n 雖然也沒有人喜歡聽到因?yàn)樽约鹤寗e人生氣的話，n 但比起 “你訊息 ”， “我訊息 ”還是讓人容易接受得多、容易讓人有想改變的愿望?！拔矣嵪?”應(yīng)用中的要點(diǎn)：n “我訊息 ”，特別是 “面質(zhì)性我訊息 ”，不是一個(gè)單純的溝通技巧，除了需要不斷地實(shí)踐應(yīng)用，還需要 心靈成長(zhǎng)、加強(qiáng)開放自己的勇氣、加強(qiáng)內(nèi)心的安全感n 只有一個(gè)內(nèi)心安全感很強(qiáng)的人才敢向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己內(nèi)心真實(shí)的感受，特別是負(fù)面感受，而不是發(fā)出 “攻擊性我訊息 ”。n 當(dāng)你發(fā)出 “攻擊性我訊息 ”，對(duì)方一定還你 “防御性我訊息 ”或同樣是 “攻擊性我訊息 ”，爭(zhēng)吵就不可避免?！懊尜|(zhì)性我訊息 ”的練習(xí) ”：n 員工上班時(shí)間接電話太多。n （不責(zé)備地描述其行為）：n （對(duì)自己具體而真實(shí)的影響）：n （該行為引起的感受）：“面質(zhì)性我訊息 ”的練習(xí)：n 有個(gè)同事在辦公室把音樂開得很大。n （不責(zé)備地描述其行為）：n （對(duì)自己具體而真實(shí)的影響）：n （該行為引起的感受）：“面質(zhì)性我訊息 ”的練習(xí)：n 有個(gè)工作能力很強(qiáng)的員工老愛遲到。n （不責(zé)備地描述其行為）：n （對(duì)自己具體而真實(shí)的影響）：n （該行為引起的感受）：“面質(zhì)性我訊息 ”的練習(xí)：n 一個(gè)男員工，扎耳洞，戴耳環(huán)。n （不責(zé)備地描述其行為）：n （對(duì)自己具體而真實(shí)的影響）：n （該行為引起的感受）：憤怒恐懼傷害困窘情緒冰山原理憤怒憤怒 屈辱屈辱悲傷悲傷憂愁憂愁海平面海平面行為行為 故事故事“轉(zhuǎn)換技巧 ”（ 抗拒的處理）高低情緒溫度計(jì)我訊息我訊息積極聆聽積極聆聽我訊息我訊息積極聆聽積極聆聽我訊息我訊息“轉(zhuǎn)換技巧 ”的應(yīng)用n 主 管： “小王，你這個(gè)月早勤遲到七八次，破壞了公司的規(guī)章制度，給其他同事帶來了不好的影響，上次也跟你說過希望你能改變，可今天你又遲到了。我很生氣。 ”n 主 管希望小王改變，又怕傷他自尊，發(fā)出包含完整三部分的 ”面質(zhì)性我訊息